基于KANO模型的高校图书馆用户健康信息服务需求研究*

陈忆金，潘 沛，赵一鸣

0 引言

《“健康中国2030”规划纲要》提出，到2030年，促进全民健康的制度体系更加完善，健康领域发展更加协调，健康生活方式得到普及，健康服务质量和健康保障水平不断提高[1]。健康服务不仅是专业化的医疗卫生服务，更走向普通大众，成为普遍性的社会服务[2]。然而，患者就医的平均初始诊疗时间不超过7分钟[3]，简短的就医过程难以帮助患者获取其全部所需信息。英国图书馆与情报专家学会强调要帮助公民获取更好的医疗保健信息，以改善个人以及家庭的健康条件[4]，英国图书馆馆长协会将健康服务列入图书馆基本服务范畴[5]，我国学者提出图书馆应将健康服务融入自身的发展政策[2]。可见，提供全面、专业的健康信息服务，是对公众强烈健康信息需求的满足，也是图书馆作为公共知识管理重要场所的职责所在。

高校学生对体质和心理方面的健康信息都具有需求[6-7]，但除了就医外，缺少专门的服务途径获取健康信息服务，即使接受过高等教育，如果缺少医学方面的知识，高校学生仍可能无法做出正确的健康决策，导致出现“魏则西事件”这样的不幸事故。高校的健康服务必须不断发展[8]，高校图书馆(以下简称“高校馆”)开展健康信息服务有助于缩小非医学专业学生与医学生在健康方面的信息鸿沟，满足高校学生的健康信息需求，为“健康中国2030”助力。另外，在信息素养教育内容需要进一步丰富的背景下[9-10]，高校馆亟需找到新的业务增长点，以满足信息素养教育的需要。

关于国内图书馆健康信息服务的研究集中于公共馆和医学图书馆，关注高校馆健康信息服务的研究较少。KANO模型作为一种用户需求层次评估与分析方法，可以帮助图书馆了解读者不同层次的需求，从而有效地进行资源建设和服务提供[11]。本文以用户的健康信息需求为调查目标，选择高校学生群体作为研究样本，采用KANO模型探究高校学生群体的健康需求类型，以发现高校馆改进健康信息资源建设和服务效果的优先次序，识别用户真正需要的健康信息服务，夯实高校馆健康信息服务理论并为服务实践提供参考。

1 文献回顾与理论基础

1.1 高校学生健康信息需求研究现状

在美国，用户需求是推动图书馆健康信息服务发展的重要因素[12]。Asibey等发现学生主要寻找与特定疾病相关信息，网络健康信息对其改变生活方式起到一定作用[13]。Obasola等调查发现，营养、健身、心理健康、艾滋病、疟疾、月经疼痛和性/生殖健康方面的信息是学生们寻求的重点[14]。King等通过对大学生心理健康的调查，强调及时识别大学生心理健康问题的重要性，认为亟需开展学生心理健康护理工作[15]。Sultan等调查发现，学生主要通过印刷或电子媒体寻找与个人、家庭的疾病或健康相关的信息[16]。吕冰琪等发现超过6成的大学生希望获得体检后的健康指导[17]。任旭锴等调查发现，大学生最感兴趣的健康知识是健康生活方式，且一半左右的大学生对互联网上的健康信息持怀疑态度[18]。综上，高校学生群体对健康信息具有强烈需求，他们获取健康信息的方式虽然多样，但难以识别健康信息的准确性，亟需权威可信的健康信息来源。

