品管圈活动在急诊科醉酒治疗护患沟通中的应用

高晓丽 程天虹 冯旭琴

（山西省人民医院心外科，山西 太原 030012；山西中医药大学，山西 太原 030012）

据调研，由于酒精麻痹作用，醉酒患者行动能力、思考能力及表达能力严重下降，大多数患者不能及时准确表达自身感受，更不能对周围事物及命令作出准确判别，以至于很难配合输液治疗及护理工作，常常由于护理环节操作失误引起医疗纠纷[1-3]。因此，提高醉酒患者在醉酒治疗护患沟通中的配合度，改善醉酒患者就医治疗效果，最终提高醉酒患者满意度具有重要现实意义。品管圈（QCC）针对常见医学及护理现状，集思广益全员参加，结合头脑风暴法、品管圈及统计学等方法，制定相应规章制度，约束规范医护人员操作，最终形成一套自发性合理化的医护操作问题解决流程[4-6]。我科成立了醉酒治疗护患沟通品管圈活动小组。2018年3月至2019年2月我科积极开展品管圈活动，醉酒治疗护患沟通效果显著提高，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次品管圈圈名为护与患，心连心，目标为细心、精心、用心，服务永保称心，采用头脑风暴法确定本次品管圈活动优先开展提高醉酒治疗护患沟通效果项目。醉酒治疗护患沟通品管圈活动中共有10名医护人员，均为女性；平均年龄为35岁，平均工龄为13.3年；职称主管护师2人，护师8人。

1.2 方法

1.2.1 成立医护人员护与患，心连心品管圈小组 2018年3月，在科室领导指导下成立护与患，心连心品管圈活动小组。此次护与患，心连心品管圈活动小组共10人，辅导员1人（护士长），负责医院、科室及品管圈沟通及汇报；圈长1名（助理），负责品管圈日常事宜；圈员8人，负责品管圈具体实施。

1.2.2 护与患，心连心品管圈主题选定 头脑风暴法：全科医护人员参与，每人提出至少两个主题，经分类整合后最终拟定30个主题。多重投票法：全科医护人员参与投票，经统计后确定5个主题，即降低静脉输液药液丢失率、降低退药率、提高儿科输液护患沟通配合度、提高醉酒治疗护患沟通效果及提高医护人员手卫生依从率。权重评分法：本次品管圈评分各权重指标分别为上级政策5分、可行性5分、迫切性3分和圈能力2分，最终提高醉酒治疗护患沟通效果评分13.8分。确定提高醉酒治疗护患沟通效果在本次护与患，心连心品管圈活动中优先开展。见图1。

1.2.3 现状把握 据调查，普通成年人饮酒量小于0.2%（血液中每100 mL的酒精含量为20 mg）不属于饮酒；普通成年人饮酒量大于0.2%小于0.8%属于饮酒；普通成年人饮酒量大于0.8%的属于醉酒[7-10]。醉酒后普通成年人行动能力、思考能力及表达能力严重下降，大多数醉酒患者不能及时准确表达自身感受，更不能对周围事物及命令作出准确判别。据统计，2017年3月至2018年2月，我科醉酒患者输液配合度为36.04%；一次性静脉穿刺成功率为57.87%；醉酒患者输液期间针头脱落重新穿刺率为47.21%；醉酒患者满意度为51.27%，醉酒患者医疗纠纷事件为2起，可知提高醉酒患者在醉酒治疗护患沟通中的配合度，改善醉酒患者就医治疗效果，最终提高醉酒患者满意度具有重要现实意义。

图1 品管圈活动前醉酒治疗护患沟通效果现状统计图

1.2.4 活动计划拟定 本次醉酒治疗护患沟通品管圈活动流程：主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、真因分析、对策拟定、效果确认、标准化及检讨改进。品管圈活动周期：2018年3月至2019年2月。品管圈活动制定方法：头脑风暴法、多重投票法、权重评分法、鱼骨图（图2）、PDCA循环技术、柱形图、统计学法等。

