国家图书馆政务舆情服务探索与实践

王 婵

(国家图书馆，北京 100081)

随着信息技术、数字技术的快速发展，社会信息化程度普遍提高，数据正以指数级数量增长，我们已经进入大数据时代。与此同时，如何在庞杂的数据中挖掘汇总出有用的有效信息并以此指导决策，成为人们日趋迫切的问题。

1 政务舆情

1.1 舆情概念

舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。简单说，舆情就是民众的社会态度[1]。英文“Public Opinion”，多翻译为舆论、民意，包括搜集民间观点、整理舆论，帮助用户了解民众的舆论情况，根据舆情监测结果进行深入的数据统计与分析、决策研判等。

随着互联网的发展和普及，越来越多的群众通过网络反应自己的意见及主张，另一方面，政府对于汇集民意的诉求愈来愈强烈，这为国家图书馆开展政府舆情服务带来了契机。随着政府机关用户对于舆情监测与分析服务的需求与日递增、国家图书馆服务项目的日臻完善，业务内容的不断深化，用户分类的进一步细化，除了为用户提供原文传递、文献查找、专题咨询服务等，还开始为机关用户开展舆情服务。

1.2 政务舆情文献综述

目前，政务舆情研究分别从舆情监测、预警、回应、应对、引导角度进行研究。王艳艳认为政府舆情回应存在传统管控思维模式，应积极转变舆情回应模式、构建“信息—情绪”政府舆情回应路径、通过舆情信息治理和社会情绪疏导达成政府舆情回应目标[2]。齐佳音、方滨兴以新型冠状病毒肺炎疫情中网络舆情应对与引导为例，认为未来舆情引导与治理应在思路、模式、手段、政府信息供给决策、效果评价方面进行创新[3]。

图书馆政务舆情服务研究包括理论研究和基于业务实践的研究。傅军民基于现代生态学理论观点，认为图书馆舆情信息服务生态系统以具体舆情信息服务为主要内容，以信息服务的各项活动为发展基础，实现舆情信息在不同主体之间的传播、交互与共享[4]。沈容芳、汤妙吉定义了图书馆舆情信息服务生态链并构建了图书馆舆情信息服务评估机制[5]。

图书馆工作者从实践角度出发进行研究。陈岘筠介绍了当前公共图书馆开展政务舆情服务的模式、面临的机遇与挑战，提出图书馆提供全方位的政府舆情信息服务的提升路径[6]。王琳认为国家图书馆具有开展舆情业务的硬件、软件、经验和合作的优势，提出了完善舆情服务工作机制、提升服务能力、拓展服务模式的建议[7]。梁婧认为国家图书馆已形成多种成熟的“两会”舆情信息服务产品，未来应顺应舆情信息需求发展的大趋势和新变化、增加硬件支持、提升舆情信息服务的含金量[8]。陈炎基于湖南图书馆《外媒看湖南》舆情业务，认为应加强舆情预警机制、善用新旧媒体联动合作、关注“国外智库中国问题”的研究成果、坚持专题化、合作化取向[9]。李园园、陈天伦基于浙江图书馆舆情工作现状及问题，认为图书馆应建立起基于舆情信息分析的工作体系，运用知识管理手段支持服务，开发系列化的舆情信息服务产品[10]。

2 国家图书馆开展政务舆情业务的探索

目前国图舆情服务的项目众多，服务对象涵盖中央核心机构及领导、立法机构、行政管理部门、文献信息调研中心、科学研究部门、国家军事机关。本文结合国图舆情监测实际工作，总结出舆情工作探索经验。

2.1 政务舆情监测产品种类

为了客观、科学的分析舆情产品，应先将其进行科学分类，以便宏观了解舆情工作。从国家图书馆政务舆情产品监测的内容上分，包括对专题内容的监测和对服务对象的监测。对专题内容的监测涉猎的领域广泛，国图舆情涵盖党政、经济、法律、民生、文旅、统战、军事、外交、灾害事故、医疗卫生十大领域。例如，国图制作了《国图舆情监测·养老专题》《财税信息专报》等产品。对服务对象的监测是指对相关人物、工作的监测。如某机关用户委托国图对机关领导及工作的报道监测。

产品形式上可以分为综合性舆情专报、专题舆情专报和舆情分析报告。综合性舆情专报产品内容较为综合，涉及主题较为广泛，如《国图决策参考·综合报告》《热点报送》。专题舆情专报以某一领域专题内容为监测对象，如《国图舆情监测·外交与国防专题》。舆情分析报告是国图在对信息进行分析，数据统计的基础上形成的研究性产品，如《舆情综述报告》。

