新媒体时代地方政府应对连续公共危机探析
——以无锡接连陷舆论风波为例

◎叶文漪

2019 年10 月10 日,江苏省无锡市一高架桥侧翻,造成3 死2 伤。相关部门表示,初步分析，高架桥侧翻原因系运输车辆超载；10 月13 日，无锡市锡山区鹅湖镇新杨路一小吃店发生燃气爆炸，造成 9 人死亡，10 人受伤；10 月 14 日，无锡市119 消防指挥中心接到报警称： 惠山区钱桥大街一店铺发生火灾，经紧急救援和勘察，过火面积约100 平方米，现场无人员伤亡……。 无锡因为接连发生的重大安全事故在短时间内频上热搜，舆情热度居高不下。 新媒体时代，政府如何应对连续公共危机值得深入探讨。

一、 深陷舆论原因

接连发生的安全事故、 持续的热议让无锡深陷舆论漩涡无法自拔，原因主要如下：

1.高敏性。 最先发生的桥梁事故破坏性大、冲击力强、牵涉面广——事故伤亡如何？事故原因为何？救援进展到了哪一步？ 桥梁是否存在设计缺陷？ 设计、施工方是谁？ 涉事车辆超载有多严重？一系列的疑问增强话题敏感度，舆情热度在短期内被点燃。紧随其后的爆炸事故，伤亡严重让议题的高敏特征持续，担忧伴随着谣言信息充斥舆论场，公众好奇心被最大限度地激发，舆情持续延烧。

2.反差性。10 月10 日，距离国庆假期仅过去3 天，网民仍沉浸在国庆节喜庆祥和的氛围中， 此时重大突发安全事故的惨烈极易与节日气氛形成鲜明对比， 强烈的反差冲击网民的感官。 系列微博话题中，#无锡高架坍塌#话题阅读量高达 32 亿，# 无锡高架侧翻致 3 死 2 伤 #、# 无锡小吃店发生爆炸#等话题阅读量也分别高达10 亿和8 亿。

3.衍生性。 重大突发事故短期间内在同一地域范围接连发生，极易引发舆情的涟漪效应，增加舆情处置的难度。如14 日发生的无锡钱桥着火事件，若作为单个事件出现在舆论场，因无人员伤亡，话题单薄缺乏可延展空间，并不会引发较多讨论。但由于无锡此前已接连发生两起重大事故，此番再出事， 无形中印证了网民对无锡安全监管失守的担忧，导致事件关注度随之上升。这从#无锡钱桥着火#话题阅读量上亿便可看出。

4.争议性。 在接连的事故后，“无锡最近怎么了？ ”出现在微博首页搜索栏。疑问背后是舆论对信息公开的关注，也是对当地有关部门舆情应对的拷问。信息发布不及时，谣言满天飞，还把网友的祈祷视作“假慈悲博眼球”，无锡有关部门接连失策的应对，大大增加话题争议性的同时，也将自己置于公众对立面，引发舆论强烈反弹并衍生了次生舆情，导致舆情迟迟难以落地。

5.延展性。 事故发生后，2017 年的一篇微信文章《无锡的快速内环高架还能用多久》被翻炒，文中关于无锡快速内环高架安全隐患的分析被网民称作“神预言”；同时前几年市民对大货车上312 国道高架桥提出的质疑和建议被官方忽视， 也让网民直言可惜，“是天灾还是人祸” 引发网民讨论。此外，事后江苏省开展严厉治超让无锡市内短途钢材物流价格上涨了一到两倍， 超载背后的一系列行业和社会问题持续引发热议。

二、应对策略

对网民而言，重大安全事故在网络呈刷屏之势时，亟需官方声音来释疑解惑。但各方期待之下，无锡相关方发布的信息只明确了“3 人死亡，2 人受伤”“初步分析，侧翻系运输车辆超载所致”，对于搜救细节、进展等并无进一步动态说明，整体上略显单薄。 在舆情处置中，政务新媒体已经成为信息公开发布的重要平台， 在没有事故最新进展前并不适宜发布其他无关内容，

