试述面向4S店汽车用户意见的智能采集系统设计与推广

潘治宇 李建忠 苏宇涵 孙思诗 李方圆

摘 要 4S店在中国已经发展了近二十多年，要在激烈的竞争中占据市场，除了完善销售系统外，要更加重视消费者的意见。本文就4S店消费者意见设计一款智能采集系统，给予消费者智能化的意见倾诉渠道，对企业也能够起到良好的管理作用。

关键词 智能采集;4S店;微信推广

引言

信息化社会的核心是信息，现代市场竞争，信息的掌握是制胜的关键。如今的4S店更多竞争在于服务方面，服务质量越高，顾客的满意度越高。为提升顾客满意度，现在越来越多的企业注重和消费者互动性交流，采纳消费者们的意见以及及时反馈，从而达到处理和改进的目的，从而提高客户忠诚度。本文研究的就是就是4S店如何更方便的明确消费者需求和意见而设计的意见采集系统，建立信息化环境下的消费者意见采集系统平台。通过系统内部人性化和个性化的设计，能够随时采纳消费者的意见，通过网络系统管理的方法接受消费者的意见并给予及时反馈，从而提高4S店的软服务质量。

1智能采集系统的意义

如今智能时代的发展，社交软件运用广泛，网络信息的采集也成为各大企业意见采集的重要方式。而在网络信息系统意见采集的建设过程中，网络系统的智能化，个性化至关重要，因为企业是一个以盈利为目的的组织，如何使得消费者能够成为自己的忠诚客户，这一点显得极为重要[1]。因为一切的盈利都来源于消费者，如何在消费者面前树立一个良好形象与口碑，避免客户流失，采集消费者的意见，改善企业的不足之处，满足消费者的需求，保证自己的客户流，这也是管理好企业运营的一个重要环节。所以，通过利用现代网络信息采集的相关技术和原理来促进消费者意见采集工作的开展，为企业发展打下基础。

2传统消费者意见采集存在的问题

4S店的传统采集主要是通过人为面对面方式进行采集，通过之前了解4S店的采集方式，主要包括以下4种，电话来电，电话回访，到店洽谈和车展采集，通过与消费者面对面的话语沟通才记录消费者的情况，以达到意见信息采集的目的。这些采集存在以下不足。

（1）工作繁杂。电话客服在回访的时候时间会比较紧促，有些客户也不愿意多说话，记录的时效性可能比较差，有些信息可能多少会有偏差，而且在每次电话回访完一个客户之后，还要把所回访的记录整理，最终入库，还要保存，等于要把一份回访单子做两次工作处理，严重影响了工作效率，造成工作的烦琐性和不必要的人工成本。

（2）客户时间不好把握。客户在上班或者如果客户在遇到重要事情的时候，比如在开会，这时一个回访电话很可能找来挨骂，本来是应该关心客户，提高客户满意度的，却变成了被客户厌恶的一种行为，从而失去了好感度，也降低了消费者们心中的口碑。

（3）数据不便统计。当做完一份回访问卷的时候，可能更多地只能反映从个人的角度出现的意见问题，每一份做完之后，也可能都是针对客户个人的意见做处理，意见问题这些数据不便于综合起来统计分析，不能以一种宏观的角度去看待4S店的营销策略以及各方面管理问题，对于4S店长远的发展并不能起到很好的作用[2]。

（4）真实效果差。传统意见采集都是靠人工来完成的，但是这样的工作并不是他们工作最核心的内容，尤其是在销售顾问这块，很多销售顾问职位销售，如何将汽车卖出去为最终目的，对于意见需求的采集并不是非常在意，所以就造成很多意见问卷上的内容都是随便填的，并不是客户的一个真正意见或者需求，所以在这方面也是一个重要缺陷。

3智能采集系统的设计

3.1 系统流程模块设计

消费者的意见通过这两种采集渠道方式，如图1，将意见输入进系统里面，然后通过现有的关键词智能采集技术将消费者的意见进行初步过滤，对具有实际意义的意见提取出来，然后对于具体问题进行关键词智能采集，然后再把个人信息与问题意见相匹配，精准的生成人物与意见的数据，传递给服务端，形成有效的处理

