浅析客服培训模式的创新与发展

朱燕君　晏乐斌

【摘 要】随着服务经济时代的到来，以客户服务为中心的企业经营理念越来越被大家认可。面对当前客服服务人员素质普遍不达企业要求的现象，客服岗位培训成为解决企业这一难题的根本途径。文章针对企业培训需求和培训现状进行分析，为当前客服培训提供了一些创新的思路与模式，旨在为促进客服培训行业发展提供有价值的研究。

【关键词】客户服务;客服培训;在线教育

【中图分类号】F724.6 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）01-0078-02

1 先聲App的研究价值

随着我国互联网技术和移动信息技术的飞速发展，网络环境得到了空前的改善，4G技术和智能手机的普及与应用，使得互联网在线培训呈爆发式增长，国内较好的在线教育平台如腾讯课堂、网易云课堂、慕课等，都是以基础教育为主，对专业领域的培训设计较少，尤其是客户服务的岗位培训更是少之又少。本文对客户服务岗位的实际需求和客服服务培训App市场欠缺的现状进行了分析和探讨，总结出有关的改进措施，希望可以促进先声App成功运行发展。

2 先声App初创的市场现状

2.1 当前在线教育培训的现状

在线教育颠覆了传统的教育模式，老师可以利用互联网的技术手段加强教育的效果，学生则利用互联网技术来辅助学习，互联网技术成为连接老师与学生的重要桥梁。同时，在线教育的发展，可以改善当前教育不均衡、不灵活的状况，让优秀的专业的老师产生更大的价值。

2.1.1 在线教育市场需求旺盛

2013年以来，国内在线教育行业的发展一直处于火爆的状态，据统计我国在线教育用户规模从2012年的5 957万人增长至2016年的1.12亿人，年均复合增长率达到17.18%，同比增长19.8%。而2018年用户规模超1.5亿人。未来几年，在线教育的用户规模将有望继续增长，而随着用户数量的不断增长，在线教育的市场规模也将有望继续扩大。

2.1.2 政策利好，在线教育未来发展可期

近年来，相关政策的出台为在线教育的发展铺平了道路、指明了方向，并推动了我国在线教育行业的快速发展。按照《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020）》的部署，中国正在进行国家开发大学的建设，并通过了《国家开发大学章程》的制定。教育部也在积极推进MOOC课程内容的建设，同时要求国内“985”高校均需开始提供该类课程，并给予课程制作的补贴。该纲要进一步明确提出“教育信息网络化”的概念，也进一步显示出政府支持发展信息产业的决心。

2.1.3 发展中暴露出的问题

面对在线教育发展的蓝海，企业和投资机构纷纷趋之若鹜，使得这一领域的发展空前热闹，市场出现了众多在线教育的品牌。但是纵观市场相关在线教育平台，教育课程设置的内容趋同，针对专业技能和管理的培训内容严重匮乏。由于我国教育特定的历史背景，在线教育课程雷同，基本围绕“学前教育、中小学生在线教育、高等学历在线教育和语言培训”这几大类为主，在其他领域涉及较少。

在盈利模式方面，大都十分单一，采取简单收费的方式，或者采取先免费体验再转化为收费的模式，这些模式用户认可度低，用户黏性相对较差。

2.2 客服培训现状

2.2.1 客户服务的重要性

业务流程的传世人M.哈默曾说：“所谓的新经济，就是客户经济。”他将客户服务工作的真谛一语道破。客户服务承担着与客户进行直接交流的重任，在客户和企业之间发挥着桥梁作用，企业通过客户服务了解自身产品和服务的不足，更重要的是了解顾客的消费需求和消费期望，通过调整服务水平、产品结构、产品性能等来增加企业的竞争力，使企业向着良性循环的方向发展。

2.2.2 企业对客服培训需求的迫切性

如今，越来越多的企业认识到客服培训的迫切性，在客户服务的内容和质量上都有了极高的需求，而现行条件下的客户服务质量和水平往往不达预期，因此企业对客户服务培训日益重视。目前，国内59%的企业都建立了培训部、培训中心或企业大学，已经有90%的公司有相对的培训组织部门负责培训事宜。