产品报送时期上可以分为特殊时期舆情报送和常规舆情专报。特殊时期舆情报送是指一些重大会议期间或者突发事件的短期性舆情产品：如两会舆情产品《“两会”媒体信息监测》、十八大会议期间的《海外媒体信息摘报》。常规舆情专报是指定期为用户发送、持续跟踪的舆情产品，如《财税信息专报》。

产品报送形式上，以纸质、电子版和舆情平台为呈现形式进行报送。

2.2 建立主动的服务意识

在服务意识方面，国家图书馆建立了主动的服务意识，通过主动调研、拓展用户，引导用户需求，建立业务关系。国家图书馆在1998-2000年连续三年对中央国家机关的信息服务机构和政策法规研究机构进行了大规模的调研，通过调研，国家图书馆在了解中央国家机关信息需求的同时，也对自身的服务进行了宣传。国家图书馆“两会”服务始于1998年，在开始之初，国家图书馆便开始在媒体上广泛宣传，组织对外宣传工作。积极与中国人民政治协商会议有关负责人联系，派遣工作人员进入政协委员驻地提供咨询服务。2003年始，国家图书馆除了“两会”为全国人大提供服务外，还开展了为全国人大常委会及各专门委员会提供文献服务的工作。2005年，国图开始为“两会”正式提供舆情信息服务[11]。两会期间，媒体对两会的报道激增，国家图书馆以参加两会为契机主动推广政务舆情产品，与全国人大、政协形成多项、多领域舆情监测工作，并延续发展至日常监测。近年来，国图与用户保持了密切联系，不断根据用户需求推出产品，调整舆情监测内容、形式及服务方式。例如，此次新冠疫情暴发，国图在第一时间主动推出相关产品。国图为用户提供的舆情监测服务，在疫情初期和关键时期，实现与用户24小时实时沟通、每天报送机制，收集相关专家意见，汇总解决建议，及时报送用户。

2.3 专职人员提供定制化服务

国家图书馆实现了“以用户需求为中心”的定制化服务，在工作分工上，安排具有相关知识背景的专职人员分析用户个性化需求、持续关注相关领域，为其跟踪监测内容，定期提供舆情产品。对于一些内容具有一定知识专业性的监测，馆员专业的学术背景，长期的服务经验和合作模式有利于及时与用户沟通，依据用户的需求变化，不断完善产品，挖掘产品的深度、提高产品的质量。以国图为某机关提供的《财税信息专报》为例，针对国内外财税相关舆情，每周报送一期，收集内容包括财税领域最新研究成果，内容具有一定的理论性和前沿性。具有经济学专业背景的专职人员在保持与用户沟通、充分了解其工作内容、特点及需求的基础上，不断磨合，调整产品结构，长期为其提供定制化产品。

2.4 信息源丰富，开展新媒体监测

报纸、网络新闻、论坛、微博、微信、自媒体是国图政务舆情监测的基本信息源，并根据用户的需求进行添加和调整。比如在为某机关的监测中，提出特别关注学习强国APP和今日头条的信息，并涉及到对抖音短视频、西瓜视频平台的监测，这些信息源在最初的舆情监测系统中并不覆盖。对于这种不断涌现出新的信息源、呈现出信息源多渠道特点的需求，国图也加以关注，及时与用户沟通，与舆情监测系统供应商联系增加信息源，灵活掌握与调整。实现了通过对舆情系统监测平台、慧科中文报纸数据库、中国重要报纸全文数据库、各媒体APP、客户端、百度搜索、自媒体网站、搜狗微信搜索、Factiva数据库的交叉使用，多渠道、多手段地扩大检索信息源，为用户提供全面的信息检索。

近年来，用户对于新媒体给予了关注，增加对微博、微信、今日头条等新媒体的监测。新媒体的特点是信息传播时效性强、传播面广，传播形式多样、渠道多元、互动性强、观点个性化、相较于传统媒体更难以抓取，成为热点事件生成、发酵、传播、爆发和消散的主要平台[12]。微博为“公众舆论发布场所”，以快捷、简短的公众评论为主，兼顾传统媒体发布渠道；微信为“深度评论”发布场所，兼顾上述公众评论；今日头条、百度兼顾“传统媒体”和“公众舆论”，能够集中快速地反映社会问题的舆情关注点。馆员在工作中及时关注添加活跃度高、与监测内容相关度高的媒体和专家的微博账号、公众号，保证第一时间获取舆情信息。对于重点舆情，增加对阅读量、转载量、点赞数、网友跟帖、精彩评论的报送，使舆情信息反映更为完整。

