线下商业的未来就在社区服务

全民宅家的日子，有了最多的时间用来追剧。我最近在追的剧是《安家》，原版是日剧（（卖房子的女人》，专门讲如何卖房，如何对应各种千奇百怪的需求卖各种高难度的房，对应此时中国房地产行业的普遍焦虑，正当好好学习。

不管剧评家们如何吐槽，作为行业观察者，我是看进去了。我朋友圈里专研卖房的黄章林甚至为此开了直播卖房课，专讲剧中的卖房技巧。我看到的点不在于卖房，而在社区服务，显然卖房是当下社区服务中最大的产出，但社区服务的金矿远不止于此。

这部剧的剧本虽然改编自日剧，但经金牌编剧六六一改编却非常接国内的地气。剧中的中介门店品牌虽然做了加工，但“安家天下”四个字仍不免令人联想“安居客”“链家”与“房天下”，特别是招牌的底图明显就是套用链家。故事发生在上海，讲的是全国品牌兼并上海本土品牌后的故事，又不由令人联想2015年的北京链家合并上海德佑，那是链家走向全国化的第一步，虽然也出了一些水土不服的故事，但事实证明这一步走的至关重要，由此才有全国独大的链家网，才有后来的贝壳找房，才有如今渠道倒逼整个房地产行业的转型。

剧中的双店长，北京派来“缴枪再杀”的孙俪代表狼性文化，善于钻研客户需求和产品特点，有的放矢“没有卖不出去的房”，管理上一切以结果为导向，一切以业绩说话，不做多余的动作;本土佛系店长“徐姑姑”徐文昌则代表海派的精耕细作思维，快乐工作，走心服务，深耕区域与居民做长期可信任的好邻居，通过长期的关系维护树立独树一帜的品牌（以明显区别旁边不择手段的“野鸡中介”）。两种看似水火不容的文化，最后却奇妙的形成组合，变成独门大杀器，真正让其他渠道，无论是线下的门店，还是线上的渠道，都无法与之抗衡。

2016年我曾写过一篇《谁能想到终结打印社的竟然是链家》，正是链家通过兼并重组完成全国布局之后的事情，正是那时开始在链家门店增加了一系列免费的社区服务，链家的门店免费向社区居民开放，老人们把那里当做据点（就像剧中演的那样，看孩子、看狗、代收快递，只要是居民需要的）。正是这样的“自找麻烦”拉近了客戶与业务员之间的距离，客户真的把业务员当做朋友，有事就去麻烦，麻烦多了什么事也就都找一个业务员来办（我的一个邻居就已经通过一个业务员做了多次的买房、换房、租房，甚至还不断推荐身边的朋友去找这个业务员）。正是这样有温度的链接加上狼性的执行效率，让链家一骑绝尘，有底气用“真房源”和“真客源”横扫天下。

这次疫情让一部分线下实体商业被迫关门，很多成功转型线上的零售不知还需不需要再回到线下。线下却有一个几乎唯一的受益者——社区商业。疫情之中，社区商业承担着极其重要的生活保障功能，成为社会的稳定器。社区商业也趁此时机成功的实现了线上线下的打通，它们成了生鲜配送的前置仓，它们是餐饮外卖的中央厨房，是分布式办公的联络点，是居家商务的会客厅。

未来究竟需要更多中心化的聚集，还是去中心化的分散？究竟有多少事情需要通过更多共享的公域来解决，有多少需要更精准聚焦的私域来实现？城市的发展是需要更多高楼林立的CBD，还是更广泛更多元的产业单元？零售商业的未来要靠更多以体验为主规模更大的购物中心（或综合体），还是更靠近居民主打刚需消费的社区邻里中心？最后一公里的突破究竟是在看似更有管理权限的物业公司（无论是剧中，还是现实的疫情期间的隔离管理，似乎他们都是需要去买通的通道），还是在更与居民贴近的社区服务商手中？

最近，我们组织了一次“社区商业发展机遇”的线上研讨沙龙，讨论疫情结束之后社区商业的长期发展趋势。大致形成这样一些共识：

（1）社区商业目前还缺乏品牌连锁化运作，这不是问题，便利店、生鲜超市已经做到了，KIMCO式的品牌社区服务综合体在中国存在爆发式发展机遇。

（2）作为民生工程，社区商业将得到政府的高度重视，将会重点扶持，如今以菜市场、街铺为代表的社区商业显然已经不符合社会发展需求，社区商业中心的升级改造将会是重中之重。

（3）社区商业存量数以百亿平方米记，是最大的一块的存量资产，社区服务前景广阔，可承载的内容丰富，势必成为地产商和资本的下一轮竞技场。

（4）中国的城市化尚未结束，特别是郊区大盘已是房地产开发的主流，住与商即构成这样地区的“城”与“市”（比如北京的望京就是这样），社区商业的配置决定新城品质（参考邻里中心之于苏州工业园），开发商今后的攻城略地需要社区商业的协同作战。

（5）社区商业的客户以社区中的主力活跃客群为主，可分为：居家老人、亲子、全职主妇、宅家青年等，可总结为“老幼孤独”，生意就应该围绕他们展开，所以主要业态需求会是：便利店、生鲜超市、社区医疗、康养、托管、幼教、社交中心（社区活动中心、咖啡或社交型书店、共享办公等）、满足一人食的便民餐饮、可实现私密化的美容、健身等。

（6）社区商业与线上高度融合是必然趋势，是“线上下单、线下体验、及时配送”的终端点，通过线上社区商业网点可以形成紧密互联，变成“前置仓+新零售”，成为商品供应网络的末梢，成为商品全流通重要环节，未来零售的主战场可能就在社区商业。

（7）社区商业的延伸就是社区服务，这也是社区商业成立的根本，有温度的链接才是一切商业化的根本。现代商业将走向内容化、窄众化和社群化，由社区而社交而社群是社区商业的必然演化，做好服务，锁定会员，深度挖掘，高频交易，社区服务的前景就会无限广阔。

走出北京，走向全国，兼容南北文化之长，造就了今日之链家帝国。走出开发，走向服务，兼容线上线下之长，必是地产下半场的未来。无论是通过物业的升级将住户转化成用户，还是通过社区商业的整合成为社区生活综合服务商，摆在眼前的道路从来都没有如此清晰过，从社区的制造者转向社区的服务者，我们才能看到真正长远的未来。

作者简介：陈方勇，城智更新研究院院长。