基于区块链的旅游服务管理研究

张宁宁 李梦

摘要：游客在接受旅游企业的相关服务时经常会留下个人信息，为解决游客个人隐私被泄露、信息被窃取、通过第三方平台预订的旅游服务项目丢失等问题，本文通过分析传统旅游服务管理中存在的问题，运用理论研究方法，借鉴区块链技术的去中心化、智能合约等优势，解构了区块链环境下的智能管理新模式，拟为游客个人信息安全以及新兴技术下旅游企业管理方式的改进提供决策参考。

关键词：区块链；旅游服务管理；分布式账本；智能合约

引言

随着人民生活水平的提高和服务经济时代的到来，旅游业服务的产业链不断延伸朝着精细化演变[1]，受到越来越多人的重视。然而，消费者需求的大幅度增长也带来一系列不可避免的问题，成为阻碍旅游业发展的原因之一。例如，旅游企业在互联网平台发布大量虚假信息，游客通过第三方平台预订的服务订单丢失，游客隐私遭泄露等。而区块链技术可以很好的解决这些问题，区块链的分布式账本技术可以有效的防止游客信息的泄露。时间戳、非对称加密和智能合约等技术特性能够有效地改进旅游服务管理中出现的平台与游客间信息不对称、隐私被窃取等问题。目前区块链技术被初步运用到人们的生活中，业界已经有很多学者对区块链技术及其应用进行了研究，并取得了相应的研究成果。但将区块链技术应用到旅游管理中的研究却很少，本文拟结合区块链技术特性来研究旅游服务管理的相关模式，并提出有针对性的政策建议，拟为旅游企业管理模式改进和消费者个人信息安全及保护等方面提供决策参考。

1、文献综述

近年来，区块链技术的应用研究有很多，涉及的领域也在逐渐拓展。其中在信息共享与保护方面，张忠林[2]等学者结合图书馆业务需求和区块链技术特性，分析了区块链技术在图书馆应用的信息共享、版权保护、身份认证、资源存储、网络众筹等五大应用场景。夏朝羡[3]认为区块链技术应用与网络版权保护可以解决作品权属难以确定、取证困难等问题，能够为网络版权保护提供新的解决方案。在监督管理方面，王海巍[4]等学者基于保险运营实际，认为区块链技术运用于保险运营不仅能搭建多维度差异化的经营模式，还能有效地提升保险市场运行效率以及监管效率。

随着旅游服务的普及，学者对旅游服务领域的研究成果也较为成熟，研究的热点主要集中于旅游产业管理及旅游服务质量上。其中在旅游产业管理方面，张建涛[5]基于大数据时代背景解构了智慧旅游应用模型体系，该模型的构建有助于实现旅游产业的全面发展，使旅游更加智能化、高效化。石孟旭[6]对“传媒+文旅”的产业合作模式进行了分析，认为在该合作模式的范式下，传统报业可以实现转型发展，为文化旅游大融合提供智力支持。王磊[7]运用互联网技术、模块化思维等手段构建了旅游产业创新平台，该平台的构建对旅游产业的发展提供了良好的决策参考。在旅游服务管理质量方面，周波[8]借鉴国外旅游商业模式对国内旅游模式的现状展开了讨论，认为基于物联网、新兴技术的智慧旅游服务，对优化旅游活动、提升游客体验等方面起到了良好的效果。孟庆良[9]通过对Kano模型的定量化分析，从最大化顾客满意视角提出考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法。

从以上研究分析可以看出近年来学者主要针对旅游服务管理以及区块链基础理论进行了研究，基于区块链技术的旅游服务管理方面的研究却较少，并且尚未形成系统的理论体系。因此，本文将在现有的关于区块链的研究成果和旅游服务管理研究成果的基础上，借助区块链技术特性，来构建旅游服务管理模式，并提出基于区块链的旅游服务管理提升策略。拟为旅游服务管理中出现隐私泄露、信息不安全等问题提供解决方案。

2、区块链技术在旅游服务管理中的应用价值

2.1 区块链相关理论

区块链技术最早由中本聪提出，其关键及优势在于基于加密算法、时间戳、树形结构的去中心化设计。区块链的技术架构没有中心服务器，链内所有数据经过加密保存到一个数据区块，生成hash值用于链接到下一区块并用于校验。

2.1.1 区块链基础架构

总体来说，区块链基础架构包括底层数据、共识机制、分布式网络以及网络上的应用等4个部分（如图1所示）。

区块链内首先进行数据的挖掘，为了保障数据的安全，一般不会被直接保存到区块中，而是使用密码学函数或其他加密算法对原始交易记录进行运算，并且引入工作量证明机制，以保障数据的有效性及价值性，进而将有价值的数据保存到区块中。各区块通过链条进行链接，基于时间戳和hash算法，链条上的每个节点都保存一份区块链账本，各节点间使用P2P协议进行通讯，建立节点互信，将存储的数据以广播形式传递，以激勵机制保障算力以促使网络持续运行。区块链网络中上层应用通过智能合约使信息追溯成为可能。

2.2 区块链技术与旅游服务管理的理论契合关系及可行性研究

结合实践发展与理论研究进展来看，区块链技术与旅游服务管理具有很大程度的相似性。

在确保信息真实，改善信任关系方面。旅游市场牵涉到了大量的主体，传统旅游管理系统已经不能满足飞速增加的市场规模。区块链技术的分布式账本可以解决参与数量巨大无法计算的问题，并且借助相关技术特性解决信用机制。在保障信息安全方面。区块链数据带有时间戳，链内每条链条上都包含节点，每个节点都保存着所有交易数据，如果有数据被篡改，通过对比前后区块就会发现漏洞，追溯到信息泄露者，能够实现对泄露和非法窃取游客个人信息的行为进行精准追责。在监督管理方面，区块链内的同步机制、链间通信和验证机制，能够提高数据收集和交易的效率，确保所有交易记录信息透明化。在智能合约方面，一旦游客需求触发了合约，合约自动生效，游客可不借助第三方平台进行门票预订，避免了使用第三方平台预订时个人隐私被泄露，订单丢失等问题的发生。

