基于风险管理的大学生消费纠纷事件应对策略

李翠 彭子洋 曾肖淑 袁霞

衡阳师范学院

一、引言

随着时代的发展，人民生活水平也在不断提升，根据国家统计局《2020年上半年居民收入和消费支出情况》报告显示，在2020上半年，全国居民人均消费支出9718元，大学生作为当代社会的消费主体之一，其消费需求也在不断提高。同时，受大众媒体信息发展的影响，大学生这一特殊消费群体在消费时也比较容易出现盲目消费、超额消费等问题，从而引发出一系列的消费纠纷事件。

国内对大学生消费维权问题有一定的研究，刘志翔通过对大学生自我保护意识和有关部门行为的分析，强调了大学生要加强自我保护以及要强化政府调控。刘艳对大学生消费易受骗且无计划的情况及原因进行了分析，并就如何加强大学生消费权益保护提出了建议。方丽娟通过分析大学生消费权益受侵害的主要表现，对于大学生在兼职过程中遇到的侵权事件、消费过程中遇到的侵权问题等问题提出了自己的对策。刘艳对大学生消费易受骗且无计划的情况及原因进行了分析，并就如何加强大学生消费权益保护提出了建议。但是目前没有从风险管理方面对大学生消费维权问题进行研究，因而本文创新地结合了风险管理方法，将风险管理方法的思路运用于解决大学生消费纠纷事件。

二、大学生消费纠纷事件的风险管理

大学生消费纠纷是指大学生和商家之间在消费过程中因商品质量出现问题由此造成消费者人身、财产损失而引发的纠纷。

大学生消费纠纷风险管理是指在存在风险的环境下，将可能发生的风险减至最低的管理过程。主要是通过对风险识别、风险评估、风险选择和风险评价四个环节。

（一）大学生消费纠纷风险识别

风险识别主要是指：通过分析大学生消费纠纷产生的风险因素，对风险因素进行分类，形成大学生消费纠纷风险池，不断的监控和更新风险池。

本文根据大学生消费纠纷产生的内因和外因进行分类：

1.内部风险

大学生与经营者之间的部分消费纠纷是由于大学生群体在该阶段的自身特点造成的。第一，消费风险规避意识不强。部分大学生由于自身不具有健全的风险管理能力，规避意识不足，在进行消费行为过程中，对消费风险不够敏感而错过提前回避风险的机会。第二，社会经验不足。由于大学生普遍还未进入社会历练，对社会规则和消费陷阱了解尚不深刻，容易受经营者诓骗。第三，盲目冲动不理智。大学生在不理智特点上主要表现为消费不理智和维权不理智。消费不理智是指大学生在选择过程中存在还未完全了解清楚产品或服务的详细情况就结算消费的现象，维权不理智是指大学生在被侵权后，冲动不科学的维权方法导致消费纠纷升级的情况。第四，解决纠纷的意愿不强烈。大学生在陷入消费纠纷时，大多认为投入过多的人力、财力和精力来处理纠纷成本过高，同时考虑到在市场经济环境下，时间观念更加重要，因此愿意放弃维权的机会来接受因消费纠纷而带来的损失。

2.外部风险

外部环境对大学生消费纠纷也存在许多影响因素。第一，经营者行为不规范。改革开放后市场经济发展迅速，国内大中小企业迅猛发展，在共同发展的趋势中，存在着部分企业或经营者不遵守市场部门的规范条约，暗自出售不合格产品或服务的现象，且他们利用大学生群体消费不成熟、处事经验不足的特点，引诱大学生消费后对其采取恶劣的售后态度，以此迫使大学生消费者被动息事宁人。第二，管理部门处理不强硬。在解决大学生消费纠纷时，由于大学生态度相对更加温和，管理部门在处理纠纷过程中不够重视，处理效率较低，周期较长。第三，消费者维权法律不健全。虽然国内早已颁布《消费者权益保护法》文件，但在完善立法、健全体系和加强监管规范等方面仍然有较大的成长空间。