2.2.3 目前客服培训的方式

市场需求催生了众多的客户服务培训机构，但从教学内容到教学方式，都基本沿袭传统的教育培训模式，学习者需要不断往返于去教育培训机构的路上，听课时间和听课地点相对固定，使得企业工作人员无法保证听课时间和听课质量，不仅浪费了时间，效率低、精准性差，而且在培训课程内容的设置上基本是不论专业，不论行业，“一套课程行天下”，缺乏针对性和个性化，造成培训效果无法保证。

3 先声App的创立基础

3.1 先声App的创立目的

以第三方信息服务平台为载体的先声App，致力于为各公司和企业培训专业的客服人员，填补了客服行业在线培训的空白。这种全新的学习模式具有技术硬、资源广、服务细、数据大4点优势，让客户可以通过App平台根据个人和企业的情况选取目标课程，可以灵活地选择适合自己的学习时间进行学习，一部手机就可以随时随地享受学习和培训的乐趣，使得客户的学习效率、时间利用率明显上升，同时这种“一对一”的培训方式，也使得培训效果更具优势。总之，先声App这种创新培训形式，不仅为客服从业人员提高岗位素质打开了提升的渠道，更为企业客服培训开辟了广阔的空间。

3.2 先声App进行客服培训的优势

（1）多元化的学习时间和方法。无论在什么时间、什么地点，客户都可以随时随地打开手机学习，这极大地解决了在职人员无法保证培训时间的问题，同时在培训学习中可以与老师参加互动活动，关联培训实际，增强记忆力的同时也可以极大地提高培训的成效。

（2）培训讲师均由播音专业人才担任，充分保证课程培训的标准化。培训老师专业化的语音可以极大地提高客户对课程的领会程度。先声App的所有讲师均由三亚播音学院的专业人才担任，标准的普通话是从事客户服务的基本要求，讲师的标准普通话可以对客户产生潜移默化的影响，在不知不觉中提高客户的普通话水平，进而达到语言培训的基本目的。

（3）针对企业所属客服岗位的不同需求，量身定制培训课程内容。不同的行业、不同的企业对客户服务岗位的需求内容也不尽相同。先声App针对不同的企业制定相应的培训课程，精准定位，因企执教，切实解决企业所面临的问题，避免当前客服培训“一套课程行天下”的弊病。

（4）采取分班制、双语制等多种教学模式。根据培训对象的水平不同，采取分班教学（基础班、提高班、发展班），并根据培训企业的性质，如外资企业、中外合资企业等，采取双语制教学的模式。该模式满足了企业与个人不同的需求。

（5）独有的公益计划，增加平台与客户的黏性。先声App在现有的盈利模式之下，设定了独有的公益计划内容，将盈利的15%作为公益基金，以客户和平台的名义捐献给海南地区的贫困人员，并邀请客户定期举行各种公益下乡活动，提升客户的获得感，增加平台与客户的黏性。

3.3 先声App前期运维的具体措施

（1）选聘优秀的计算机技术专业人员，对先声App的整个平台和内容进行设计，通过新颖而人性化的界面设计，保证良好的视觉效果，平台系统的逻辑关系力求清晰简单，保证宣传推广的需要，并保证平台数据信息的安全和抗错纠错能力。

（2）制定完善的人员岗位责任制，对人员分工做详细的安排，对工作人员的工作做具体的量化，并保证工作上的相互协调，为平台的正常运行做好充足的准备。

（3）通过对企业和客户的调研，制定有针对性的培训课程，负责讲师工作的播音人员，对课程进行熟悉和讲解，利用App平台与客户进行实时互动，及时为客户答疑解惑，并通过与客户的互动达到宣传和推广平台的目的。

（4）在相关的媒体和平台上，以免费试听一期课程为促销手段，强化客户的体验式消费;与中国电信或中国移动等国内电信运营商合作，以互惠互利的原则开展促销活动，进一步扩大宣传的力度。

参 考 文 献

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