基于数字化转型的地方政府政务服务中心改革

吕文雨 陆卫群

（贵州大学公共管理学院 贵州省贵阳市 550025）

相关理论研究

治理体系与治理能力，“国家治理体系和治理能力是一个国家制度和制度执行能力的集中体现”。治理体系不仅应包括政府治理的功能，还应包括政府与社会、政府与公众之间互动的功能，主要由核心价值体系等六个子系统构成（徐湘林，2014）； 胡冶岩（2005）从提高政府行政人员效能的角度，认为政府机构中的行政领导应该具备良好运用行政权的能力，以保证政府在社会治理过程中，起到该有的作用。胡鞍钢，魏星（2009）认为治理能力涵盖治理稳定性、有效性和合法性方面考虑。靳永翥（2005）从治理转型的角度出发，指出地方政府需要从以下内容培育社会治理能力：强化法制意识；德治能力；基本公共产品供给能力；治理工具选择能力；培育自治组织；预判能力。姚磊（2016）提出政府治理方式的转型主要体现在治理基础、治理理念和治理模式等方面；彭勃，杨志军（2014）认为政府治理能力的核心议题涉及到资源整合、公平分配和社会正义。

数字化背景下政府治理现代化研究，“数字政府”的概念在过去不断的被提及，管鹏，孙家保（2016）提出政府应实现由传统管理向现代数据治理理念转变。张海柱，宋佳玲（2015）提出大数据应用，需要有治理全方位的变革作支撑，其强调运用大数据手段提升政府治理能力。

在数字化发展方向上，李文钊（2020）认为通过面向公民和决策者的双层嵌套治理界面建构，才能有效沟通供需双方，最终达到“双层界面，多重融合，一体化供需”的治理目标。

综上，以大数据为基础，地方政府“政务服务中心”改革展现的政府治理理念是以“合作共治”为基本价值，以“服务型政府建设”为出发点，追求社会力量的广泛参与，在这一过程中，政府、市场、社会组织以及公民都是治理者。

地方政府政务服务中心改革中存在的问题及原因分析

政务服务生态系统应该以政府部门、社会公众、市场主体为供需主体，围绕“政务服务”这个主题，凭借各自的资源禀赋、社会分工、运作能力更好的提供公共服务，发挥政府职能，实现治理现代化。

过去的时期，地方政府部门积极推行政务服务的数字化改革，但是很多地方政府的 “政务服务”中心还是有一些“行政审批”或者“行政审批服务”的色彩，其权威性大于服务性，水平有待提升。具体问题表现在：

政府服务平台的公众知晓率都比较低。虽然政府为改进公共服务的便捷程度与质量做了许多工作，但是由于政府宣传不够，导致政府各项惠民措施和各个平台的社会知晓度低，许多公民对此并不知晓，更谈不上使用。

政务服务中心包含政府的各个部门和各个议事机构，部门繁多，面向居民的政务服务平台涉及网上政务大厅，一站式平台、市长信箱、市长电话、信息公开平台等等，不同部门信息平台各自为政，对于普通市民来说，很难了解各个部门的分工和职责，有问题根本不知道该找哪个部门。

政府提倡“一体化”“一站式”解决问题，实际的办事过程中，政务服务的数据分散在各处，不同主体都只掌握部分数据和审批审核权限，同时，由于系统建设之处缺乏有效的规划和信息流通机制，不同业务系统之间相互封闭，信息不对称，政务服务环节存在信息孤岛，“一站式”政务服务的实现难度很大。

结合数字化时代和网络背景下，政务服务中心改革中遇到的问题，剖析原因可以发现：首先，开展一系列宣传活动促使公众转变之前对政府服务平台存在的不良印象从而建立良好的政府服务形象，引起社会公众的消费赞助等行为。其次，相比市场机制下的企业“用户思维”，提倡用数字化的方式将企业使命目标、战略管理、组织形态及盈利模式与“用户”系统的，有机的紧密联系的模式，政务服务中心的数字化建设应用水平低，现阶段多处于借助数字技术实现政务服务供给流程、供给内容、供给方式的数字化。然后，由于长久以来的公共利益部门化、部门利益职能化、政务服务模块化的治理现状管理，政务服务中心开放性差，“行政”“管理”导向居多，“服务”及“价值共创”，治理扁平化和一体化的概念相对缺失。

以上问题共同反映出在数字化背景下公众，社会对政务服务高质量，高效率的期待与地方政府政务服务中心现阶段服务流程不精简，系统不集成，界面不友好之间的矛盾，运用数字化技术，进行改革为政府治理现代化提供了新的机会和挑战。

地方政府政务服务中心数据化转型改革方案

网络技术不断发展，大数据时代，无论是政府机构、社会组织还是普通民众都能够很方便被网络连接在一起，成为了一个整体，政务服务中心运用大数据工具进行机制改革，真正实现更多的政务服务事项“一窗受理”“一网通办”，一方面解决民众的实际问题，另一方面也是政府在数字化背景下提高治理水平，进行治理现代化改革的方向和抓手。结合理论研究并借鉴上海市“一网通管”，杭州市“城市大脑”的优秀做法，制定本实施方案。