图2 醉酒治疗护患沟通效果影响因素鱼骨图

1.2.5 真因分析 基于我科医疗条件及护理现状，采用列举法、鱼骨图法及柏拉图法，分析探究急诊科醉酒治疗护患沟通困难的要因。本次从人、物、机三方面分析醉酒治疗护患沟通困难的原因，其中穿刺质量低、巡视不到、缺乏醉酒治疗知识认知、培训不到位、机械失灵、患者躁动，操作难度大、防脱输液器费用高等原因排名靠前。见图3。

图3 醉酒治疗护患沟通效果真因分析累计柏拉图

1.2.6 目标设定 目标值=现状值+（现状值 改善重点 圈能力）[11-12]。本次醉酒治疗护患沟通品管圈活动前现状值为51.27%，改善重点（穿刺质量低、巡视不到、缺乏醉酒治疗知识认知、培训不到位、机械失灵）为73.10%，品管圈圈能力为92%，经计算可得本次品管圈活动目标值设定为85.85%。

1.2.7 对策拟定

1.2.7.1 加强医护人员培训力度，全面贯彻醉酒治疗护患沟通知识学习。①组织全科医护人员进行醉酒治疗理论知识学习，科室每月定期组织2～3场护理知识讲座，有效提高护理人员专业知识储备。②集中培训医护人员醉酒治疗护理流程及输液技术要领，以科室为单位成立护帮小组，老人带新人，专业操作能力强者带专业操作能力弱者，从实战中手把手提高医护人员醉酒治疗护理现场操作技能水平，从实战中详细讲解醉酒治疗护理知识，总结醉酒治疗护理经验。

1.2.7.2 完善排班制度，人员合理分工。①医护管理人员应根据患者集中程度，护理人员操作技能水平，合理化排班，人性化管理，精细化调整，尽量避免形成医护工作高峰期，尽量避免医护人员长时间疲劳工作，打造舒适和谐人性化工作环境。②医护人员排班制度留设协调空间，管理人员做到人人关怀到位，尽量合理安排医护人员工作时间，在不影响科室正常运转前提下合理排班，做好加班奖赏制度，提高医护人员工作积极性及热情度。

1.2.7.3 组织全科医护人员进行护患沟通技巧培训教育。①邀请相关领域培训专家进行全科范围内授课，建立专家交流互动群，遇到问题及时解决，做好总结工作，全面提高医护人员进行护患沟通技巧。②在圈内成员通讯群里进行长期宣传教育学习，督促相关人员积极阅读相关书籍，提高自身沟通能力及技巧。③科室定期举办相关活动，如演讲比赛、辩论赛及PPT演示赛等，提高医护人员表达能力及沟通能力。

1.2.7.4 建立护患沟通平台。①鼓励患者及家属反应难题，认真聆听患者心声，采纳患者合理建议。科室安排相关人员搜集汇总患者建议，及时了解患者心声，根据问题严重程度及解决困难程度，及时准确快速解决患者难题。②及时解决患者提出护理问题，搭建长期沟通桥梁，积极向领导反馈信息，更好的解决患者问题。

1.2.7.4 配置相关医疗器械。①按床位配置输液固定装置或带固定胶的输液器，防止由于醉酒患者躁动导致针头偏移，引起患者输液位置肿大。②按床位配置呼叫铃声，防止由于巡视不及时导致醉酒患者血液倒流，保证及时拔针。③由于醉酒患者输液穿刺困难，一次穿刺成功率低，必要时配备易见回血的输液器，便于医护人员操作准确到位。④定期检查医疗器械安全性、准确性及完备性，最大程度保证患者能得到最好的就医水平。

1.2.7.6 加强监督力度，完善奖罚制度。①科室匿名安排相关工作人员不定期排查医护人员输液操作不到位、护患沟通不及时行为，检查一次穿刺成功率、穿刺质量及病患满意度是否达标，提高医护人员工作专注度及负责度，全面提升医护人员醉酒治疗护理现场操作技能水平。②对不达标医护人员做到对应惩罚，对连续达标医护人员做到奖赏及表扬，提高医护人员工作积极性及热情度，提高醉酒患者就医水平，杜绝人为因素导致患者满意度下降。③医护人员做到相互提醒，相互监督，形成良好护患沟通氛围，全面提高醉酒治疗护患沟通效果[13-15]。