（二）大学生消费纠纷风险评估

风险评估是指根据大学生消费过程中所产生的财产、名誉或者人身损失程度进行评估，形成风险高、风险较高、风险中等、风险较低和风险低五个风险等级。在大学生消费纠纷中，可根据不同的消费情况划分为不同的风险等级。首先，消费纠纷中涉及金额较高的消费纠纷或者由于消费纠纷造成对大学生消费者人身伤害，经营者出售不具备出售条件或检测不合格类商品等情况，为高风险消费纠纷，根据具体情况可进一步划分为极高风险与较高风险等级；其次，消费纠纷中经营者对大学生出售与描述不符的商品等情况，为一般风险，根据具体情况可细分出较低风险等级；最后，大学生与经营者在售前、售中、售后的交流沟通中出现的摩擦纠纷为低风险等级，是损失最小的一种纠纷风险。

（三）大学生消费纠纷风险选择

风险策略选择有风险回避、风险自留、风险控制、风险转移，在不同的风险评估等级下可采取不同的风险策略。

1.风险回避

回避风险是指主动避开损失发生的可能性。大学生在消费过程中不可避免会发生各种各样的消费纠纷，但是其中许多问题都是可以回避的，与此同时，掌握回避风险的方法对于大学生而言，能够尽可能帮助大学生在消费时达到零顾虑，零损失的目的。如考虑到所选商品存在没有生产日期、质量合格证或生产厂家标识的问题，大学生可以在消费前对此类存在风险隐患的产品或服务进行回避。虽然这种方式能从根本上消除隐患，实则在实际生活中运用时具有很大的局限性，并不是所有的风险都能回避或应该回避。

2.风险控制

预防风险是指采取预防措施，以减小损失发生的可能性及损失程度。预防不等于阻绝，但能从较大程度上减少不理智消费行为的发生，让大学生的校园生活更加和谐、积极、理性。大学生在进行消费活动时，特别要注意预防风险这一环节。现在许多不法分子的诈骗手段层出不穷，许多都是专门针对大学生这一消费群体，面对这种情况，大学生一定要避免头脑发热，从而产生无理智的消费行为，可以先询问家人和朋友的意见，冷静之后再决定。一定不要盲目相信造势宣传、熟人介绍和专家推荐，任何时候都要保留理智和理性才能有效预防消费风险。

3.风险自留

自留风险是指自己非理性或理性地主动承担风险。在消费纠纷损失较小或者自己可以承受的情况下，大学生可以有意识的、主动地运用自留风险这种方式去应对部分消费纷争，处于这种情况下的消费纠纷也在自己控制范围之内。如美容美发、健身娱乐和休闲消费等行业推行预付式消费模式，但此模式存在店主停业、转让、逃逸或其它原因而导致原卡不能再使用的风险，在这种情况下，大学生在决定享受这种价廉且便捷的服务之前，应先根据实际情况权衡下此风险是否在自身承受范围之内再行决定。

4.风险转移

转移风险是指通过某种安排，把自己面临的风险全部或部分转移给另一方。购买保险就是转移风险的方式之一，该方法也是应用范围最广、最有效的风险管理手段之一。转移风险的方式可以减少很多不必要的麻烦和问题，可以帮忙分担大学生在面对消费纠纷时需要承担的一部分风险造成的损失，一定程度上维护了大学生的消费权益。如在购买手机、电脑、平板、数码相机等电子产品时，一定要仔细了解售后服务的具体内容，一旦电子产品出现问题时，可以通过后续保障来维护自身权益，这样才可以有效进行风险转移。

（四）大学生消费纠纷风险评价

风险评价是指对大学生消费纠纷事件进行风险识别、风险评估和风险选择之后，对整个大学生消费纠纷事件的风险管理过程进行总结分析和完善。

三、总结

本文清晰界定了大学生消费纠纷的含义以及特征。利用风险管理理论的思路对大学生消费纠纷事件的应对提出了思路和建议，对完善我国消费者权益保护、提升高效服务意识、深化大学生消费意识都有重要的意义。