1.2 高校图书馆健康信息服务现状

图书馆是高校学生获取信息的重要来源，为满足读者多元化的需要，应以提升服务质量为目标，根据读者需求做出改变[19]。研究表明，中国大学生的健康素养具备率较低[20-21]，学者呼吁高校开展健康教育，提升大学生健康素养水平。美国医学图书馆协会(Medical Library Association，MLA)鼓励图书馆员通过帮助用户获取和理解健康信息，在健康素养服务方面发挥重要作用[22]。本研究主要关注非医学高校馆的健康信息服务。Shi等通过对大学生健康信息搜寻行为的研究，认为大学图书馆有很大的潜力参与和支持学生的健康信息搜寻过程[23]。刘亚君在对比中美高校馆健康服务后，认为高校馆开展健康信息服务应采取宣传健康知识、利用互联网技术、提升馆员素养等工作策略[24]。顾娅婕从高校馆健康信息资源建设角度出发，调查合肥市本科高校馆健康信息资源建设现状，为改善健康馆藏建设提出建议[25]。夏迪认为高校馆应该立足自身优势，在大学生心理健康教育中发挥作用，促进高校学生的心理健康服务[26]。杨玲梅通过对学生利用图书馆健康馆藏资源情况进行调查，了解学生需求，认为应从馆员素质、馆藏结构、宣传力度等方面进行调整，优化心理健康服务[27]。回顾国内研究，发现从大学生用户需求角度去探讨高校馆如何开展健康信息服务的研究还较少。

1.3 KANO模型在图书馆服务需求研究中的应用

KANO模型是在赫兹伯格的双因素理论上建立起来的分析方法，用于事前识别产品或服务的用户需求[28]。它通过正向与反向两套题项，对用户的需求层次进行区分，获得5种类型的需求：魅力型需求(A)、期望型需求(O)、基本型需求(M)、无差异需求(I)、反向型需求(R)。

杨嘉骆将读者需求分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个层面[29]，韦景竹等将其分为图书馆员、图书馆环境与设施、图书馆信息资源与可获取性、图书馆服务效果4个层面，运用KANO模型进行需求的层次分析，并开发图书馆服务质量评价模型[11]。针对创客空间用户信息服务，王岚运用KANO模型识别图书馆创客空间用户需求，提出依据创客用户需求类型完善信息服务等策略[30]；针对移动阅读服务，赵文军等从移动阅读内容、服务方式、系统以及环境4个维度开展研究，通过KANO模型确定满意度提升优先次序，提出移动阅读服务优化策略[31]。可见KANO模型已被广泛应用到图书馆服务需求研究之中，但欠缺将KANO模型应用于高校馆的健康信息服务用户需求研究。

2 量表设计与数据采集

本研究的量表设计包括两方面：一是大学生个体的人口统计学特征调查，主要包括性别、专业教育背景、当前身份、健康信息需求程度等；二是大学生用户对高校馆健康信息服务的需求量表。综合已有关于图书馆服务研究及关于健康信息服务评价研究的成果，本文将高校馆用户健康信息需求分为4大类，包括7个子类、26个具体项目，见表1。

表1 大学生对高校馆健康信息服务的需求调查题项

本研究采取问卷调查方法收集数据，调查问卷包括3部分：个人基本情况、评价指标正向问题量表、评价指标反向问题量表。本研究对26个评价指标根据KANO问卷设计方法列出正反两个问题，例如正向问题为“如果馆员拥有认可的从业资格证，且经过专业的医学培训”，其对应的反向问题为“如果馆员没有受认可的从业资格证或经过专业的医学培训”。问题答案采用五级选项，按照喜欢、理应如此、无所谓、可以忍受、我不喜欢等次序进行评定，并在问卷中对指标评价的5个态度做解释说明。调查问卷于2020年2月3～23日通过网络发放，回收问卷268份，有效问卷为240份，有效率为89.6%。问卷信度分析结果显示，正向问题量表的Cronbach's Alpha系数值为0.976，反向问题量表为0.968，可见量表整体的内部一致性高。

3 调查结果分析

3.1 样本属性分析

从表2可见样本属性分布情况，样本基本可以代表高校馆读者群体。被调查者中，认为自己从不需要健康信息的样本3个，其余98.7%的样本表示在不同程度上需要健康信息。

表2 样本人口统计特征

3.2 用户需求分类结果分析

首先，本研究计算出每种服务项目在读者不同需求类型中出现的频率后，根据每种服务项目在基本型需求(M)、反向型需求(R)、期望型需求(O)、魅力型需求(A)、无差异型需求(I)中出现的频率大小，确定该项目的需求分类结果[11]。然后，根据Berger等提出的Better-Worse系数计算方法[39]，使用KANO模型的满意度系数(Better/SI)、不满意系数(Worse/DSI)和需求重要度系数(ID)等3个系数值来量化各个项目对整体满意度的影响。根据KANO识别出来的期望型、魅力型与无差异型需求项目分别按各项目的ID值大小降序排列，分析结果见表3。

