PDCA管理模式在门诊护理管理中应用对护患纠纷发生率的影响

李玲莉，黄泳芹，李 珍，杨 清，谭茹函

（四川省南充市川北医学院附属医院门诊部，四川 南充 637000）

PDCA是一种现代化的质量管理模式，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个方面，可确保管理工作更加标准化、程序化与科学化[2]。基于此，本文以我院120例门诊患者为例，就在门诊护理管理中应用PDCA管理模式的效果展开探讨。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊于2017.1至2018.12期间收治的120例患者为研究对象，按入院顺序将其分为两组，每组60例。对照组中，男37例，女23例；年龄方面，最大者为65岁，最小20岁，平均（45.18±3.04）岁。观察组中，男39例，女21例；年龄方面，最大者为65岁，最小21岁，平均（45.20±3.07）岁。所有患者均知晓实验，并自愿签署知情同意书，同时排除存在恶性肿瘤、严重脏器功能异常以及精神类疾病等患者。一般资料对比，两组差异不大。

1.2 方法

对照组采取门诊常规护理管理，也即督促门诊护士按照常规流程按成各项护理工作，并找出护理中的问题，采取相应的处理措施。观察组则应用PDCA管理模式，操作如下：

（1）P-Plan（计划）。首先建立PDCA管理小组，小组成员对门诊护理工作中的问题进行全面、深入分析，并采用头脑风暴法收集大家的意见，挖掘并分列出门诊服务中现存的问题，将问题的原因找出，然后共同制定出改善方案，并严格执行。

（2）D-Do（执行）。门诊护理人员应仔细询问他们的病情，指导患者到相应的就诊科室。对于需紧急处理的患者及危重症患者，分诊护士还应为其开启绿色通道，并指导其他患者排队就诊，维持秩序。此外，门诊护士还应给予患者心理指导，并注意观察患者的状态。

（3）C- Check（检查）。管理小组的组长需定期了解组员执行护理计划的情况，并进行考核，对其护理工作中存在的问题进行检查与分析，将问题的责任人找出，并对整个过程进行评价。

（4）A- Action（处理）。根据质控结果与患者满意度情况进行分析，对护理人员的工作情况进行了解。定期开展门诊护理管理研讨会，对门诊护理问题进行分析，并查找其原因，对其护理安全隐患进行了解，进入到下一个PDCA循环中。

1.3 观察指标

观察并记录两组患者的排队就诊时间及护患纠纷发生率，并采用科室自制问卷表对护理质量及患者的满意度进行调查，总分均为100分，分数越高，表明满意度越高。

1.4 统计学分析

文中数据用SPSS21.0统计学软件分析，用百分比（%）表示计数数据，用（平均数±标准差）表示计量数据，P＜0.05，有统计学意义。

2 结 果

经统计，观察组的护患纠纷发生率及患者排队就诊时间均显著低于对照组，护理质量评分及患者满意度评分相比于对照组明显升高（P＜0.05）。表1为具体数据。

表1 对比两组的护理管理效果（±s）

表1 对比两组的护理管理效果（±s）

注：与对照组相比，*P＜0.05。

组别 例数 护患纠纷发生率[n(%)] 排队就诊时间（min） 护理质量评分（分） 患者满意度评分（分）观察组 60 1（1.67）* 10.17±1.24* 94.28±2.65* 95.04±2.87*对照组 60 12（20.00） 26.83±3.05 75.15±2.01 78.24±2.12

3 结 论

通过在门诊护理管理中应用PDCA管理模式，可分析并总结门诊护理工作中存在的问题，制定出改善方案并落实，然后通过对落实计划进行检查，再次总结门诊护理问题，并进行再次改善，从而促进门诊护理质量的全面提升。本研究结果显示，通过对观察组门诊患者应用PDCA管理模式，结果显示，该组护患纠纷发生率及患者排队就诊时间均显著低于仅采取常规门诊护理管理的对照组，护理质量评分及患者满意度评分相比于对照组明显升高（P＜0.05）。这一结果进一步证实了PDCA管理模式在门诊护理管理中的应用价值与优势。

总之，通过在门诊护理管理中应用PDCA管理模式，可有效提高临床护理质量，减少患者排队就诊的时间及护患纠纷发生率，充分促进患者满意度的提高，值得推广及应用。