疫情防控常态化背景下旅游景区的发展策略研究

广东茂名幼儿师范专科学校 黄琳

1 疫情防控常态化旅游景区发展面临新挑战

2020年7月14日，文旅部发布推进旅游企业扩大复工复业有关事项的通知，我国正式进入常态防控下统筹复工复产。9月18日文旅部下发通知，上调景区接待游客量不超过最大承载量的75%，正式进入旅游业全面复工复产阶段。疫情防控常态化，旅游市场加速回暖，旅游景区经济发展逐渐恢复。但2021年7月以来，南京、湖南、郑州、上海等地疫情散点爆发，旅游景区的恢复和发展再一次遭受重大打击。在复杂多变的疫情形势下，旅游景区发展面临新挑战。

1.1 疫情防控越发严格，景区面临巨大压力

2021年7月20日，南京禄口机场失守，疫情再次爆发，中高风险旅游景区不得不陆续关闭暂停营业，整个行业翘首以盼的暑假游被迫按下“暂停键”，严重打击了行业信心。疫情的反复是对景区防疫防控体系的重大考验，促使景区对疫情防控工作效果进行反思，进一步细化完善落实防疫防控细节。面对反复多变的疫情形势，防控力度将一直保持，防疫措施也将越发严格、细致，这对景区疫情防控工作提出了更高的要求。如何在保证疫情防控工作效果的同时，加快恢复和维持景区生产经营秩序将是一项长期且艰巨的任务，景区生存、恢复和发展面临巨大的压力。

1.2 游客旅游需求和观念变化推动景区转型升级

疫情爆发初期的居家隔离，非必要不出省，非必要不出市，游客的出游计划不得不搁置，旅游需求长时间被压抑。2021年上半年，随着疫苗的普及，疫情相对稳定，常态化管理基本落实，人们出游意愿强烈，暑假本将达到疫情后一次小高峰，但南京、湖南、郑州等地疫情散点爆发，再一次浇熄大家的旅游热情。8月底疫情趋于平稳，多地恢复跨省游，旅游景区逐步恢复开放，游客出游信心快速恢复，出游意愿高涨，三天的中秋小长假国内旅游收入超370亿，被压抑的旅游需求得到一定的释放，可见疫情之下人们出游意愿表现依然强烈，这是景区恢复和发展的底气。但疫情后游客旅游需求、观念和行为发生了明显的变化，极大地推动了景区的转型升级和高质量发展。

1.2.1 对景区防疫防控工作提要求

疫情防控常态化背景下，比起一场“说走就走”的旅游来，游客心态产生较大的变化，游客的出行表现出计划性和即兴性并存，出游频次有所降低，以国内旅游为主，人少、景美、高品质、设施配套全、防控措施到位的旅游景区更受欢迎。文旅部相关统计情况显示，2021年“五一”黄金周，上海迪士尼乐园、颐和园、华山、成都大熊猫繁育研究基地等旅游景区大排长龙，除了其丰富优质的旅游资源之外，景区疫情防控措施落实相对到位、事故应急响应机制相对完善、事故紧急处理能力较强，也极大地增强了游客选择出游的信心。但7月底张家界《魅力湘西》演出剧场出现防疫漏洞，游客对景区疫情防控工作是否到位出现担心和质疑。疫情防控常态化，景区安全管理制度的建设和完善，能否落实疫情防控细节，是游客出游安全的重要保障，也是游客选择旅游目的地的重要考虑因素。

1.2.2 对景区旅游产品供给提要求

疫情发生以来，游客的旅游需求也发生明显的变化。不少游客倾向避开热门旅游目的地，转向选择人流较少，更为安全的目的地。中远程旅游不确定性较强、风险相对较高，近程旅游更受游客欢迎，本地游、周边游、乡村游等成为出游热门选择。在住宿需求方面，游客对住宿的标准有所提高，安全卫生、防疫工作是否到位是游客重点考虑的因素，星级酒店、品牌民宿更受欢迎。在出行方面，自驾游规模有所上升，对旅游景区基础设施建设和公共服务水平提出了更高的要求。2021年上半年旅游经济运行分析报告显示，90%受访者表示会在旅游中参与文化休闲活动，游客文化消费占比有所提高，旅游+博物馆、旅游+研学、旅游+观演，文化和旅游的融合深受欢迎，游客不仅希望观赏到美丽的景色，还期待在游玩中得到文化的深入体验。疫情后，人们的健康意识更强，旅游+医疗、旅游+康养的产品需求不断上升。然而，大部分景区现有的旅游产品未能满足游客需求，游客需求的变化对景区项目的多样性、丰富性、质量有更高的要求，既是挑战，又是一场机遇。

