基于配送骑手视角的美团众包管理改进策略

徐德友 刘宇

摘要：在当今时代，“懒人经济”的兴起，提出了之前闻所未闻的需要，开拓了许多的新型市场，催生了很多新职业，饿了吗、淘宝之类的出现，改变了人们传统的生活习惯，加快了人们的生活节奏，提高了人们的生活质量。不仅如此，“快递小哥”也慢慢进入大家的视野，参与到了大家的生活中。新的物流方式----众包物流的出现，又是快递从业人员大大增加，但是问题也不断涌现，此文从配送骑手的视角对美团众包所出现的问题作出分析，并提出改进建议。

关键词：美团众包;配送骑手; O2O模式;共享经济;懒人经济;

1引言

“众包”一词最早由美国记者豪威 （Howe J） [1]于2009年提出， 他将之定义为组织或机构将本来由内部员工完成的工作和任务， 以自由自愿的方式外包给非特定大众网络参与者的做法。在2005年以后，京东提出以后O2O的新的商业模式后，才真正的算打开了中国众包物流的序幕。众包物流在中国的发展也是在多种多样的背景下诞生的。第一，共享经济。第三方物流将自己的完善的物流管理系统和信息共享给社会，让社会有想法短暂或者长期地从事配送作业的公民利用第三方物流所提供的资源更加有效率地从事配送业务。第三方物流将原本自有的配送业务社会化，让每个人都能够参与进来。真正实现了“人人都是配送员”。第二，懒人经济。“懒人经济”并非是跟懒又必然的联系，懒人经济是为了适应当前高生活节奏的产物 [2]。对某些人来说，他们更加看重时间成本，他们尽量避免花太多的时间精力去做一些效率低下或者是自己不愿去做的事情，“花更少的时间做更多的事情”才是懒人经济的核心主旨。第三，电商和物流的高质量发展。在21世纪的第一次互联网泡沫危机中，阿里巴巴旗下的淘宝以免费的优势打败了收费的eBay[3]，使其驱逐出中国，随后在2008年推出的自己的B2C模式淘宝商城，历年的双十一全球狂欢节销量从千万到千亿，也是中国电商发展到了世界顶尖水平的重要体现。

这种新型的配送机制，提高了社会就业率，众包物流的兴起带动了一种新的职业的诞生----配送骑手，这种新兴职业利用起了社会大量的空闲劳动力。同时也利用起了人们的空闲时间。从事这个职业没有时间地点的限制，也不需要很专业的知识。

对企业来说， 可以促进中小企业的发展。众包物流是在某种程度上是将企业的物流业务外包给了普罗大众，这样一来减轻了中小企业的物流压力，中小企业得到了更加公平的竞争机会，企业把自己的信息发布在平台上进行宣传和吸引顾客，突破了传统的门店地段竞争和技术竞争的局限。真正实现了“酒香不怕巷子深”

对整个物流行业来说，优化最后一公里。“最后一公里”是离客户中心1公里的配送活动，“最后一公里”本意是指长途跋涉过程中完成的最后一段路程，之后被引申为完成一項工作的过程中最后而且关键性的一个步骤[4]。“一公里”并不是指具体距离，而是指客户接收到货物的最终环节，目前解决最后一公里的主要途径有：一，企业的自营物流。是指企业的内设机构。二是，自提物流，是指顾客自己到货物存放处自提，这种方式要求顾客高度的配合和理解。三是，将物流活动外包给专门的第三方来做，这种方法可以保证物流服务的质量，也可以降低成本。我国大多数的企业的物流都是用这种方式。但是在最后一公里方面体现不了优势。第四个就是众包物流，这是一种新兴的配送方式，在最后一公里的配送很有优势，主要是短距离的上门配送。