2.5 挖掘产品深度，制作舆情综述报告

公共图书馆深层次舆情信息开发是对舆情信息进行深加工，通过分析归纳，对舆情变化情况进行预测与评估，为政府提供决策参考[6]。在挖掘产品深度方面，国图推出了《舆情综述报告》产品。为重大会议等工作撰写的报告全面把握了舆情发展态势及特点，对热点事件和突发事件进行总结，对信息源进行追溯、信息量进行统计分析、对传播面监测、社会正负面态度研判、概括剖析舆情言论。通过定量和定性的分析，绘制直观的图表，大程度的增加了信息的价值，体现了舆情监测人员的价值，客观全面的展现媒体事件的报道情况。此外，在日常舆情监测中，具备对热点事件研判的敏感性，舆情热点事件会在某一时间段内集中出现，通过对热点舆情设立专题的形式：一是在常规舆情中设立专门板块，二是通过专题信息专报的形式及时向相关领导进行汇报。

2.6 新技术与人力结合的监测方法

舆情产品是技术密集型和知识密集型相结合的产品，由于传统媒体与网络媒体、新媒体在传播途径、时间、内容、侧重点上具有不同的特点，因此国图充分利用馆藏资源，采取了多手段，多途径的监测策略，以及新技术与人力结合的监测方法。2012年国图立法和决策服务部开始使用舆情监测系统。国家图书馆应用了先进的数字技术手段，引进的舆情监测系统包括TRS互联网舆情管理系统、慧眼舆情监测平台、新华睿思数据云图分析平台等多家舆情网络技术平台作为支持。通过采用舆情系统，更为全面、精准的抓取、遴选信息。顺应趋势，国家图书馆推出的“立法舆情监控平台”通过智能化、数字化的监控系统设定采集策略，实现了信息的快速、全面的采集，节省了人力、压缩了时间。系统实现了信息源的追溯、信息量的统计、数据的分析，能以图形、表格方式进行直观展示，帮助馆员及时、快速了解舆情信息的宏观发展趋势和总体分布动态，辅助馆员撰写综述报告。平台不仅有效满足用户对网络舆论与民意的监控，还为各级领导及时发现热点和要点，实现对网络舆情变化趋势准确及时的把握及合理的引导、梳理进行了全面保障。

当前，舆情监测软件主要以网络爬虫抓取技术进行信息采集，通过关键词搜索，经过中文分词设置将数据处理展现结果。由于同样的文字在不同的语境中会产生不同的表达意思，但监测软件区别不出，这就需要经过人工对信息进一步筛选、处理。在具体的语境分析、情感判别、高层次的信息处理上，舆情监测软件还无法完全取代人工。比如，在监测软件中搜索“人大”，便会出现对“全国人大”“中国人民大学”一样的简称，但不同语义、语境的结果区别不出。对人名的搜索也会出现同名但不同人的结果同时呈现，这加大了人工筛选的工作量。由于舆情具有时效性，要在第一时间报送，在短时间内，工作人员要通过积累的检索经验，不断优化关键词及检索策略提高效率。

2.7 注重信息源的权威、观点中立

网络舆情和海外信息舆情的特点是信息多元、立场复杂、易存在虚假信息，馆员应对庞杂的网络信息进行合理的判断、甄别、筛选、分析，秉承客观中立原则，遵从舆情发展规律，如实进行汇报。由于政务舆情的服务对象为国家领导和政府用户，这就要求对信息源的权威性有一定的要求，保证信息的真实性、准确性。对于海量信息，馆员要善于总结信息源，对信息善于甄别、遴选。例如在重大会议的海外媒体舆情监测中，用户曾提出对一些非理性非权威的海外网站不予收集，这些海外网站充斥着捏造谎言的虚假信息，但对于权威的海外媒体发布的不实报道、负面及观点尖锐的信息予以收集上报，这就要求馆员根据用户需求对信息具有一定的把握、甄别、筛选能力。

由于政务舆情对象为党政军用户，具有特殊性，权威媒体发布的信息为国图重点监测对象，在日常工作中总结出权威媒体列表，加以关注。在微信公众号、微博的监测中重点关注、总结权威媒体账号及大V账号。海外媒体监测也是国图监测的重点对象，例如在为中央提供的中共十八大会议监测产品《海外媒体信息摘报》中，国图对中、英、法、德、俄、西、日7种语言出版的55家著名海外媒体进行实时动态跟踪，摘要其观点。充分地发挥了立法部多小语种、多外语人才的优势，在收集信息的基础上，对文献加以翻译、摘编，形成短小精干的文本形式提供用户，以减少用户的阅读时间。此外，国图的监测重点还包括对负面舆情的监测和预警，对于敏感信息，及时告知用户。