3、基于区块链的旅游服务管理模型的构建

基于区块链技术相关特性解构了基于区块链技术的旅游服务管理模式，其中主要包括匿名公钥加密感知层，去中心化网络层，智能合约应用层（如图2所示）。

3.1 匿名公钥加密感知层

区块链技术通过非对称的公钥和私钥加密，保障了游客身份信息的安全。在全网系统中每个注册的游客会拥有免信任的身份档案，相当于智能“身份证”。身份证上的密钥ID、交易标号和hash值是独特标记。游客使用智能数字化身份证能有效防止个人信息被篡改，并且方便企业查找与核对游客的个人信息，提高了服务的效率。

3.2 去中心化网络层

区块链具有去中心化的分布式特性，能够打造出冗余性强和容错功能的智能旅游服务系统。相比于传统旅游服务管理系统，基于区块链技术的旅游服务管理系统不再依赖于某一数据中心，而是在分布式系统中分化为多个数据中心，每个节点都参与数据的记录与存储，各节点间通过共识机制进行信息的交互。并且在各网络节点的实时更新能高效存储交易信息及游客身份信息，极大的提升了旅游服务管理的效率。

3.3 智能合约应用层

区块链的智能合约依靠密码学原理，通过机器自动化完成各种交易和交易验證。当满足系统可自动执行的条件时，就会自动执行交易，并且一旦运行，人力无法停止。利用智能合约，从技术上限制大数据、数据挖掘等方式获取游客个人信息的可能性，从而降低游客个人信息泄露的风险。借助区块链技术的智能合约功能，若旅游服务某一环节突发异常，系统会自动与其他相关节点反馈的信息进行对比，来确认初始信息，并且向游客及旅游企业发出警告提示，以提高安全性。

4、基于区块链技术的旅游服务管理改进措施

4.1 落实法律规定，加强行业自律

游客个人信息的保护不仅需要游客提高自身防护意识，更需要法律法规和行业管理规则共同支撑。针对旅游行业而言，企业应该建立统一的游客个人信息行业管理规则。各企业应该制定具体的管理措施，落实游客个人信息的收集、存储、使用、销毁等行为进行详细规定，规范企业处理游客个人信息的标准和流程。

4.2 利用区块链技术保护游客个人信息

区块链环境下的旅游管理模式能有效降低游客个人信息被窃取、隐私被泄露的机率。在感知层方面，区块链具有独特的技术优势，利用具有非对称性的公钥和私钥进行加密，运用密码学原理，能够解决游客身份隐蔽性问题。在网络层方面，去中心化的分布式网络的优势在于能够有效保护游客的信息安全。在应用层方面，利用区块链智能合约，从技术上防止游客信息被窃取的可能性，降低游客个人信息泄露的风险。

4.3 建设旅游安全保障体系

旅游安全保障体系不仅包括游客个人信息安全还包括企业旅游服务管理。针对游客个人信息保护方面，游客需要充分了解个人信息保护政策，明确法律规定企业对游客信息的掌握程度，使用方式和使用目的等。针对企业旅游服务管理方面，企业应加强对旅游服务的监督，做好质量管理，对服务供应链的各个环节实现实时可控，确保为游客提供更好的服务。

5、结束语

本文基于旅游服务管理和区块链理论，提出区块链环境下的旅游服务管理模型。在理论层面提出将区块链技术与旅游服务管理相结合，提出了区块链环境下的旅游服务管理模型，具有一定的创新性。在实践层面将区块链相关技术特性运用到旅游服务管理中来，深化了区块链理论在旅游服务研究领域的应用，具有一定的应用价值。在旅游服务管理层面，有助于突破旅游服务管理的瓶颈，提高服务效率。总之，本文研究对区块链技术在旅游服务领域的应用具有一定的指引作用。

研究过程中受篇幅限制未能展开更为详细的区块链环境下的旅游服务管理模式和传统管理模式的对比研究。未来研究中，将通过获取样本、采集数据进行区块链环境下的旅游管理模式与传统管理模式的对比。

参考文献：

[1] 查建平.改革开放40年中国旅游产业效率演变及规律[J].旅游学刊，2019，34（01）：5-6.

[2] 张忠林，王玲.区块链技术在图书馆的应用场景分析[J].图书与情报，2018（06）：110-112.

[3] 夏朝羡.区块链技术视角下网络版权保护问题研究[J].电子知识产权，2018（11）：110-116.

[4] 王海巍，周霖.区块链技术视角下的保险运营模式研究[J].保险研究，2017（11）：92-102.

[5] 张建涛，王洋，刘力钢.大数据背景下智慧旅游应用模型体系构建[J].企业经济，2017，36（05）：116-123.

[6] 石孟旭.“文化+旅游”融合背景下传媒业的创新发展模式探析[J].传媒，2018（17）：75-76.

[7] 王磊，谭清美，陈静.旅游产业创新平台构建及运行机制研究[J].中国管理科学，2016，24（S1）：896-900.

[8] 周波，周玲强.国外智慧旅游商业模式研究及对国内的启示[J].旅游学刊，2016，31（06）：8-9.

[9] 孟庆良，张玲，孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理，2015，24（02）：121-127.

作者简介：

张宁宁，上海工程技术大学管理学院，研究方向：战略管理；

李梦，上海工程技术大学管理学院，研究方向：战略人力资源管理。