改革工作目标

以“最多跑一次”为改革目标，梳理各种政务服务提供平台，借鉴平台化思维，以“前台受理，后台转办”为指导方针，一个窗口面向民众，一个数据平台归口处理，促进政务服务流程改进，质量提升，增强人民群众改革获得感。实现“群众少跑腿”向“数据多跑路”转变。

数字化改革基本原则

流程优化，服务集成。为了有效解决改革过程中纵向层次过多，横向体系较弱，内部协作较差，社会参与不够，政府内部各个信息平台各自为政，重复建设的问题，可以利用现代信息科学技术，例如利用有一定安全可靠的“云”资源，搭建数据化共享平台。同时对政务服务平台进行流程的优化与再造，一方面梳理不同类型的政务服务事项流程，另一方面针对不同事项梳理标准化材料受理清单，此外，考虑服务线上化，开设前台综合受理反馈界面，后台分类审批，形成为互动协作平台。

信息共享，安全保障。完整的数字化政务服务平台需要在完善的运作程序和保障机制下才能正常运转。打通数据，信息共享，运用大数据技术对尽可能全的数据进行综合处理分析，破除治理边界，将多主体信息纳入到一张扁平的网络中，加大信息公开和数据开放，增加政务服务价值创造过程的透明度。另一方面也需要考虑信息安全问题，可以通过对各个主体的职责和权利划分，约定非常规问题的处理程序和方法，主体之间的协作关系，对各类别主体的权利等进行制度约束和规范，以此来保障数据应用安全。

数字化改革核心对策

树立为人民服务的价值理念。政府服务中心数字化改革是政府由“管制型”政府向“服务型”政府的转变的重要举措，每一项改革和措施都应该紧紧围绕如何让“用户”能够公平地享受到更好公共服务和产品这一根本目的。

推行“首问负责制”“顾客满意评价”“网络监督管理系统”“网上投诉”“市长电话和邮箱”等制度，加强公众对政府及其工作人员行为的评价和监督与公开反馈制度，形成外部压力，推动政府实践“为人民服务”理念。

完善政务服务网络配套系统，充实人员力量。系统升级，打造网络平台并通过电脑端、手机客户端及自助终端设备等多种渠道，提供全程线上服务；服务大厅功能升级，按照办理流程进行区域划分及改造；数据人才储备，相关人员能力提升，可以进行数字化背景下相关知识和技能方面的培训，也可以举办相关经验分享方面的活动，提升人员数字化改革的能力。

以数字赋能为支撑，提供端到端的服务。数字化技术手段推动政务服务中心变革，政府的服务职能从权力配置向资源有效运用转变，可以推动线下与线上的深度融合，提升政府服务质量和服务效率，发挥行政机制、市场机制、社会机制的协调作用。在服务提供的过程中政务服务中心与政府其他部门、社会公众、市场主体零距离沟通，了解“用户”诉求并快速响应，精准施策发力，可以不断的迭代，为社会公众和市场主体提供“精准化”和“主动化”的全方位端到端的服务。

提升社会资源整合能力，有效联接不同资源主体。建立政府内外的资源整合和互动协作平台，利用智慧城市的相关平台，提升政府的资源整合能力，同时保持政务平台和体系的开放性、兼容性，确保可根据经济社会发展要求持续优化和拓展功能。

尝试运用技术的力量实现社会组织实体联盟和虚拟的信息共享系统，及时地将社会需求和问题与相关社会组织和政府部门进行有效的联接，通过完善政企合作机制，支持有条件的政务服务平台数字化改革建设参照市场化、法治化规则运营。

依托数字化，深化各级地方政府政务服务中心改革，围绕打造更好的环境、实现更高的行政效率、花费更低的成本，提供一流的“政务服务”，推动改革向纵深发展，持续为社会提供“精准化”和“主动化”的全方位政务服务体验，不断提升公众满意度。以“制度创新+技术创新”优化流程，实现审批简单化，服务优质化，数字化在推动服务型政府建设，数字政府改革的过程中不断助力整个政府治理体系和能力现代化建设。

注释

[1]徐湘林．“国家治理”的理论内涵[J]．人民论坛,2014(10):31．

[2]胡冶岩．社会治理与行政领导能力建设[J]．党政干部学刊,2005(11):4-6．

[3]胡鞍钢,魏星．治理能力与社会机会——基于世界治理指标的实证研究[J]．河北学刊,2009,29(01):118-121．

[4]靳永翥．论治理变革中的公民参与及责任体系建构[J]．江西行政学院学报,2005(01):17-20．

[5]彭勃,杨志军．参与和协商:地方治理现代化问题[J]．上海行政学院学报,2014,15(03):20-27．

[6]管鹏,孙家保．大数据时代的政府治理机制创新研究[J]．中国管理信息化,2016,19(08):137-138．

[7]张海柱,宋佳玲．走向智慧治理:大数据时代政府治理模式的变革[J]．中共济南市委党校学报,2015(04):41-46．

[8]李文钊．双层嵌套治理界面建构：城市治理数字化转型的方向与路径[J]．电子政务,2020(07):32-42．