3 国家图书馆政务舆情业务不足

3.1 具有深度的产品供给不足

目前，政府用户对信息的需求呈现出“专”“深”“精”的趋势。用户希望国家图书馆能够提供深层次信息服务，能够对采集的舆情信息进行深加工，加以分析、研究，增加其附加值，以帮助用户更好的进行决策。虽然国图已推出、制作《舆情综述报告》产品，但深度舆情产品市场尚有较大的空白空间，具有深度的产品供给不足，国图应深化已有产品的深度、研发具有研究价值的新产品，满足其用户需求。以某机关舆情工作为例，用户在原有舆情监测的基础上，提出撰写专题舆情报告的需求，并多次就舆情报告的撰写内容深度提出改进建议。国家图书馆在很多挖掘信息价值的领域还并未推出相关产品，比如运用现代信息分析技术形成的舆情信息指数、舆情地图；汇总突发事件的处置方案，形成的建议书等。

3.2 舆情产品体系有待完善

舆情的发展有其科学的发展规律，包括舆情的发酵期、舆情爆发前期、舆情中期和舆情消散期。与之对应的一个完整的舆情服务链条应该包含信息收集、整理、分析、研判、处置、引导、评估、反馈、预测，并在各舆情节点、各环节开发出相应的舆情产品。目前，国家图书馆在舆情服务中，舆情监测为重点服务内容，工作已较为完善，服务产品也集中在此，但在舆情预警、舆情处置、舆情研判、舆情应对、舆情引导上较为薄弱，相关的服务产品也比较匮乏。图书馆成熟的舆情产品体系，应是多层次、多方面的立体化产品体系。近年来，政府机关用户对舆情的预警及舆情危机处置越来越重视，也对国图提出了新的需求。未来，国家图书馆应对舆情及早介入，研发预警性舆情产品；在舆论危机时，制作相关产品，协助政府对舆论危机进行及时、审慎、客观的引导。

3.3 舆情监测软件需要升级

舆情监测软件是舆情服务的重要且必备的工具。经过多厂商舆情监测软件的对比，国图引进的舆情监测软件包括慧眼、新华瑞思等舆情监测平台，这些监测软件各具特点，但也各有不足之处，需要升级优化。目前的舆情监测系统难以满足对信息的深层次分析研判，仅仅作为辅助帮助馆员完成综述报告的撰写。舆情系统搜索结果的精准性也有待提高，比如无法区别同词语语境的不同，这就要求检索人员优化检索方式以改善软件的不足。对于一些新媒体的监测，目前的舆情监测系统还不能及时覆盖，一些网站对于舆情监测系统不友好，对其封闭端口，不开放数据，因此舆情监测系统还不能抓取相关新兴平台数据。比如对视频的监测、对“学习强国”APP的监测，目前国图还是通过人工在相应网站、软件搜索，进行监测。

3.4 现代数字化手段运用不足

目前，国图的舆情服务主要依靠舆情监测平台进行监测，人工进行信息搜索与筛选，形成文本式信息产品，通过e-mail的方式进行报送。舆情信息的编辑系统、舆情信息自动分析系统和舆情信息发布系统并未广泛启用。数字化舆情系统能以知识整合为导向，形成智能化、网络化、实时化的信息服务模式，提供立体化、综合性、全面性、深层次的服务。在国家图书馆向“智慧图书馆”转型的过程中，其舆情服务也应紧跟时代，及时引进智能化、数字化技术，提高现代化信息处理手段，推出高时效的产品发布平台，从而提高产品服务的制作效率、水平。

4 优化政务舆情服务的思路与对策

4.1 研究用户需求

政务舆情用户的需求在不同层面存在差异性，舆情产品是提供定制化、个性化、精准式服务，所以需要进行用户需求研究，在研究用户的工作背景、内容及信息需求上，从不同层面对用户进行划分，挖掘用户需求，有针对性的安排人力及使用馆藏资源。在人力资源的安排上，图书馆可以以工作小组的形式开展服务，稳定的制作人员可以长期跟踪用户及话题，有利于沟通、在合作中持续优化产品质量，改进服务水平。此外，馆员应及时对上报的舆情进行总结，统计分析用户对已报送信息的采用率，提高报送的针对性。国图的多项舆情产品已与用户建立了良好的沟通机制，应继续定期与用户开展讨论会或者利用社交工具实时沟通，获得用户反馈。这有利于馆员不断分析挖掘用户需求，改善舆情工作，提高报送信息的采用率。

