互联网时代顾客感知价值研究

胡雨诗

摘要：在互联网时代下，截至2019年6月，我国网民人数规模达到8.54亿，增长迅速。随着信息化的不断发展，消费者获取信息的方式日益多样化，需求也在不断变化。与传统经济环境相比，互联网时代下的企业竞争更为激烈，顾客作为企业利益相关者中最重要的一个角色，是企业的无形资源也是企业经营的重中之重。因此，企业需为顾客创造价值，满足顾客需求，而研究顾客感知价值将有助于获得顾客忠诚，提高企业竞争力。本文研究认为互联网时代下影响顾客感知价值的因素有：产品及服务、网站的便利性、网站的安全性、网站的口碑与形象、购物娱乐性体验及购买总成本。

关键词：互联网时代;顾客感知价值;影响因素

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点。我国手机网民规模达8.47亿，较2018年底增长2984万，网民使用手机上网的比例达99.1%，较2018年底提升0.5个百分点。在互联网时代背景下，市场环境变化加快，企业竞争更为激烈，只有坚持以顾客为中心、建立长期顾客关系，增加顾客的满意度，才能实现企业的经济效益最大化。

一、顾客感知价值概述

在传统背景下，Zeilharnl（1988）认为，顾客感知价值是一种权衡后的整体评价，主要是权衡其所感知到的利益与在获取产品或服务中所付出的成本。Woodruff（1997）认为顾客感知价值由三个层级体现分别是：产品属性、属性表演以及最终客户的使用结果，并且强调企业需提供优异的客户价值，才能获得顾客忠诚。

穆琳（2005）提出顾客感知价值是顾客的一种个人主观判断，是利得与利失之间的一种权衡，具有层次性、主观性和动态性。杨晓菊（2013）认为企业需了解顾客及其偏好，持续与顾客互动，并了解其影响因素及动态变化，才能够创造和传递顾客感知价值。

综上所述，本文认为顾客感知价值是由顾客决定的，是顾客在购买过程中的感知利益与感知付出之间的一种权衡，以及对购买行为的一种整体评价。

二、互联网时代顾客感知价值概述

在互联网时代下，信息快速发展，商品日益多样化。面对消费者需求的不断变化，企业之间的竞争也日益激烈。消费者作为企业最重要的利益相关者，如何与顾客保持良好的关系，获取长期稳定的顾客忠诚，成为企业的重中之重，而顾客感知价值是影响顾客忠诚的一个重要因素。

李琼（2012）提出，在互联网背景下的顾客价值，就是消费者在网络购物中感受到的价值，是感知得到和付出的一种总权衡。杨爽（2013）结合互联网时代特征提出，提高顾客价值可以通过提高总体服务质量以及建立以客户体验价值为主导的商业模式来实现。钟晓娜（2005）认为网络环境下，顾客感知价值由三方面组成：感知利失、感知利得和感知风险。

孙强（2007）结合中国线上购物情况提出网络环境下满意和信任两种价值感受构成了感知价值。郭玉堂、袁媛（2011）剖析B2C模式中感知价值的形成，认为顾客感知价值主要包括;信息价值、情境价值、产品功能价值、感知成本价值和社会价值。李开（2016）认为顾客感知价值来自于顾客在网络商店所获得的产品本身的价值及顾客在网络购物过程中所感受到的购物价值。

综上所述，本文认为互联网时代下的顾客感知价值与传统的顾客感知价值密不可分，主要是指：消费者网络环境中所获得的各种利益与为获得产品或服务等所付出的成本之间的总权衡。

三、互联网时代顾客感知价值的影响因素

1.产品及服务。产品及服务是顾客感知价值中最为基础和重要的影响因素。包括产品选择范围、产品性能质量、价格、包装以及发货速度、面对问题与投诉是否能及时妥善处理、退换货售后等问题，都会影响消费者的购买决策以及购后评价。消费者要求获得满足其需求的产品或服务，且只有当产品或服务的质量高于消费者预期时，顾客感知價值才会提高。

