浅谈如何留住客户

【摘要】客户是让企业能够继续生存和发展的生命源。拥有客户并能留住客户才是企业获得利润的源泉。现在判断一个企业是否成功，已经把焦点从企业的收益率转移到客户保持率上了。所以本文就留住客户所涉及到的有效沟通与投诉的解决这两大核心问题进行分析。

【关键词】客户  有效沟通  投诉

一、前言

留住客户能为企业带来很多意想不到的收获。首先，服务成本降低。服务一个新客户，你需要投入更多的精力、时间和金钱来让他满意。但一个老客户，你几乎不用投入，他也会买你的产品或服务。其次，购买额增加了。一个老客户更愿意尝试你们企业的其它产品或服务，而且他也更愿意把这些产品或服务推荐给他周围的亲朋好友。最后，价格敏感度低。客户的竞争直接关系着企业的命运。那怎么样才能留住客户呢？有两大核心问题需要解决，一是要与客户进行有效地沟通，二是要正确处理客户的投诉。

二、与客户进行有效地沟通

（一）收集客户资料

工作中要做一个“有心”的人。初次见到客户，除了要有正确的仪态和穿搭以外，还要注意客户资料的收集。包括客户的基本信息、特征信息、职业信息等。可以通过观察客户、与客户聊天、让客户主动说出等方式收集。随时记录下来，并上传到系统客户信息表里。注意要动态维护客户信息表，因为客户的信息是变动的。尤其注意客户的爱好，并记住客户的这些爱好，等他下次光临的时候，能主动投其所好，这是能让客户感动的捷径。

（二）有效地倾听

前期准备工作做好以后，就要正式地与客户沟通了。那怎么才能做到有效地沟通呢？首先，要做到有效地倾听。一个好的沟通者，一定先是一个好的聆听者。

有效倾听分三个步骤。第一，集中你的注意力，要设法排除外来干扰和其它易让你分神的事。可以保持目光接触，因为眼睛看到的地方，耳朵也会跟随。第二，要有耐心，不要打断客户的话。客户喜欢谈他们自己，学会克制自己，特別是当你想发表高见的时候，多让客户说话。努力让自己对客户的话感兴趣。如果你能用笔记录客户所说的关键问题或词语，会帮助你更认真地听，并可以记住对方的话。第三，不要一开始就觉得自己知道客户要说什么。如果你一开始就先入为主，自以为知道客户要说什么，你就不会认真地去倾听，那你很可能会错过客户所说的真正信息。

有一种“良药”可以让急躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。有一些服务人员在听客户说话的时候，是一边听，一边紧张地在想如何回答，甚至还没能等客户说完就急急忙忙地把客户的话打断了，这就很容易失去客户。

（三）注意提问的重要性

可以在客户说完以后，沉思几秒钟，然后用自己的话把客户刚才所说的内容再陈述一遍，然后向客户确认你的理解对不对。这样做有三个好处。一，沉思几秒，显示出你对客户的话很重视。每个人都希望别人重视自己所说的话，客户也不例外。二，确认一下你的理解正确与否。如果客户说你的理解有误，要向客户询问哪里有误，毕竟要先正确地理解客户的需要，才能真正地满足客户的需要。三，你的总结反问的过程，也是让客户冷静下来的过程。对于一些向你抱怨的客户，有时候只是想找一个人诉说，向你倾诉完以后，他的心情就会好很多。所以有时候对于服务人员来说，会听比会做更重要。

三、要正确处理客户的投诉

（一）要正视客户的投诉

现在一些企业一提到客户投诉就头疼，其实这是缺乏对客户投诉的认识。从两个方面来说，你应该欢迎客户来投诉。原因一，愿意投诉你的客户，其实还是对你们企业抱有一丝希望，如果你能帮他很好地解决这个投诉，那他继续成为你的客户的概率还是非常高的。因为对你们企业产品或服务不满意的客户，只有5%才会选择去投诉，那剩下的95%不满意的客户，他们不会去投诉，但他们会放弃你们的产品或服务，而且会告诉周围的人他们的不愉快的经历，而你甚至连挽回他们的机会都没有。原因二，客户提供的这些投诉或建议为企业带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。避免其他客户也会因同样的问题而不满意，以此来减少客户流失率。所以现在越来越多的企业，越来越重视客户的投诉。他们不仅会设置建议箱、开通服务热线，还会通过客户满意度调查等方式来主动询问客户哪里不满意。

（二）尊重客户的投诉，不争辩

争辩是与客户沟通的第一大忌，不管客户如何批评，服务人员都不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。客户的意见无论是深刻还是肤浅、是对还是错，服务人员都不能表现出轻视的样子，服务人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。服务人员要常常换位思考，从客户的角度来处理客户投诉。

（三）同理心回复

客户一定是不满意了才向你们投诉，所以在倾听完客户的投诉以后，先同理心地表述对客户的理解，让客户知道你非常能体会到他现在的心情。这会让客户更容易对你放下戒心，事情也会更容易解决。

（四）采用中立模式回复

只要客户生气或正准备生气的情况下，就要承认客户有此情绪的原因，但这不一定表示同意或不同意对方，可以采用中立的模式，比如可以说“也有人这么说过”。 让对方知道你已经听进了客户的意见，但却不继续鼓励客户怒气冲冲地辱骂你的同事、领导或组织。你的做法是聆听回应而不中圈套。

（五）重新聚焦

要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。最佳的摆脱方法是在回答完客户的反对意见后马上把话题转移开，重新聚焦到客户要解决的这个问题本质上来。并且保证会尽力，努力让客户信任自己。另外，对于客户合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场;存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺。

综上所述，企业管理转变为"客户"导向，企业想要留住客户，除了提供让客户满意的产品和服务以外，还要注意有效地与客户沟通和正确处理客户的投诉，争取把客户转变为忠诚客户。

作者简介：朱红（1986-），女，汉族，河北省邢台市人，讲师，硕士研究生，物流管理。