浅析远程办公期间工业产品的销售过程管理

周志辉

摘要：对于工业产品的销售过程管理来讲，鉴于疫情的影响，远程办公在国内愈加普遍，对与其相关的问题进行深入研究是十分必要的。本文阐述了工业产品的销售过程管理和面对的挑战，提出了初步的解决对策。

关键词：销售过程管理;远程办公;企业管理

1.远程办公和特点

远程办公是信息时代的产物，其可追溯到20世纪70年代，Nilles 在 1975 年首次提出了远程办公的概念;而截至2017年，美国超过八成企业引入了远程办公制度;时间进入2020年，据佐格比分析对新冠疫情停摆期间企业面临的持续IT挑战展开调研并发布的调查报告，在疫情造成的停摆前后，让大部分员工进行远程办公的企业数量从21%增长到70%，增加了两倍以上。就中国而言，疫情爆发前仅有十分之一的企业让半数以上员工进行远程办公;疫情发生后，中国企业的这一数字增加到63%。而在眼下暨2020年的冬天，北方地区的低温环境使得疫情冷链传播防不胜防，国内的高风险区域已达6个，中风险区域已达62个。疫情控制的要求使得远程办公的员工比例进一步提高，使得公司销售人员也被涵盖在内。

远程办公的模式可赋予员工更多的自主性以及时间安排的弹性，具有疫情防范控制、通勤时间缩短、办公室干扰减少、办公成本降低等优点;同时，也增加了企业内部间、内部外部间的沟通障碍和协调的难题，增加了员工的职业道德风险等弊端。传统的管理模式，通常是建立在固定办公场所和固定时间安排的基础上，相关的管理规则也较刻板化和模式化，显然，这些规则和管理模式不适应远程办公模式。对于现阶段的销售团队而言，传统的销售过程管理，同样面临着相应的升级和提升要求。

2.工业产品的销售过程管理

销售过程管理，指的是对销售活动的作业流程进行管理，对销售链进行流程分解，通过合适的措施，让个人发挥特长，凝聚共同的远景和一致的方向，来保证销售活动的执行成果达到预期目标，保持企业在市场上的竞争力。销售过程的管理，同时也是销售沟通的管理。管理团队通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能，来沟通协调销售人员的活动，促进其与客户间建立关系、影响需求，从而一起实现既定销售目标的活动过程。而对于工业产品销售而言，目标是一致的暨完成工业产品的销售，但销售过程是比较复杂的。根据销售链进行流程的分解如下：

2.1销售机会的发现

企业的销售团队或营销团队，可以通过网络搜索、展会推广、论坛参与、行业资讯、政府门户、经销商网络等多种渠道方式，从中发掘和发现潜在的销售机会。这个过程可以是主动掌控的，也可以是被动参与的，目标是拿到足够多的销售机会。

2.2销售机会的筛选

企业的销售团队拿到销售机会后，接着对销售机会进行初步的了解，了解的内容包括如下基本信息，如属于什么行业、什么应用、项目大概金额等;也包括销售机会对应的基本状态，如项目何时启动、何时招投标等。最后，初步判断销售机会的可行性和可靠度，最终找到值得投入资源的销售机会暨商机，从而完成销售机会的筛选。

2.3商机的分析

对于商机，企业销售团队需要深入发掘商机的详細信息，包括客户的组织结构、决策流程、项目预算、实施节点、竞争对手等信息，分析拆解客户的决策流程，确定客户的关键人，最终制定初步的、针对性的商务策略。

2.4客户关系的建立

客户关系的建立目标，是企业的销售团队或员工与客户之间，通过各种形式的交流，建立彼此之间的信任度，客户关系的覆盖范围包括客户的高层管理人员、中层管理人员和执行层员工等组织成员;也要覆盖客户的技术部、商务部和招标部门等关联部门。

2.5客户需求的影响

企业的销售人员与客户建立信任关系之后，就可对客户的需求施加一定的影响，促成客户站在合作共赢的方向和有利于己方的角度，给予一定的技术指导和商务指导。技术方面的影响包括指定品牌、提高标准、建立预期等;商务方面的影响包括预算影响、企业资质要求、销售业绩要求等。需要注意的是，客户需求的影响要符合法律法规的要求。

2.6客户方案的提供和交流

企业的销售团队提供客户方案的销售过程，通常包括现场查勘、查勘前初步交流、方案的整理、方案交流等活动，目的是针对客户的现场实际情况，提供包括销售产品在内的、针对性的解决方案。期间，销售人员同时也进行着客户关系的梳理和客户需求的影响确认等沟通交流。这些交流的关键点，还包括提供具有竞争力的技术策略和争取额外的交流机会，如邀请参观客户现场和生产基地，进行实力证明和信任度的增强。

2.7报价竞标

企业的销售团队在取得客户对所提供的解决方案认可后，销售人员接下来将参与报价竞标。目标是在方案抓住客户心理的情况下，价格要满足其预期和市场竞争态势，从而最终成功竞标。指的注意的是，销售人员必须重视投标技巧的学习和实际使用。投标技巧可以使实力较强的投标单位取得满意的投标成果，也可使实力一般的投标单位争得投标报价的主动地位;当报价出现某些失误时，可以得到某些弥补。

2.8合同谈判

报价竞标成功后，企业的销售团队进入了合同谈判阶段。合同谈判通常包括供货内容和范围的确认，技术要求、技术规范和技术方案，支付方式，质保条款，争端的解决等，其中额外注意的是责任风险控制条款。