表3 高校馆健康信息服务用户需求统计结果

根据Better-Worse系数构建的需求敏感性矩阵，形成需求敏感性矩阵图(图1)。

图1 大学生对高校馆健康信息服务项目的需求敏感性矩阵

3.3 用户健康信息需求层次分析

结合图1和表3可知，大学生对高校馆健康信息服务的需求属性主要分布在期望型、魅力型和无差异型3类，没有项目属于基本型需求。

3.3.1 基本型需求

基本型需求(M)是指读者对高校馆健康信息服务的基本要求。当优化此需求，读者满意度不会提升，但若此需求未能得到满足，则读者满意度会大幅降低。在高校馆健康信息服务用户需求中，没有属于基本型需求的项目，本研究认为当前高校馆中已经藏有健康信息元素，即健康信息的相关纸质图书、电子资源，但很少有高校馆开展健康信息服务，高校馆尚未成为大学生健康信息的主要来源地，大学生也未能形成向高校馆寻求健康信息服务的意识，因此大学生读者认为健康信息服务不属于高校馆必须具备的职能。

3.3.2 期望型需求

期望型需求(O)是指读者希望高校馆能提供的项目或达到的水平。此类项目或水平与用户的满意度呈正比，即提供的项目越多或服务完成得越好，用户满意度越高，当不提供此服务或达不到一定水平时，用户满意度会降低。研究发现，高校馆提供健康信息服务的期望型需求中，读者对资源类的需求种类最多，其次是服务类的需求。

在健康信息服务的资源方面，读者最看重高校馆提供的健康信息，期望图书馆提供的健康信息是专业、权威、来源明确且可追溯、易理解。这一类需求成为期望型需求，反映出读者对健康信息质量的关注，尽管健康信息可从多种途径获得，蒋静等发现大学生对网络来源的健康信息持怀疑态度[40]，无法合理评估健康信息，甚至作出错误的决策[41]。而图书馆提供的健康信息从来源上看属于组织类信息源，对读者而言具有重要作用。

在健康信息服务水平方面，读者希望高校馆能保护读者个人的健康隐私，并能及时发现并纠正图书馆所刊载的错误健康信息，这是读者对于健康信息服务的隐私性与专业性的诉求，高校馆只有在做好这两点的基础上开展健康信息服务，切实保障读者的自身利益。

在环境与设施方面，读者希望馆内、图书馆网站、信息检索系统等拥有简明易懂的指引或标识，帮助他们轻松获取所需健康信息资源，表明高校馆提供辨识度高的引导方式，会让读者更易发现并接受馆内的健康信息服务。

3.3.3 魅力型需求

魅力型需求(A)是指读者意料之外或能为读者带来惊喜的需求。如果不提供此类需求项目，用户满意度不会降低，但若此类需求能得到满足，用户满意度会大幅提升。在26个调查项目中有15个属于魅力型需求，可见健康信息服务的提供将对提升读者满意度起到正面、积极的效应。魅力型需求中，读者对服务类的需求种类最多，其次是资源类需求，然后是与馆员、图书馆环境与设施相关需求。

在馆员方面，读者希望提供健康信息服务的馆员精通复杂的医疗术语，能快速响应读者有关健康信息的需求。这表明承担健康信息组织、咨询及教育等工作的馆员在健康信息服务中具有重要作用[42]。

在图书馆资源获取方面，多渠道获取多类型、多格式的健康信息资源，体现了读者对资源的多样性需求及检索、获得与利用资源的便利性需求，同时这也可能与读者对个人健康隐私的重视相关，在不必与他人接触的情况下获取健康信息，在读者看来可能是一种保护隐私的好方式。随着移动互联网的发展，新媒体成为用户访问健康信息的重要途径[43]，本研究结果也显示，能够利用网站、公众号和小程序等新媒体便捷工具参与健康信息服务，符合高校馆读者的需要。具体到高校馆提供的健康信息服务类型，临床服务与管理、医学科学研究服务，为读者提供义诊、解读体检报告、心理健康咨询、养生保健咨询等健康信息服务，在突发公共卫生事件时为读者提供专业、权威的健康信息等，都是读者所反映的需求。高校馆可以结合实际情况，有选择地开展适合高校学生的健康信息服务活动，如与高校医院合作，开展体检报告的专业性解读等。

