“智慧旅游”满意度研究综述

利运晶，谢万忠

（广西财经学院，广西 南宁 530003）

一、研究背景

“互联网+”“智慧城市”理念的不断深入，智慧旅游的开发有利于提升游客的满意度。“智慧旅游”主要体现在游客体验、旅游管理、旅游服务和旅游营销四个层面[1]。借助于国外的经验，目前我国已有旅游地借助于“智慧旅游”的相关技术来对旅游目的地进行科学管理，以便更好地开发和管理旅游产品，提供优质便捷的旅游服务。2010年，江苏省镇江市在全国率先提出了“智慧旅游”的理念；2011年4月，南京“智慧旅游”建设项目启动；2011年黄山旅游局建立了智慧旅游综合调度中心；2012年初，南京旅游局全力推进“智慧旅游”项目建设，实现了Google地图离线服务；等等。综上所述，可以看出旅游目的地联合各方优势资源推进“智慧旅游”建设，已成为现代旅游业发展的要求和趋势。

二、国内外游客满意度研究现状

（一）国外游客满意度研究

Pizam等学者提出游客对旅游目的地的满意程度取决于其对目的地的期望和获得的实际感知效果之间的比较[2]。Oliver提出期望差异模型，即顾客满意（CS）=绩效（P）-期望（E），认为顾客在购买产品前已对该产品形成了期望，将顾客所获得的产品效用的总和（绩效）与期望相对比，实际绩效比期望好，表现为满意；反之，则不满意[3]。Teel认为感知期望和感知质量有差异对顾客满意度有正向作用，而顾客满意度对顾客投诉有负向作用[4]。Tse和Wilton等学者提出顾客期望对顾客满意度不起直接作用，而是通过感知质量对顾客满意产生间接作用[5]。

瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）（1989），有2个满意度前导变量，即价值感知（表现感知）和顾客期望；还有2个满意度结果变量，即顾客投诉和顾客忠诚。顾客期望对价值感知有正向作用，价值感知对顾客满意也有正向影响；而顾客满意度对顾客投诉有负向作用，对顾客忠诚有正向作用。美国顾客满意度指数模型（ACSI），提出顾客期望、顾客感知和顾客价值是研究顾客满意度的前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是研究的结果变量。相比SCSB而言，ACSI增加了感知质量作为新的一项潜在变量，感知质量对顾客满意有直接影响，通过感知价值对顾客满意产生间接影响；感知期望直接影响着感知质量。欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）（1999），提出顾客满意有5个前因变量，即企业形象、顾客期望、感知质量（分为感知硬件质量和软件质量），感知价值；1个结果变量，即顾客忠诚。相比ACSI而言，ECSI增加了企业形象作为新的潜在变量，企业形象对顾客期望、顾客满意和顾客忠诚有直接正向关系，而企业形象对顾客期望有直接影响。

（二）国内游客满意度研究

李智虎在研究旅游目的地游客满意度中发现，游客满意是一种心理活动，是游客的需要获得满足后的一种愉悦的心理感受，满意水平的高低取决于游客的感知效果和期望之间的差异函数关系，因而，游客是否满意决定于游客期望和实际感知效果之间的对比[6]。2005年汪侠等人在前人研究的基础上，构建了旅游目的地游客满意度研究指数模型，并对桂林象山公园进行了实证研究。提出游客满意度研究指数为：以旅游目的地形象、顾客期望、感知质量、感知价值为前提变量，而顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚作为结果变量[7]。郭玲霞等人对兰州旅游景区游客感知满意度的研究表明：游客对价值的感知与满意度之间呈显著相关。董观志和杨凤影在对广东丹霞世界地质公园研究中构建了游客满意度测评的指标体系，该指标体系分为三层：第一层，游客总体满意度指标；第二层，项目层指标，包括旅游的食、住、行、游、购、娱六大要素以及景区形象、基础设施和管理与服务等九大要素；第三层，评价因子层指标，是第二层的具体评价指标[8]。张宏梅、陆林在对桂林阳朔国内旅游市场的游客进行研究，结果表明：旅游地形象与游客满意度呈显著相关[9]。

国内外关于游客满意度的研究，其研究侧重点基本相同，主要通过游客对旅游“食、住、行、游、购、娱”六大要素的体验，通过期望和实际绩效的对比来反映游客的满意忠诚度和满意程度。

三、“智慧旅游”游客满意度研究现状

田璐、林宪生等在美国顾客满意度指数模型（ACSI）的基础上，其研究结果表明：智慧旅游的基础建设与感知质量、游客期望、游览价值和游客满意度都存在显著相关关系，并且在影响游客满意度的诸多因素中，智慧旅游的基础建设对其影响最为显著；而游客期望对感知质量和感知价值的影响都呈负相关，即游客对景区期望越高，满意度就越低，反之越高[10]。蔡蓉蓉、张维亚结合传统旅游六大要素“食、住、行、游、购、娱”和智慧旅游现有的研究基础，研究发现：在影响游客智慧旅游满意度的潜在变量中，感知质量对满意度的影响最大，其次是智慧城市发展水平。并提出了影响智慧感知质量的6个观测因子，即智慧酒店、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游公共服务平台、智慧治理和智慧环境，其中智慧治理和智慧环境对智慧感知质量的影响比其他因素更大[11]。孙艳红、布新琳对洛阳智慧旅游游客满意度评价研究发现，影响游客满意度的三个潜在变量中，游客感知价值对智慧旅游满意度的影响最为显著[12]。“智慧旅游”游客满意度研究的理论基础仍然是国外的期望绩效差异理论，研究的主要方向是微观层面的实证研究。

四、相关研究文献的启发

从以上研究成果可以看出，目前，关于游客满意度以及“智慧旅游”满意度的研究理论主要还是以Pizam等（1978）提出的游客期望——感知（绩效）差异理论作为主要理论基础。“智慧旅游”游客满意度研究的对象应该从局部微观上升到宏观的整体层面，目前，关于宏观的“智慧旅游”游客满意度的研究仍然缺乏，研究对象需进一步拓展。