2基于骑手视角的美团众包管理

2.1美团众包简介

美团众包是为解决强大的物流需求而提出的全新的、全社会化的全民可参与的快递服务。可以类比滴滴打车等快车服务，美团众包是指利用起社会的空闲的劳动力，让他们进行用户抢单模式，为附近三公里以内的客户做出快递服务，这种绝妙的想法形成了“人人都是快递员，大爷大妈也可送快递”的现象。

2.2基于骑手视角的美团众包管理成效及问题

2.2.1美团众包的运营模式

美团众包模式是利用用户抢单，来为附近3公里到5公里以内的顾客提供2小时以内的送货到家的精准配送服务。该模式参与者要求年满18周岁，拥有有效的通信工具和通信网络，就可以成为美团众包的自由配送者，也叫配送骑手。京东众包的参与者可以是大学生、无工作者、老师、工地工人，甚至可以是广场舞的大爷大妈，只要通过培训，即可参与抢单，获得配送佣金。与之前的专职从事配送的人不同的是美团众包是自由工资，提现快，一天一提，时间自由，什么时候工作都是看自己的情况。专送骑手的工资是固定的，但是专送骑手有底薪，而众包的配送骑手则没有。

2.2.2美团配送取得的成效

美团配送智能物流平台，拥有强大的实时配送网络，为用户和商家提供灵活的即时配送、同城配送和跑腿配送服务。 面对各类型用户纷繁多变的场景，美团配送可以满足用户对物流多元配送诉求。目前美团配送包含加盟模式与众包模式，在体量与市场占有率上均拥有领先地位。美团于2015年开始自建物流配送体系。2016年，美团配送推出“快送”产品。2017年，美团将配送范围拓展到了商超零售、跑腿代办、B2C生鲜等40多种。2018年，美团配送覆盖2800余座市县，日活跃配送骑手超过60万人，合作商家360万，日送单量2500万单。

2.2.3美团众包运营中存在的问题

（1）收入低。美团配送费为4-6元/单，但是随着从业天数的增加价格会呈现下将的趋势，能够拿到配送骑手手上的费用没有一开始那么多，第一点是美团众包平台会有降费手段，根据网上问卷调查显示，济宁的美团众包单价从以前的平均每单6元下降到现在的每单3元，暴雨补贴和动态补贴也有一定幅度的下降（如下图所示）。虽然美团众包的配送费用相对其他的平台费用较高，但是这一降再降的配送费，总会流失部分的配送人员。第二个，对于兼职骑手来说，经常会出现无单可抢的情况，从业第一天可能会有十几单甚至二十几单三十几单，但是时间一长就会发现能抢的单越来越少。

（2）服务差。在配送骑手从事配送任务时，多多少少都会出现这样或者那样的问题，例如，导航不准，对平台做出的裁断产生疑惑，对软件的操作不熟悉等情况，但是配送骑手向后台发出提问的时候，后台并没有及时的对他们的提问做出反应，甚至于采取不理睬的态度，根据问卷调查的结果显示，50%以上的客服在遇到无法解决的情况下，客服都会把问题推给第三方，或者含糊其辞不提出实际的解决办法。造成配送骑手申诉无门、打碎了牙齿和血吞的情况，以至于造成配送骑手工作积极性不高，影响了配送骑手的服务效率，影响了配送骑手的服务质量、不利于京东众包的长期发展。

（3）路径未优化。在物流配送的过程中，最让配送骑手感到头疼的是，他们往往会接受到方向截然不同的派单，面对这个食之无味的鸡肋，他们如果接下来的话，花费的时间多，很有可能有超市扣费的风险，消耗了骑行工具的使用时间，在配送这一单的时候可能损失更多单，这样算下来6块的配送费用就不允许他们去接这一单。