3.2 智能采集系统的渠道

系统以两种渠道进行智能采集，动态资讯意见评论采集和会话意见平台采集，用户通过客户端将意见发送至系统，后台工作人员接收到讯息，其中动态咨询意见主要是以评论的方式存在，然后进行采集，平台意见采集是直接向系统提出自己的意见，有邮箱发送，在线回答，智能机器人和系统讨论区等主要接收形式，内容包括意见的时间，用户信息，以及意见详情[3]。系统将自动地把意见归纳形成一个数据库，将这些意见进行定义，把问题的类型进行分类，比如用户提过意见最多的是什么方面的，价格方面，还是服务态度方面，还是质量方面，系统进行自我梳理，形成关键词，划分这几大类意见，统计每一类意见中的所出现的数量。

4智能采集系统的应用与推广

（1）微信推广。对于意见智能采集系统而言，一个网络系统是一个无形的产品，最好的方法也就是用网络工具通过人为来推广，能够给予它展示的空间。而如今，能够将信息传递最快的，覆盖范围最广泛和具有实用性的工具就是社交软件了，当下最为火热的社交工具就非微信莫属了。微信的出现使得人们在日常的社交中有了许多新的乐趣，可以说是一种趋势。众所周知，在微信中最典型的一个功能就是微信公众号，微信公众号现在是众多企业推广自己的一个平台，在这里消费者可以了解到企业所提供的服务，或者说某一个产品，使得消费者能够深入地了解到企业和产品，一旦所提供的服务能够让消费者满意，那么进行二次消费的客户必定会对公众号产生依懒，也是一种营销工具，是作为4S店业务的一种渠道来源。

（2）店面推广。对于4S店的进店顾客，不管是新客户还是老客户，销售人员在于客户洽谈业务的时候，都应该向消费者推荐微信扫一扫公众号，对于这一批客户是必须要进行强制推广的，因为系统本身的意义就是为了这些消费者所设计的，也是为了采集他们的意见，以满足他们的需求，所以必须要维护好这批人的关系。此外，要简要地向客户介绍下系统里面的应用功能，将来可以在里面进行交谈与咨询，如果有任何问题意见可以随时通过意见智能采集系统反馈至本店。二维码可以是在店内的贴纸上，也可以是在销售人员的名片上，以建立有效的捆绑用户，使得她们了解并运用该系统。

（3）车展推广。车展活动是每一家4S店必定会做的一种宣传方式，办车展本身是为了宣传4S店本身和展车，是一个宣传推广的好机会。在4S店平时的车展活动中，也将意见智能采集系统微信公众号二维码陈列出来。在向消费者介绍完车辆业务后，将此系统二维码推荐给客户，对于前来咨询的潜在消费者实行扫码奖励活动，送瓶饮料以作回馈，并向客户介绍此系统的多功能化，日后如果有需要和任何问题，都可以通过系统向本店咨询，一定为您解决您存在的问题。

参考文献

[1] 李红梅，张云莉，蒋小燕，等.基于大数据背景下的汽车4S店营销模式优化[J].汽车实用技术，2020（9）：274-278.

[2] 王颖雯.汽车4S店客户关系管理过程中存在的问题及对策研究[J].科技视界，2017（4）：315-316.

[3] 施晓岚，钱涛，严勇，等.基于服务创新的汽车4S店经营模式研究[J].产业与科技论坛，2016，15（24）：209-211.

作者简介

李建忠（1974-），男，山西运城人;华中科技大学硕士毕业;管理学专业，硕士研究生;职称：副教授，就职于湖北汽车工业学院，研究方向：汽车市场分析与营销管理。

潘治宇（2000-），男山西运城人;湖北汽车工业学院本科在读学生，研究方向：物流管理。

苏宇涵（1999-），女，湖北孝感人，湖北汽车工业学院毕业，本科学士，研究方向：市场营销。

孙思诗（2001-），女，湖北黄冈人;湖北汽车工业学院本科在读，研究方向：信息资源管理。

李方圆（2000-），男，湖北孝感人;湖北汽車工业学院本科在读，研究方向：市场营销。