在服务水平方面，每个人健康状况不同，需求也不同，读者希望图书馆能够提供个性化健康信息服务，并广泛应用学科领域的研究成果对读者的健康信息问题进行解答。同时，如果图书馆提供的健康信息有助于节省时间和金钱、有助于读者与医生沟通交流，将提升读者对于健康信息服务的满意度。读者反映出对健康信息服务的个性化、专业性、低成本、高效益需求，这也是高校馆开展此类活动时应追求的目标。

在环境与设施方面，读者对“图书馆提供现代化的健康信息检索设备/技术”的期许也符合上述低成本、高效益的需求。快速检索的现代化设备能够帮助读者高效、精准地定位健康信息，实现便捷有效的访问。

3.3.4 无差异型需求

无差异型需求(I)是指无论提供或不提供此类健康信息服务项目，用户满意度都不会有改变，用户并不在意。本研究发现调查项目中有5项属于无差异型需求。

3.4 细分群体的健康信息需求分析

3.4.1 大学生群体的健康信息需求

为更准确地把握对健康信息服务有较大需求的大学生群体的需求偏好，本研究对表2中“健康信息需求程度”题项得分大于总体均值的群体进行ID、Better/SI和Worse/DSI统计分析，发现在健康信息需求程度高的大学生群体中，编码为Z1、Z2、Z3、Z4、Z5、F6、F8和F11的需求项目的ID系数均大于2，表明他们认为这8种需求项目的重视程度较高，高校馆可以考虑优先满足这8项需求，具体如表4所示。

表4 大学生群体的健康信息需求分析结果前8项(ID降序)

3.4.2 医学生和非医学生两个群体的健康信息需求

由于高校馆健康信息服务在非医学类院校较为少见，本研究将抽取具有医学背景的样本群体进行单独Better-Worse系数统计，以深入了解医学生与非医学生对高校馆健康信息服务需求的具体差异。总体样本、非医学生样本、医学生样本的Better-Worse系数分析结果如图2所示。总体样本和非医学生样本统计结果基本一致，而医学生样本的Better系数较高，只出现了期望型、魅力型的健康信息服务需求。

图2 总体样本、非医学生样本和医学生样本的Better-Worse系数对比结果

对总体中出现的5项无差异需求，医学生群体认为它们都属于魅力型需求。医学生会从更专业的角度来看待图书馆的健康信息服务，以第一个指标(G1)为例，在总体结果中，图书馆员有无专业资格证被认为是无差异需求，可有可无，但医学生认为这是魅力型需求，他们认为图书馆员需要有专业认证。同时，具有医学背景的样本群体也希望图书馆通过开设健康信息素养培训，培养个人识别、有效定位、评估及使用所需健康信息的能力。因此，随着读者的健康素养进一步提高后，可能会以更专业的目光看待图书馆的健康信息服务，需求类型也会发生转变。

4 研究结论

4.1 健康信息服务应成为高校图书馆新的业务增长点

从调查结果看，通过高校馆获取需要的健康信息及相关服务，尚未成为高校馆用户的基本型需求。98%以上的大学生对健康信息具有不同程度的需求，且在调查项目里期望型需求项目和魅力型需求项目的比重较大。由此可见，高校馆为大学生提供健康服务是具备需求基础的，推动健康信息服务成为高校馆新的业务增长点。期望型需求项目与魅力型需求项目将为提高用户满意度发挥重要作用，既可以提高大学生的健康素养，也与高校馆提供教育与信息服务的职能相符。

4.2 大学生对高校图书馆健康信息服务的需求具有层次性与差异性

大学生对高校馆健康信息服务的需求具有层次性，具体表现为期望型、魅力型、无差异型需求三种层次。健康信息服务依托于图书馆员、图书馆资源、图书馆服务、环境与设施4方面。需求项目的层次性为高校馆开展健康信息服务提供了优先次序参照。同时，高校馆健康信息服务用户需求的差异性体现在，同一种健康信息服务需求指标在不同用户群体中，可能属于不同属性。比如，馆员有无专业资质在医学教育背景的群体中属于魅力型需求，而在总体样本中却是无差异需求。这表明，高校馆分析健康信息服务需求层次时应进行用户群体的细分，准确识别不同群体的需求层次，提供有针对性的健康信息服务。