4.2 进一步规范监测流程

目前舆情业务还没有形成统一的舆情行业技术标准，从事舆情业务的机构包括党政机关及事业单位组织的舆情服务机构、高校或科研单位舆情服务机构、重要新闻媒体设立的舆情服务机构、从事舆情监测系统开发的软件公司，已形成的市场还不太规范。国家图书馆政务舆情业务的用户为党政军机关用户，部分舆情报告成为内部资料，以信息专报的形式报送，这就要求加强其业务的安全规范性，注意信息保密。国图可以进一步形成规范的监测流程，形成“严谨规范，实用明了，便于操作”的规范性操作手册，完善舆情监测保密机制，加强专职人员的职业道德伦理的培养，通过考核强化舆情业务负责人制度，以强化工作人员的责任意识。在规范操作手册中，可以从信息源、操作平台的安全性、员工的信息素养、工作能力、工作态度、知识水平、产品策划、培训计划、用户反馈上进行梳理修订，以增强操作的实用性、针对性和可操作性。

4.3 注重新媒体监测，及时掌握新技术

新媒体时代，不断出现新信息源、新技术、新平台，改变着信息的传播途径，传播空间、时效性、发布手段、形态。网络舆情监测是趋势，图书馆应给予重视，从而实现从简单的传统剪报到网络舆情的全面监测。舆情监测系统是图书馆进行舆情监测的基本工具。未来，国图应关注新技术并及时跟进，不断完善舆情系统，丰富舆情监测系统的监测源，实现监测范围涵盖网络、论坛、平媒、微博、微信、客户端、新媒体，从而实现系统对信息的全面监测。对于新出现的信息源，应及时与舆情监测系统供应商联系，通过人工添加的方式予以补充。对于新出现的信息平台，舆情监测系统暂时难以收录的信息源，国图应及时熟悉检索平台、掌握检索工具，采用多手段，多途径的监测方式，配合舆情系统予以监测。购买的舆情系统应具备一定的信息挖掘功能，包括统计分析功能、态度研判功能、图表展示功能等，以辅助馆员完成研究性分析报告的撰写。此外，国图可以进一步加大新技术的应用，例如在国图自行开发的APP中，手持设备中嵌入舆情产品，从而丰富舆情产品的展示方式。

4.4 深化产品，完善产品体系

目前，国图部分政务舆情产品已开展深层次的舆情服务的工作，定期为用户撰写《舆情综述报告》，形成研究、分析报告。未来，国图应继续挖掘产品深度，通过对信息进行处理，形成具有决策参考意见的报告，例如对信息源的追溯与探索、传播量的统计、舆情传播渠道、站点分布及地理分布的分析、社会正负面态度研判、传播形态演变趋势、词频分析、热词分析、概况归纳整合舆情信息等为用户提供具有高附加值的舆情产品。图书馆应进一步建立信息预警机制、舆论处置机制，舆论引导机制，舆论危机应对机制，从而为用户提供更为全面、立体化的服务。对于突发性舆情，图书馆应在舆情发酵期提出舆情预警，在舆情爆发前期及时介入全面开展监测，舆情中期帮助政府引导舆情、提出事件处置建议，形成意见书、帮助政府研判舆情发展态势，在舆情消散期对舆情及时总结与评价，形成舆情分析报告。

4.5 提高产品品牌价值

国家图书馆舆情服务的品牌价值是无价的，图书馆应提升舆情产品的质量，形成“精品”。政务舆情产品品牌价值的培育是多要素综合作用的过程，图书馆应深耕产品，重视宣传推广工作，从而建立专业的形象，形成良好的口碑。目前，国图的一些舆情项目已与用户形成了良好的长期合作关系。例如，国图为某机关提供多项舆情服务，产品涵盖国内外监测、会议监测与日常监测、专题监测、信息专报和综述报告多种产品形式。在每年两会期间开展的“两会舆情监测”服务，已成为具有影响力及口碑的产品。未来，国家图书馆一方面应该注重品牌管理，不断提升服务的品质，培育壮大人才队伍，优化完善产品。另一方面，还应注重对舆情产品的创新，创新是品牌得以持续的关键所在，使得舆情产品更加丰富，服务方式更为多样化。