公共卫生突发事件网络舆情与处置研究
——基于新冠肺炎疫情的舆情分析

□ 张斯昱

近年来，人类大面积感染高致病性病毒事件频发，严重威胁人类健康生命安全，也对社会经济造成了极大破坏。与2003年的SARS病毒相比，2019年底爆发的新冠肺炎致死率较低，但传染性极强。新冠肺炎疫情成为继SARS 和H7N9 疫情之后，在我国和世界影响力与破坏力最大的一次突发公共卫生事件。全国上下严格居家隔离，公众有更多的时间和精力参与疫情讨论，网络上暴增的信息、舆情演进过程中不确定的风险，加大了政府的舆论应对压力。能否积极引导疫情舆论，化解网络争端，减少群体性事件，考验着政府的应急管理能力。

一、舆情态势分析

2019年12 月起，武汉部分医院陆续出现不明原因感染的肺炎病人，经检测发现致病原因是一种新型冠状病毒，疫情快速扩散至全国各地，随即传播多国。中国各省陆续提高疫情防控应急响应级别，采取隔离治疗、限制人员流动及交通管制等措施，新冠肺炎疫情爆发引起全国关注。本研究通过人民网舆情监测系统，统计了2019年12月1日至2020年2月29日新冠肺炎疫情国内网络舆情的生成演变态势，如图1所示。这段时间内，新冠肺炎相关舆情量经历了从无到有、陡然激增、达到峰值、持续波动的过程。

图1 2019年12月1日—2020年2月29日新冠肺炎疫情国内网络舆情走势图（数据来源：人民网舆情监测系统）

（一）突发新型病毒感染事件，舆情爆发

起初，官方与地方媒体未有关于武汉不明病因肺炎的信息公开与报道。2019年12 月下旬，武汉医生在微信聊天中披露了“疑似SARS”的消息并被转发到网络，舆论开始在微信社交媒体上酝酿。12月30日，武汉市卫健委发布紧急通知。31 日，媒体报道国家卫健委专家赴武汉进行检测核实，开始引起公众注意。2020年1 月初，随着确诊患者增加、科研团队成功分离病毒并完成基因组序列测定，以及国际卫生组织公布病毒命名，媒体报道增多。而引起舆论陡然爆发的事件是1月19日《楚天都市报》头版头条报道的武汉百步亭社区万家宴，随后“百步亭大规模发热”消息登上微博热搜，迅速成为舆论焦点，网友纷纷转发相关言论，各大媒体深入追踪报道。20日，钟南山院士接受采访表示，新冠肺炎存在人传人现象，已有医务人员感染。翌日，湖北省领导参加团拜会，演员带病表演的消息再一次引爆网络，网友纷纷谴责政府忽视疫情。22日，湖北启动突发公共卫生事件二级响应。23 日凌晨，武汉发布“封城”通告。同日，广东、湖南、浙江相继启动重大突发公共卫生事件一级响应，举国沸腾。

（二）全民抗疫，舆情持续发酵

各地陆续启动重大突发公共卫生事件一级响应，全国防疫战争打响，舆情持续高涨，与疫情相关的重要事件引发舆论海啸。武汉火神山、雷神山医院建设，哄抢双黄连，湖北红十字会等事件引起公众广泛热议。2月5日前后，舆论信息量达到第一个峰值。政府高效行动和及时信息公开让民众情绪略平复，舆论热度有所回落。2月7日，李文亮医生因新冠肺炎病逝，网友纷纷悼念，转载讨论李文亮事件始末，国家监委派出调查组赶赴武汉调查，讨论再度升温。之后，相关部门及时对支援湖北医疗队物资丢失等事件辟谣、约谈，回应了舆论关切，发布了多项新政策和疫情好消息，一定程度上疏导了公众的焦灼情绪，热度也随之下降。

（三）国内疫情进入关键期，舆论继续波动

通过政府快速有效的防控措施，以及一线医务人员和防疫工作者的不懈努力，2 月中旬，国内每日新增确诊和死亡病例逐渐减少，如表1所示。每日治愈出院病人增多，各省下调应急级别，疫情防控迎来逐渐向好态势。公众舆论由疫情初期的担忧恐惧、指责声讨，逐渐转变为支援湖北、致敬医务人员、关心复工复学等积极话题，围绕疫情的新话题接连不断，舆论依然波动持续。至本文截稿时，疫情尚未结束，舆论仍在继续。