4.3 高校图书馆需要优先关注对大学生而言重要性高的健康信息服务需求

对健康信息需求程度高的大学生认为，重要性最高的高校馆健康信息服务需求指标包括5项健康信息资源类、3类健康信息服务类需求项目，这一研究结果将为高校馆开展健康信息服务提供重要参考：其一，要确保健康信息的专业性，对健康信息的来源、权威性等进行严格审查，及时纠正错误信息，组织高质量健康信息服务，便于读者对健康信息可信度和真伪性作判断，从而有效、正确地利用健康信息，保护用户的健康利益；其二，高校馆应对接受健康信息服务的用户的个人信息进行保密管理，建立有效管理机制保证用户健康隐私不被泄露，并公开此类隐私协议，让用户放心地接受健康信息服务，这也有利于用户如实地与健康图书馆员交流自身的健康情况，使健康信息服务更好地开展；其三，在发生突发公共卫生事件时，图书馆应及时为大学生提供专业、权威的健康信息解读，引导大学生做出正确的健康决策；其四，采用互联网技术实现远程访问，让大学生可以随时随地通过网络访问及获取高校馆提供的健康信息资源。

4.4 明确健康信息馆员的角色定位

与其他专业服务一样，开展健康信息服务离不开专业馆员的支持，而这类馆员被称为“健康信息馆员”[42]。健康信息馆员应经过专业的医学及图书馆学培训，是一类跨学科的人才，职责范围包括但不限于组织健康信息资源、提供健康信息咨询、开展相关健康素养教育等[44]。本研究中，馆员维度下的需求指标共有3个，其中2个属于魅力型需求，1个属于无差异型需求。在大学生看来，健康信息馆员应该具备相应的资质，且作为信息交流的桥梁，应运用自身的专业知识，为大学生提供组织化的信息资源、解读体检报告等服务，将复杂的医学术语转换为清晰易懂的健康信息传递给大学生，提供有效的建议以帮助他们更好地配合医生完成诊疗等。

4.5 根据大学生需求进行健康馆藏资源建设

相比于零散、无组织的网络健康信息，图书馆的一大优势就是拥有组织化的健康馆藏资源。适当开展读者需求调查，有利于高校馆规划馆藏建设，提供符合读者需求的健康资源。根据本研究调查结果，在资源内容上，可适当偏向健身、心理疏导、个人卫生保健等高校学生比较关心的主题；形式上，不局限于印刷文本，积极开发电子健康资源，以文字、视频等多种形式[11]，通过公众号、小程序等新媒体平台向高校学生传播健康信息。同时，要确保健康资源的时效性，应持续关注医学卫生研究发展，对馆藏纸质资源、电子健康资源开展周期性审查，及时更新，淘汰落后的健康信息资源。

5 结语

本研究采用KANO模型分析大学生对高校馆健康信息服务的需求层次，从理论上拓展和深化了高校馆用户需求理论和高校馆信息服务理论，推动了相关研究向纵深发展。大部分大学生对健康信息具有不同程度的需求，分析需求层次，可以让高校馆有的放矢地为用户提供健康信息服务。本研究识别出用户对健康信息服务的不同需求种类及各类需求对用户满意度的影响程度，在实践上可以为高校馆开展健康信息服务提供参考。同时，需求会因人而异，因此高校馆在开展健康信息服务时要细分用户群体。需求会随着时间变化，今天的期望型需求，甚至魅力型需求，若干年以后可能会变成基本型需求，高校馆的健康信息服务需要开展常态化的需求调研，提供大学生真正需要的服务，更大程度上提高用户满意度。

本研究不足之处：只调查了普通高校大学生群体，不包括教工群体；所使用的调查问卷有些陈述没有特别明确为大学生以及高校馆所服务的范围；所指向的图书馆也没有明确是医学院校图书馆还是非医学院校图书馆；研究结果不一定适用于高校馆所有服务对象，也不一定适用于医学院校。未来研究可以扩大样本覆盖面，使研究成果更完善。