2.网站的便利性。主要包括网站是否方便进入与易于操作，且网站是否提供简易便捷的浏览体验与24小时不限时服务等。网站的便利性能够有效节约消费者的时间与精力，增加消费者对该网站的实用性认知，故而提高顾客使用率与浏览量。如若在浏览过程中，网站打开速度较慢、页面跳转时间过程都会影响消费者的感知价值，从而产生厌恶心理。

3.网站的安全性。随着信息化的不断发展，目前已是“得数据者得天下”的时代，数据信息的获取日益便捷。这为企业了解消费者需求，进行市场分析等提供了有效的数据支撑。但消费者对交易过程中个人信息以及支付安全的重视程度也在不断提升，安全性较高的企业有助于让顾客形成归属感，从而进一步提高感知价值。

4.网站的口碑与形象。网站口碑强调是否拥有良好的名声，网站形象则指是否有诚信良好的形象。对于消费者而言，口碑与形象是影响其购买决策的一个重要因素。良好的口碑与形象易于获得消费者认同，继而增加顾客忠诚。

5.购物娱乐性体验。对于消费者而言，在获得产品功能的基础上，还需要从购物过程中得到乐趣。消费者期待在购物的过程中获得新奇、有趣的体验，使其得到满足。比如新颖的页面，有趣的产品介绍以及特别的服务等，都会提高娱乐性，令消费者感到愉悦。

6.购买总成本。主要包括：1_货币成本：支付的金钱;2，时间成本：购买商品所花费的时间;3.体力成本：购买商品所消耗的体力;4.精神成本：购买商品所花费的精神。购买总成本越高，顾客的感知价值就会一定程度降低，进而较难形成顾客忠诚。

四、互联网时代提高顾客感知价值的建议

1.简化操作流程，提高便利性。据研究表明，网站操作越是复杂，完成率就越低。在提供流畅稳定的网站设计基础上，需进一步简化操作流程让消费者感觉到便捷。从一开始的浏览到最后的完成支付，每一个步骤都需要简化明晰，这样才有利于促使消费者下单与付款。

2.保证信息安全，降低支付风险。大多数消费者都较为敏感在注册和下单过程中的个人信息收集，因此企业应减少对个人信息的收集，信息越少越安全，减少信息泄露的可能性，积极建立客户信息保密机制，强化网络防火墙技术以及建立病毒防治体系等技术手段确保用户信息安全。并且，企业应在提供多样化支付方式的基础上，注重支付安全，选择安全可靠的支付平台。

3.提高产品及服务质量。产品和服务是影响顾客感知价值最为重要的一个因素。产品方面，企业首先应提高产品质量，丰富产品种类;其次，应结合市场情况制定合理价格，节约顾客购买成本;最后，需保证产品及服务信息真实有效，避免过度夸张，虚假宣传，造成负面影响。服务方面，企业应及时优化信息系统，加快反馈速度，及时解决消费者的任何疑问与问题，加强与顾客之间的沟通交流，注重顾客关系管理。

4.注重娱乐体验。随着生活水平的不断提高，人们对于消费体验的要求也在不断提高。企业应积极通过多种方式，比如采用虚拟技术提供真实的购物环境体验，或者采用游戏、动画等方式让消费参与互动等，为消费者提供新颖独特且有趣的购物过程，让消费进融人其中，提高消费者兴趣，让其在浏览过程中有愉悦感。

5.提升企业口碑与形象。企业需意识到口碑与形象的重要性，积极输出正确的价值观念，寻求与消费者形成情感层次的共鸣。不断完善自身形象，创建优质企业文化，形成顾客认同，进而提高顾客忠诚。

结语

综上所述，本文基于互联网时代，对顾客感知价值的影响因素进行了研究。表明与传统环境相比，互联网时代下顾客感知价值由传统的面对面传递，转向了一种借助线上平台的虚拟传递。因此，要求企业注重线上平台的建设，为顾客提供更加便利、安全且具有娱乐体验的购物环境。互联网时代为企业带来了机遇与挑战，而消费者仍然是企业争夺的无形资源，顾客感知价值能够有效提高顾客对企业的忠诚度，从而提高企业竞争力，促进企业长远发展。