疫情初期，当地政府与媒体未及时发声，使疫情没有第一时间得到社会的广泛关注，只在当地及医疗圈内有限传播。国家对疫情防控做出迅速部署后，国内的主流媒体、商业平台（丁香医生、阿里健康等）、网络社交平台（微信、微博、抖音、快手、B 站等）纷纷参与到疫情信息的传播中。而舆论的主要传播阵地则是以微信、微博为主的网络社交平台。

数据来源：国家健康卫生委员会官方网站

网络传播迅速、信息碎片化的特点，使得新冠肺炎疫情舆论的演变过程变得复杂和不确定。一是增加了舆论突发性和爆发频率。因为新冠病毒的特殊性和防疫形势的复杂，疫情中每一个细节在网络上都可能被歪曲或无限放大，从而引发次生舆情。二是极端情绪失控蔓延。网络的匿名性使用户在舆论表达上更趋情绪化。郑昱在研究中发现，社会安全事件和突发公共卫生事件主要会引发人们敌意、愤怒的情绪①。起初，公众负面情绪主要是对新冠病毒风险未知的恐慌和焦虑，长期封闭隔离使情绪得不到释放，当网络上出现关于疫情的负面消息时，就会成为人们情绪的宣泄口，恐慌和焦虑继而转化为敌对、愤怒。认知情绪理论认为，情绪伴随对外部事物的认知过程而产生②。譬如，对湖北的歧视、敌意情绪源于网民对疫情非理性的认知，疫情的爆发带来了很多不确定的情况，当人们无法知晓整个事情发生的过程时，就会用绝对化或简单化的方式来解释。三是成为滋生谣言的温床。网络时代，谣言裂变式传播让“三人成虎”效应更加明显③，无论是SARS 疫情期间板蓝根事件还是如今哄抢双黄连，谣言引发的极端情绪和群体行为依然不容小觑。与之前不同的是，新冠肺炎疫情的谣言以网络传播为主，其传播速度之快、规模之大、影响之深，更是前所未有。

二、政府舆情处置措施

疫情初期，部分地方政府在舆论应对上反应迟钝、失误频发，浪费了前期防疫的有利时机，引发公众信任危机。但在以习近平总书记为核心的党中央的果断决策和科学统筹调度下，疫情得到及时有效控制，引导和扭转了舆论不利局面，各级政府部门的舆论处置做法可谓是可圈可点。

（一）及时全面公布信息

疫情发生后，党中央高度重视，对疫情防控统一部署，各级政府建立疫情防控指挥部，通过新闻发布会、政务网站、政务自媒体、媒体采访与座谈、手机短信等多种形式及时发布疫情数据、防疫举措与政策、一线及各方资源供应情况等，以权威信息回应社会关切，澄清网络谣言。信息的公开透明让民众及时知晓政府的防疫动向，对于增进群众对政府政策的理解支持、消除不安紧张情绪、增强战胜疫情信心、维护社会团结稳定大局起到了至关重要的作用。

（二）舆情回应注重针对性、有效性

对于群众反映的哄抬物价、制假售假口罩、医疗物资调配不均等问题，有关部门积极组织调查，及时处理不合规行为和违法行为。针对群众关心的物资供应、复工复学、交通恢复、就业等民生经济问题，各地也不断推出疫情期间的惠民政策，切实解决群众困难。对于敏感话题和公众质疑，相关部门大多能做到不回避不隐瞒，正面回应。

（三）舆情回应细节到位

天津召开的疫情防控工作新闻发布会发言人张颖对天津某商场5 例确诊病例的详细分析，几乎全程脱稿，并且思路清晰、信息完整，被网友称赞为“像福尔摩斯探案一样分析疫情”。之后，天津市新闻发布会上新增了手语翻译，这一细节引发网友热议，并大赞“很暖心”。国务院联防联控机制新闻发布会加配现场手语翻译。注重细节让回应更具说服力，更体现了政府工作体察民众，以人为本，充满人文关怀。

（四）部分不当处置引发舆论海啸

疫情初期，武汉当地对疫情信息公布不及时，没有深入地、有针对性地回应公众疑虑，引起民众不安，甚至催生了谣言。医疗物资调配滞后以及官网数据出入等问题，再度引起公众对红十字会的质疑。另外，新闻发布会准备不充分，新闻发言人缺乏专业素养，言语失当，口罩产量数据多次口误，面对记者采访时的回答缺乏内在逻辑，面对质疑三缄其口、避重就轻，面对工作纰漏时“痛心、内疚、自责”套路般毫无诚意的道歉，激起公众抵触和反感，更加剧了政府的信任危机。