1.2.3 对景区员工服务品质提要求

疫情防控常态化背景下，员工服务工作加强了“管”和“控”，如何把握好度，让游客感受到宾至如归的同时，体谅员工的管控工作，这是一个值得探讨的问题。疫情防控责任重大，是一项长期的、容不得丝毫松懈的重要任务，但时间一长，部分员工出现厌烦情绪，接待游客时冷冰冰的、机械式完成自己的工作，当游客对景区疫情防控工作不理解时未能做到耐心解释，甚至会有极个别员工消极怠工，本应是友善提醒和督促，却成了高高在上的“命令”，难免影响游客情绪，处理不当，甚至会出现冲突。员工服务质量，是游客能否在游玩中获得良好体验的重要影响因素，疫情之下，景区员工服务品质非但不能因疫情而下降，而应为了让游客玩得开心、游得尽兴的同时，确保游客安全而不断寻求提高。

2 疫情防控常态化下旅游景区发展对策建议

2.1 政府层面

2.1.1 公共卫生体系的建设和完善

2021年7月20日南京疫情爆发，疫情快速发展，波及多个省市。8月3日，文化和旅游部办公厅发布《关于全面加强当前疫情防控工作的紧急通知》，各省市相关部门随即发布有关通知，要求从严从细抓好疫情防控工作，严防疫情通过文化和旅游途径传播扩散，防控机制运转快速，疫情得到一定的控制，可见在防控常态化背景下，公共卫生体系的建设已见成效。但在各省市细节落实方面仍有待完善，防控措施亟需从临时性、过渡性快速转为常规性。在重大突发公共卫生事件前，政府应该发挥最为关键的主导作用，把控全局，相关部门应该制定常规化的防控措施，落实到细节，也应该有明确的监督监管及追责措施。地方政府应该制定和出台更加符合地方实际情况的防疫政策和措施，特别是各省市之间应该建立更加迅速和完善的疫情消息互通渠道，多渠道多平台及时、主动向全国人民公布相关情况，方便公众快速获得准确信息。疫情信息的滞后，显著影响了游客的出行计划和游玩质量，带来极大的不确定性。疫情信息平台的建立和及时更新能够减弱疫情不确定性所带来的影响，大大增强游客出行信心。加强和完善公共卫生体系的建设，是旅游业恢复和发展的重要保障。

2.1.2 扶持政策的出台

疫情爆发至今，相关政府部门已相继推出多条扶持政策，帮助旅游景区渡过困难期。疫情防控将是一项长期工作，这意味着政府扶持政策的精准性、持续性、连贯性将直接影响景区经济的恢复和发展。受疫情影响较大的景区可申请税费减免缓交，减轻景区企业负担，设立专项资金帮扶受影响较为严重的旅游景区，加大对重点景区的资金投入，加强扶持政策的宣传，帮助景区企业理解相关政策的内涵，助力景区企业快速恢复和高质量发展。

2.2 景区层面

2.2.1 安全管理制度的完善

景区无法避免地会有人群聚集和流动，疫情防控工作尤为重要。疫情防控常态化背景下，旅游景区需严格遵守疫情防控相关规定，落实“限量、预约、错峰”要求，将疫情防控措施细节落到实处。同时，我们应该意识到景区安全管理体系的建设应该是长期的、需要不断完善的，不能因为疫情有所缓和，就盲目放宽甚至完全放开防控管理力度。

景区要保证日常卫生保洁、消毒和清理工作到位，掌握景区工作人员的健康状况，加强景区内商家防控措施的检查和监督，共同打造优美、安全的景区环境。把好“入门”大关，严格落实门票预约和实名制售票制度，对进入景区的游客做到“逢车必查，逢人必检”，督促游客游玩期间佩戴口罩，保持安全距离。在景区告示屏和官方平台及时公布景区内客流情况，做好分流引导，避免人群聚集，加强园内安保，全面把握景区实时情况，及时处理特殊情况，警惕防疫漏洞。景区应及时认真学习相关部门对疫情防控的各项要求，制定合理、合法的应急响应机制，定期对机制实施效果进行总结和反思，进一步细化、完善疫情防控工作细节。另外，景区应该定期展开紧急事件演练，提高对抗公共卫生突发事件应急处理能力。预演和定期演练不但能够帮助景区查找防疫漏洞，而且有利于景区工作人员对疫情防控常态化接待工作的变化有更充分的心理准备，也有助于工作人员应急处理突发事件实战能力的提高。