3.销售过程管理面临的挑战

远程办公期间，销售过程管理面临着一系列的内部和外部挑战，主要有以下两个方面：

3.1沟通挑战

传统的管理模式下，企业的内部沟通和外部沟通有三种基本的沟通方法：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。在远程办公期间，口头沟通和书面沟通受到的影响比较小，可以通过数字化技术的方法来解决。但非语言沟通的缺失，暨无法判断肢体动作、语调和表情、肢体语言等，将影响信息、思想与感情的传递和反馈，进而带来沟通的低效交流。企业在内部的沟通中，将进一步带来下行沟通的低效、上行沟通的信息失真、横向沟通的权责不清、横向沟通的权责不清等问题。而在与客户的沟通中，也大大增加客户关系的建立的难度，降低对客户需求的影响力。除此之外，沟通还受到文化情景的影响。如在与他人沟通时，人们经常借助于非语言线索和微妙的情境线索;没有说出来的内容可能时更重要的内容。

3.2执行力的挑战

彼得·德鲁克说：“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行。”一个团队强有力的执行力是企业成功的关键。对于销售团队来讲，执行力要求每个成员对团队下达的命令都要迅速做出反应，并迅速贯彻或执行到下级。在企业的内部，传统的办公室工作模式可以通过“在场”的空间，监控员工的快速反应和贯彻执行;而远程办公，将使得监控失去空间上的在场性、时间上的共时性，管理团队对员工的管理和控制存在失控的风险。这样，一方面，执行力的进展无法有效跟踪，而另一方面，管理团队对员工的不信任感开始增加。此种情况下，通常管理层会增加成员的上班打卡会议和下班汇报会议，通过协作平台的后台记录查看成员的工作时间，由此将产生额外的监督成本，大大降低工作效率，增加额外的交易成本。

此外，远程办公导致的不信任还会出现在工作組成员之间，这都将给在线协作过程带来更多沟通成本。同样，在企业的外部沟通中，面对面交流的缺失和减少，将直接影响对外活动的及时性和有效性。对于销售的过程管理来讲，整个销售环节的执行力难度大大增加，如何提升关键环节的执行力是很大的挑战。如通过数字化工具，快速有效地建立客户关系和对客户需求施加影响。

4.销售过程管理存在问题的解决对策

4.1重视沟通管理

鉴于前文所述，企业的管理团队首先要重视沟通管理，完善沟通策略。在企业内部，积极想法设法增加团队的沟通，设计一系列的内部互动，比如内部培训、定期的小组会谈、一对一沟通以及针对性的讨论等，以增强信任。同时，鉴于面对面的交流有其不可取代的功能，据情况增加走动式管理，以便管理者可以与员工进行系统性的接触。这样的话，管理者不仅可以从员工中得到重要的信息，同时还可以间接提高员工的工作积极性，进而建立良好的上下级关系，提高管理者在员工中的支持率。

企业的销售团队在对外的销售过程中，可以借助大数据资源和现有的各种资源，完善自身的信息调查、汇集渠道，从而依据不同客户的实际需要制定对口的信息资源，进而对目标客户“量身定做”传播信息，进而完成销售机会的发现和筛选。于此同时，充分增强数字化技术的应用，运用微信、微博、哔哩哔哩等多元化的信息手段，从而由此将信息更直接的传播到所要影响的对象中去。

4.2加强沟通技能的培养

不管是作为销售过程的团队管理者，还是销售执行者，均需要加强沟通技能的培训学习，以提升整个销售团队的沟通参与度及沟通技巧。对于销售过程管理者，可从以下几个方面入手加强沟通技巧：参加专业的沟通技巧的培训，掌握理论知识及实际应用，如某咨询公司提出的自尊、同理心、参与、分享、支持等沟通五原则，及沟通模型：开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结讨论。通过阅读和观看学习相关书籍、视频、课程资料等，强化及巩固理论知识。在日常工作中，刻意练习与实践并不断反思，逐步提升沟通技巧。针对销售过程中客户关系的建立和客户需求的影响，定期组织销售团队进行成功经验和失败教训的分享。

4.3加强目标管理和自我控制

销售过程管理，可以通过目标管理和自我控制来提高团队的执行力。首先，要有明确、清晰的团队共同目标，为团队成员指明方向，其是团队运行的核心动力与成员协同工作的基础。其次，要加强远程办公团队建设，加强团队成员对目标、任务以及在团队中的角色的理解;根据团队成员的情况，进行工作目标的设定、分解和任务细分（包括工作节点、工具路径），并落实到日常工作流程中。同时，尽量掌握每一个成员的工作状况，以便及时纠正他们工作中的偏差。但需要注意的是，应该把正式的报告和相关程序保持在最低限度并尽可能的简化。值得注意的事，团队和员工所制订的目标不能太高，也不应太低，是可实现的。团队发生变化后，目标也必须与时俱进。

企业的管理团队在内部实施目标管理的同时，辅以激励和鞭策的政策，同时，指引员工的自我控制。对成员来讲，自我控制意味着更强烈的工作动机和更好的工作表现。

4.4加强CRM等管理工具的使用

在远程办公期间，新客户的拓展受限于种种因素，现有客户的维护和发展则凸显重要性。销售团队可以通过CRM的客户记录，筛选出目标客户，分析历史沟通情况后，再电话、微信、邮件等多种方式发现新的销售机会;也可以对历史商机的梳理筛分，发掘新的商机，并增强客户关系。

5.结语

以上所述，是远程办公企业期间，工业产品的销售过程管理中常见问题及解决措施，其对工业产品类的企业都可有所借鉴。但同时，不同的企业也应结合自身特点，具体问题具体分析，不断学习华为公司等先进企业的管理经验，总结自身沟通管理中问题，并不断优化，推动企业的可持续发展。

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