（4）人身安全。配送骑手通常以电瓶车为主要的配送工具，但是电瓶车并不能充分地保障配送骑手的安全，而且有些配送骑手又常常不带安全帽，一些配送骑手为了能够加快配送效率，能够多送几单，经常会闯红灯，超速，不遵守交通规则，这样对自己和其他交通参与者的人身安全都产生了威胁。由《第4焦点上海交警微发布》统计的信息显示，上海市4月份共现场查处快递、外卖非机动车各类交通违法行为5000余起，查处的5000余起交通违法中，查处总数前三位的违法行为是：逆向行驶（1032起，占比20.6%）、非机动车未在非机动车道行驶（822起，占比16.4%）、非机动车不按车道信号灯表示通行的（730起，占比14.6%）。

3解决办法

3.1采用阶梯配送定价

美团众包针对配送费方面可以减弱烧钱补贴力度，施行阶梯配送费，完成不同的配送任务，处于不同的配送量区间，每笔的配送费用就不一样。还可以实行奖励机制，根据他们每天的配送量进行排名，排名位居前列，可以得到另外的奖励。这样可以激起配送骑手的积极性，提高他们的工作效率，加强配送骑手的忠诚度。另外，还可以实行服务评级，不同级别的配送骑手每单的配送费也可以有差异，而且可以给配送级别高的配送骑手多多派单。这样在配送骑手中间会形成竞争，他们就会自然的提高服务质量。顾客方面，他们享受到了良好的服务，就会由下一次的消费，这样就会產生固定的客户。

3.2提升对骑手的服务水平

服务方面，加强后台服务质量，积极了解顾客和骑手的需求，对于顾客和骑手所提出的问题都要做出及时的反应，并积极解决。不能含糊其辞，更不能相互推卸责任，遇到问题第一时间要想着去解决，而不是去逃避。提高客服人员的服务意识和态度。再有，平台的服务人员要改变配送规则天平向顾客偏移的观念，出现问题，要充分了解到时间的客观情况，不能‘一棒子打死。也不能简单地通过克扣配送费用而达到问题解决的结果。

3.3加强数据处理能力

第一，在后台方面，可以自动利用运筹算法，优化配送的路径，节省配送骑手的时间，目的地在同一个地方的货物可以打包派送给同一个配送骑手。第二，实行区域管制，缩小管理的范围，提升管理的质量。第三，实时后台智能监控，监控配送骑手的路线以及所花的时间，根据所得的数据，进行智能评价和分析，时刻了解配送骑手的动态。第四，对于骑手反馈信息要及时地输入和输出，并及时作出反应。第五，对于遇到道路特殊情况，无法通行的情况，我们可以效仿专车司机建立一个微信群，将自己所遇到的特殊的交通信息发布到群里，让其他同一时段的配送骑手尽量避免，这样就大大减少了配送骑手走错路的情况。

3.4保护骑手人身安全

第一，对配送骑手实行专业培训，提高骑手入职门槛，提高配送骑手的交通意识，提倡配送骑手带安全帽，做好必备的服务措施，不抢红灯，骑车时禁止看手机，禁止一次性携带超过固定重量的货物，严格控制配送骑手的行车速度。第二，后台要吸收骑手反馈的道路信息，并及时通过网络发布出去，让其他的骑手注意前者所提供的道路信息，后台也要及时提供重新优化的途径。这样配送骑手就不会出现重复出现道路不通的情况，提高了配送骑手的工作效率，节省了他们的时间成本。

4结束语

美团众包从无到有，从弱到强。在众多竞争者中依旧保持着鲜活的生命力，肯定是因为独特的管理方式和精准的市场定位，只是如果能更加注重骑手的体验，那么美团众包将会拥有更加光明的未来。

参考文献

[1]杰夫·豪威.众包--大众力量缘何推动商业未来[M].北京：中信出版社， 2009：57.

[2]王宁.“懒人经济”的是是非非[J]，人民论坛2019：04-05. http：//mall.cnki.net/onlineview/MagaView.aspx？fn=rmlt201904*1*

[3]陈冰.淘宝网的营销策略研究[D].厦门：厦门大学，2008：14-15

[4]张锦，陈义友.物流“最后一公里”问题研究综述[J].中国流通经济，2015（4）：23