2.2.2 加快景区数字化建设

实名预约系统，景区客流分析、流量预警、重要场所的实时监控等能够助力景区有序管理、对景区实时态势变化有更全面、准确的把握，更好地保障游客的安全，极大地增强景区疫情防控能力，可以说疫情的出现在一定程度上加快了景区数字化建设的进程。同时，景区数字化建设在增强整体运营和管理能力、优化服务质量、提高游客体验，降低成本等方面也发挥着不可小觑的作用。

2.2.3 挖掘本地和周边市场

休闲与旅游的边界越来越模糊，加上疫情后游客偏好近程游，本地及周边旅游市场发展潜力巨大。重视景区产品质量的提高和创新，保证二次消费产品跟上，发展夜经济，吸引本地及周边游客。景区还可以通过发放旅游优惠券，降低门票价格甚至免票，以吸引本市及周边城市居民前往游玩。可针对企业、各机关单位提供员工培训、团建、休闲度假、春秋游、年假游等优惠产品，与本地中小学合作发展研学旅游等，不断挖掘本地及周边旅游市场。

2.2.4 重视景区旅游产品研发和创新

疫情的到来，行业竞争日趋激烈，旅游景区想要走得远、走得好，“提质增效”是必然的，为更好地满足游客的多样需求，满足游客对“品质”的追求，推动景区快速恢复和健康发展，景区应明确自身发展的优劣势，结合疫情后游客旅游需求的变化，原有的旅游产品应该提高其品质内涵，考虑实际情况增加乡村旅游、生态旅游、红色旅游、康养旅游、研学旅游，亲子游、户外旅游等产品，注重产品观赏性和体验性的结合。深挖景区文化内涵，加强品牌建设，重视文旅产品及项目的研发及创新，推出特色文创产品，增加营收。大力发展“云旅游”，可利用图文、短视频、直播等方式将精心挑选的游玩项目呈现给“云游客”，让游客不出门也能感受景区的魅力，还可以通过直播带货的方式推动土特产、手工纪念品、文创产品的销售，实现景区盈利方式多元化发展。

2.2.5 重视宣传，加强营销

旅游景区要充分利用微信公众号、微博、豆瓣、抖音、快手、小红书等媒体平台，提出官方宣传口号，结合时下热点，制作具有吸引力、内容丰富的宣传片或宣传文案，拓宽宣传范围，将景区的“美”和“特”呈现给公众。可利用线上直播介绍景区产品，与游客进行实时互动，加深游客对景区的印象，通过良好的互动形成友善、长久的关系，吸引游客的到来。除此之外，疫情下，游客对景区旅游环境的安全性有更高的要求，景区应该通过多平台对外释放安全信号，也可以通过直播互动等方式对景区防疫防控措施进行详细介绍，增强游客出游信心。

2.2.6 加强员工培训

景区应加强员工服务态度、服务意识、服务能力的培训。疫情防控常态化，旅游景区员工的工作不能只停留在“只需要完成自己本职工作”的层面，还应熟悉景区整个服务流程和环节，熟悉景区危机管理机制，在日常工作中为游客提供优质的服务，在出现特殊情况时，能够随时配合景区工作安排。

景区员工每天接待游客，自身所面临的风险是比较高的，既要保证服务质量，又要确保防疫防控工作到位，工作难度明显增加，具有心理压力、客观压力的双重压力。景区应保证员工基本工资的发放，时刻保持对员工的关注，主动关心、了解员工的身体和心理状况，并提供力所能及的帮助，如设立心理咨询室，加强对员工心理问题的干预和帮助。

3 结语

新一轮疫情的到来，对整个旅游业的影响非常明显。就旅游景区而言，疫情再一次造成景区经营巨大损失，更是严重打击了行业恢复的态势和信心。但挑战和机遇并存，新一轮疫情也是对疫情防控常态化背景下，景区营运、安全管理体系和应急处理能力的一次检验，进一步督促景区查漏补缺，不断完善安全管理体系；及时发现游客旅游需求的变化，推动景区转型升级，对现有旅游产品进行升级，研发更贴合当下游客需求的新型旅游产品；推动景区数字化建设，加强员工培训，提高服务质量，走高质量发展道路。