1.小步快跑，满足公众信息饥渴

在突发事故发生后，第一时间应积极展开救援、安抚各方情绪，并同时利用新媒体向社会快速发布相关情况。 “速报事实，慎报原因”是基本原则。 结合网民对突发事故的心态来看，大部分网民不一定懂政府内部的相关工作流程，但是普遍希望官方能在第一时间出现在事发现场， 并发布措施、公告说明情况，如此方可缓解焦虑。鉴于此，第一时间发布权威消息，具有“先手棋”意义。 但在无锡高架侧翻事故中，无锡官方公开信息单薄，节奏缓慢，引起了舆论大面积不满。官方发布作为党委政府声音和公信力的延伸，网民倾向于在事故爆发之初， 第一时间看官方权威发布， 若一旦“信息饥渴”未能被满足，追求安全感的本能就是促使人们去搜索类似信息，结果很容易被谣言、传言乘虚而入，成为主见和成见。迟到的官方消息，反倒在信息市场博弈竞争中落于下风甚至被逆淘汰。

2.主次分明，避免发声本末倒置

无锡在应对这波突发舆情期间， 一个较为遭诟病的地方在于，没有及时发布正面权威的信息，反倒是第一时间对几个谣言进行了打击。这也可以看出，当地官方在舆情应对过程中存在主次不分，颠倒本末等问题，这也是当地相关部门临场心理不坚定的表现之一。在整个突发舆情的应对中，舆情的主战场当属事故现场，并且围绕事故现场情况，及时准确地发布最新进展动态， 同时信息部门进行策应， 对谣言、传言等进行依法封控和打击。 如果正面战场做得好，不仅可以有效地压缩谣言传播空间， 而且还能进一步降低谣言产生的可能性——很多谣言就产生于官方行动迟缓、行政不透明或者行为不当的关口， 作为一种怀疑和抗议的产物出现。

3.勇于担责，谨言慎行不添乱

近年来，各地各部门纷纷加大了舆情应对的培训力度，并且形式多样，反响较好，这也表明舆情应对、危机管理等科学精准社会治理的观念意识已深入人心， 应成为各级政务部门的执政素养之一。与此同时，在部分重大突发事件爆发后，官方发布的效果存在差强人意的问题，甚至于出现较大的偏差，引发次生舆情。如在此次无锡官微直接先后发布针对网民的批评和质疑，进行针锋相对的“硬怼”，犯了舆情应对的大忌。重塑公信力和引导力的关键在于行动，需要理解舆论在围观、批评及“抛砖”的时候，其实一直在观察政府的一举一动、官员的言行举止，他们要的是政府和官员的态度和行动。一旦看到政府和官员做出行动，舆情也就会出现降温。 同样，与舆论进行互动，本是各级政府部门必须适应的常态，更没有必要敌视它。

4.风险预警，打捞倾听沉没声音

无锡发生的两起事故均属于典型的小概率“黑天鹅”事件，“不确定性”“不可预见性”和“迅速扩散性”等风险特征明显，但事发前的风险和隐患并非无迹可循。特别是在无锡高架侧翻事故发生前， 近年来网民发布网帖反映相关安全隐患和风险， 但均未能引起当地相关职能部门的重视和警惕，直至最终酿成惨剧，当地政府方才醒悟。 这也折射出当地相关部门风险意识不足，且长期存在的惯性思维、风险意识不足等问题导致“青蛙效应”，可以说是此次事故发生的原因之一。 期间，有舆论反思，此类事件重点应放在事前预防，不能等到酿成了惨剧之后才引起重视，监管应当走到风险的源头中去，切在信息监测层面，需注重打捞沉没声音。以避免舆论“翻旧账”的小插曲，出现舆情“追债”，产生次生舆情的风险。（荆楚网）