三、思考与建议

网络媒介为信息传播提供了便利，但也增加了网络舆论监管的压力。只有充分把握网络舆情的规律，及时进行积极的引导，才能有利于事态的控制和社会稳定。

（一）实际应急与舆情应对协同运作

新冠肺炎疫情的舆论处置充分暴露了实际工作不到位导致舆论应对的被动，被动的舆论应对又严重拖延了疫情防治工作效率，浪费了宝贵的时间，给社会和国家带来难以估量的损失。突发事件的应对处理和舆情的正确引导，归根结底都要落到实际工作的处置上，因此要加强线上线下责任部门之间工作和信息的有效联动。

（二）建立舆情风险分级响应和分阶段评估处置机制

根据我国相关法律，突发公共事件依其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成四级，即特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）④。突发事件和陡然激增的舆论带来的负面情绪不断积累，致使谣言扩散，甚至引发暴力群体性事件，这就需要启动相应的舆情风险管理机制，研判舆情风险，解读事件发展过程中的公众情绪与诉求，找准问题切入点，对症下药，避免或降低舆情风险的发生。舆情演变过程往往可以分为六个阶段，即舆情发生期、舆情发酵期、舆情发展期、舆情高涨期、舆情回落期和舆情反馈期⑤。舆情风险与突发事件的发展并非完全同步，在舆情发展各个阶段都要加强舆情监测预警，做好阶段的风险评估和处置预案。在突发事件平息之后，舆情监控工作仍然不能松懈。即使在没有突发性事件发生的平时，也要做好可能存在的舆情风险的排查工作，积累政府机构的公信力，树立良好的政府形象，构筑与公众、媒体之间坚实的沟通基础。

（三）重视情绪疏导，彰显人文关怀

习近平总书记在武汉市考察疫情防控工作时指出：“对群众出现的一些情绪宣泄，我们要多理解、多宽容、多包容，更要做深入细致的工作，包括心理疏导、解决实际困难。”⑥及时透明的政务公开，积极回应群众关切，消除群众心中疑虑，解决实际困难，可以稳定人心和增强打赢疫情防控战的信心。此外，还应做到主动介入敏感议题，尊重社会主流呼声，勇敢正视负面声音，从积极视角引导公众情绪，开放评论，设置话题引导，改变以往用控评消极回避的方式，让人们的情绪得到有效释放。

（四）利用多种媒介融合，增强舆情引导效果

作为主导者，政府通过整合传统媒体、网络媒体资源，发挥媒介合力，从上至下形成“不同媒介一致声音”的舆论形势，更好地发挥舆情引导的作用。只有加强与网络媒体的合作，利用好网络优势，重视官方网络平台的建设，开设新媒体平台账户，发挥信息公开、科普、辟谣、民意收集等作用，才能抢占舆论引导的先机。此外，还应运用新闻发布会、实地工作与网络直播相结合的形式。网络直播的直观性与互动性强，不仅能吸纳更多的受众，还能通过评论区、弹幕区实现即时互动，更加真实地传递政府工作动向，增进公众的理解和信任。

四、结语

事实证明，网络舆论会对现实疫情防控产生重要影响。一方面，这有助于人们更快地接收信息，了解疫情最新进展，采取有效的防治措施；另一方面，谣言与极端情绪引发的群体性事件会加剧疫情防控风险。新冠肺炎疫情发展至今，防控工作依然面临考验，接下来要继续重视疫情舆论引导，对工作开展进行舆情风险评估，谨慎化解高热舆论话题的潜在风险，营造网络风清气正的良好氛围，继续引导民众团结一致、共克时艰的舆论主流，最终打赢新冠肺炎疫情总体战、阻击战。

注释：

①郑昱.突发公共事件中舆论信息传播倾向的影响因素——基于民众负性情绪的研究视角[J].情报理论与实践，2017(07)：80-87．

②徐光国，张庆林．伊扎德情绪激活四系统理论[J].心理科学，1994(05)：316-319．

③易艳刚.严防谣言制造的“次生疫情”[EB/OL].新华网，2020-01-23.http：//www.xinhuanet.com/mrdx/2020-01/23/c_138729233.htm.

④中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL].中华人民共和国应急管理部，2018-03-27.https：//www.mem.gov.cn/fw/flfgbz/201803/t20180327_231775.shtml.

⑤刘星星.疫情应急响应等级下调舆情风险管理不能下调[EB/OL].人民网，2020-03-10.http：//yuqing.people.com.cn/n1/2020/0310/c209043-31625854.html.

⑥1个月3次亲临一线！战“疫”中总书记和人民在一起[EB/OL].中国新闻网，2020-03-12.http：//www.chinanews.com/gn/2020/03-12/9122156.shtml.