预约诊疗服务在门诊工作中的应用探讨

陈佳

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2020）11--01

前言：现今社会，医院挂号难、就诊程序繁琐始终是困扰患者的一大难题，门诊就诊的患者病种多样，初次就诊者较多，患者流动量大、工作繁重，需要对有限的医疗服务资源进行合理整合、调配，以不断提高工作效率，在有限的时间和空间里为更多的患者提供诊疗服务。预约诊疗属于临床上一种新型的服务模式，可惠及医患双方，相比传统的现场挂号方式，此方法更具使用优势、临床价值，合理有效预约诊疗服务的实施，能够对挂号难、排队挂号时间长、就诊程序繁琐、等候時间长等问题有效解决，使医疗资源的有效利用率不断提高。因此本研究阐述自我院门诊2014年开展预约诊疗服务工作以来所取得的成果，探究此种服务模式在门诊工作中的应用价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集我院自2014年～2018年门诊预约数据的相关资料（包括门诊量、预约量、预约方式等）。

1.2 预约方法

1.2.1 门诊预约挂号攻略手册制作及宣传

于医院的门诊服务中心、鉴诊台、各楼层的导诊台、挂号处、诊室等处进行门诊预约挂号攻略手册摆放，方便前来就诊人员可随时拿取、阅读，并安排专人及志愿者对此项服务进行宣传及操作指导。预约挂号攻略手册上详细介绍本院预约挂号事宜。预约工作时间、具体预约方式（即电话预约、手机APP预约、复诊预约、官网预约、自助机预约），以及本院“医卡通”的办理及使用方式。让患者对预约挂号所需证件、应注意相关事项明确了解。

1.2.2 预约挂号温馨提示公布

于我院的官网、一楼门诊大厅电子屏幕上予以预约挂号温馨提示滚动播放，让前来挂号、就诊的患者及家属更加了解，并在主流媒体上推广宣传。

1.2.3 具体预约方式

①电话预约：本院设立专门的预约电话，由专人为来电患者进行电话预约服务、相关问题咨询，患者可通过拨打电话最早提前五天预约门诊号源。②复诊预约：患者在完成本次门诊就诊后，医生根据其就诊需要，在诊桌系统进行2周内的复诊号源预约操作。患者可在就诊日，持证件、按照短信提示时间到自助机完成取号。③手机APP预约：建立手机APP预约诊疗服务模式，患者可通过扫描二维码或在手机应用商城输入APP名称完成APP下载、安装等相关步骤，于APP中进行新用户注册，添加就诊人并绑定后方可使用预约功能。这种预约诊疗服务方式更受年轻人喜欢，可以随时满足预约的需求。④自助机预约：目前我院门诊楼各楼层均放置自助机，患者可根据需要触屏选择办理如：当日挂号、预约取号、缴费、充值、查询等各项业务，自主完成门诊服务。⑤官网预约：在我院的官方网站首页上设置“预约挂号”专区，利用官网的受众度，宣传本院预约诊疗模式，官网预约与其它预约方式同步。在官网上直接账号注册、预约即可，可在无需去医院的情况下对医生的出诊时间加以了解，用简单的方式完成预约。

1.2.4 分时段预约就诊实施

分时段预约就诊，简单的说是将应诊时间平均分为几个时间段，患者在事先预约好的时间段内来医院就诊的模式。根据我院的情况可将预约诊疗时间分为：每日上午8：00—9：00，9：00—10：00，10：00—11：00三个时间段;下午14：00—15：00，15：：00—16：00两个时间段，患者可根据个人情况进行就诊时间预约，根据短信提示时间凭证件到自助机取号后到相应的诊区就诊。分时段就诊能够实现错峰就诊，减少患者等候时间，提高医生单位时间诊疗效率，减少人员集中和滞留，门诊秩序得到明显改善，患者满意度显著提升。

1.2.5 实名制预约推广

所有预约及挂号就诊患者必须予以身份证号、手机号等能够代表身份的有效识别信息预约;若为儿童就诊，可使用父母或监护人的身份证等有效信息，医院会将二者信息关联录入系统识别。同时，预约号源需使用相关证件到自助机取预约号。

1.2.6 打击倒号及恶意爽约的管理

①就诊前两天（及以上）在官网、手机APP或电话办理取消（退）预约;就诊前一天持患者证件到门诊人工挂号窗口办理取消（退）预约。

②于就诊日后取消（退）者或未取号就诊者，因号源不能回到号池造成号源浪费，视为爽约。③一定时间内多次爽约，系统将自动判定为倒号或恶性爽约嫌疑。凡系统判定90天内累计爽约三次，将自动取消该患者预约挂号资格90天。90天后系统自动解除锁定，恢复预约挂号资格。

1.3 观察指标

观察本院2014年～2018年间的门诊预约情况。

2 结果

2.1 本院2014年～2018年门诊预约量情况

我院自2014年逐步开展预约诊疗服务以来，至2018年止，患者的门诊预约量呈逐年上升趋势，见图1。

3 讨论

医院门诊实施预约诊疗服务，能够使患者的预约率明显提高，并增加了患者对门诊服务的满意度，虽然本次研究中患者复诊预约的比例呈明显下降趋势，但门诊医生工作站复诊预约的实施，仍对整个门诊预约工作起到十分重要的作用，一定程度上缩短了患者的候诊时间，增加了患者的服务满意程度，提高医院的服务质量[2]。为了缓解门诊高峰就诊压力，可采取分时段预约措施，把号源平均分配在不同时间段，并给予患者多种预约方式，患者可通过复诊预约、电话预约、官网预约、手机APP预约、自助机预约的方式提前锁定号源，这样既方便快捷，又能够对患者有效分流，并可有效缓解高峰期时的就诊压力，使用效果明显。同时，患者根据所选预约方式，按时到医院就诊，医生按时间段接诊患者，提高诊疗效率;护理人员无需再在同一时间段对多名候诊患者进行接待，减轻了工作压力，从而更好的为患者提供专业服务。自打击倒号及恶意爽约的管理实施以来，门诊预约爽约率明显下降，号源得到更加有效的利用，避免号源浪费，并得到了患者的认可和支持。不同预约方式、预约规定的实施为就诊患者提供了更加便利的门诊服务，患者能够更加积极的配合就诊时间，使医院良好的环境秩序得以维持，同时予以合理科学的医疗资源整合，更有利于医院总体医疗技术、服务品质的不断提高[3]。

综上所述，在医院门诊工作中，实施预约诊疗服用的效果显著，能够为患者提供多渠道、多方式的预约服务，更有利于就诊服务质量的提高。

参考文献：

王业国.我院门诊预约诊疗管理方法的优化与应用效果的探讨[J].中国医疗管理科学， 2016， 6（5）：46-49.

李婧， 尼木格日勒， 卢武红.新疆某三甲医院改进门诊预约诊疗服务的效果评价[J].中国病案， 2017， 18（12）：64-66.

张英莲， 吴宝勤， 郑静.探讨分时段预约挂号在门诊中的应用[J].贵州医药， 2016，40（12）：1343-1344.