1.3 观察指标 观察统计对比醉酒治疗护患沟通品管圈前后醉酒治疗护患沟通效果，绘制急诊科醉酒治疗护患沟通效果检查统计结果表，为后续品管圈活动效果确认及标准化工作奠定坚实基础。观察指标包括：品管圈活动前后醉酒患者输液配合度、一次性静脉穿刺成功率、醉酒患者输液期间针头脱落重新穿刺率及醉酒患者满意度。

1.4 统计学方法 统计“醉酒治疗护患沟通”品管圈活动前后醉酒治疗护患沟通效果，运用SPSS软件进行数据处理，单位为%。采用χ2进行检验，当P＜0.05时具有统计意义[16-17]。

2 结果

2.1 活动前后醉酒治疗护患沟通效果 统计2017年3月至2018年2月及2018年3月至2019月2月急诊科醉酒治疗护患沟通效果，品管圈活动前醉酒治疗护患沟通效果51.27%，品管圈活动后醉酒治疗护患沟通效果85.85%，提高了167.45%，经计算χ2=4.5745，P＜0.05。见表1、表2。

表1 品管圈活动前后醉酒治疗护患沟通各项指标分析表

表2 品管圈活动前后醉酒治疗护患沟通效果统计表

2.2 活动前后醉酒治疗护患沟通成果确认 本次醉酒治疗护患沟通品管圈活动成果包括有形成果及无形成果。具体分析如下：

2.2.1 有形成果 本次醉酒治疗护患沟通品管圈活动有形成果主要是：醉酒患者输液配合度由36.04%升至84.43%；一次性静脉穿刺成功率由57.87%升至76.42%；醉酒患者输液期间针头脱落重新穿刺率由47.21%降到16.51%；醉酒患者满意度由51.27%升至85.85%。对比分析活动前后醉酒治疗护患沟通数据，本次统计差异具有统计学意义。

2.2.2 无形成果 本次醉酒治疗护患沟通品管圈活动无形成果主要是：通过开展醉酒治疗护患沟通品管圈活动，加强了圈员精神属性，即奉献精神、团队合作精神、吃苦耐劳精神及工作热情度等，加强了圈员工作能力，即发现分析解决问题能力、抗压能力及沟通能力等，加强了护患沟通满意度，即护患沟通、护患信任、护患满意等。

3 标准化

通过本次醉酒治疗护患沟通品管圈活动，极大促进了医护人员对醉酒治疗的认知，显著改善了醉酒患者就医治疗效果，大大提高了一次性静脉穿刺成功率，减少了醉酒患者输液期间针头脱落重新穿刺率，有效提高了醉酒治疗护患沟通配合度，极大提高了醉酒患者满意度，完善了护理工作制度。

4 讨 论

我院急诊科开展“醉酒治疗护患沟通”品管圈活动，促进了医护人员对醉酒治疗的认知，有效提高了醉酒治疗护患沟通配合度，显著改善了醉酒患者就医治疗效果，极大提高了醉酒患者满意度[18-19]。此次醉酒治疗品管圈活动中，主要采取了6种措施：①加强医护人员培训力度，全面贯彻醉酒治疗护患沟通知识学习。②善排班制度，人员合理分工。③组织全科医护人员进行护患沟通技巧培训教育。④建立护患沟通平台。⑤配置相关医疗器械。⑥加强监督力度，完善奖罚制度。其中奖罚制度的制定极大地促进了醉酒治疗护患沟通品管圈活动的执行效果。医护人员做到相互提醒，相互监督，形成良好护患沟通氛围。品管圈活动前醉酒治疗护患沟通效果51.27%，品管圈活动后醉酒治疗护患沟通效果85.85%，提高了近167.45%。品管圈活动后醉酒患者输液配合度、一次性静脉穿刺成功率、醉酒患者输液期间针头脱落重新穿刺率及醉酒患者满意度大大改善。醉酒患者行动能力、思考能力及表达能力严重下降，大多数患者不能对周围事物及命令作出准确判别，导致醉酒患者就医治疗困难。本文的局限性在于：从护理人员及护理机械角度分析如何提高醉酒患者满意度，而没有从醉酒患者本身分析提高醉酒患者满意度方法，仍需要进一步研究完善。