基于内审的质量管理体系成熟度评价方法

史俊刚

（大连华锐重工集团股份有限公司，辽宁 大连 130031）

企业的内审工作在实际开展的过程中，存在的变量和客观因素较多，内审员的素质、内审方法的选择、审核要点的筛选、企业生产经营的专业特点，以及不同审核员对体系条款的解读差异，导致审核结果不够理想。企业在质量体系运行过程中的核心问题往往不能通过内审识别出来，重复的产品质量问题和质量管理问题未能得到有效治理，内审越来越流于形式，质量管理体系的文件要求与实际运行效果脱节，有时内审的偏差还会影响决策者的判断，出现“发现不了问题就是没问题”的情形。

对于企业质量管理体系的有效性和运行水平，如果没有一个合适的标尺进行衡量，不利于企业的管理自省和定位调整，也不利于自我改进和提升。因此，基于内审的质量管理体系成熟度评价方法，对企业的质量管理体系建设和体系能力的提升比较有用。

一、常见的质量管理体系成熟度评价方法

纵观国内外，关于质量管理成熟度评价的方法很多，基于质量管理体系成熟度评价的方法也不少，其大体特点是结合卓越绩效管理评价准则或者质量管理体系要求，根据企业实际选择评价类别和评价内容，设置评价权重，并确定评价等级和计算公式。在实际应用过程中，类似的评价方法受到的制约因素和变量仍然较多，最主要的制约体现在三个方面：一是对评价类别和权重的自主设置，尽管体现了企业管理特点，却会因为评价方案制定者自身的认知局限影响企业核心要素的管理拓展思维，容易出现管理空白点和缺漏项；二是对评价专家的依赖比较大，当评价专家的主观判断转化为评价规则时，就限制了企业管理创新的空间；三是评价结果的导向性，容易产生诱导偏离，使企业体系建设的目标冲着评价结果去，而忽略了质量成熟度评价的初衷。另外，专业的质量成熟度评价方法对大多数中小企业来说，实际操作比较困难，不容易实现并达成预期效果。

基于以上思考，笔者结合多年的质量管理体系和导入卓越绩效管理的工作经验，提出一种基于内审的质量管理体系成熟度评价方法。

二、基于内审的质量管理体系成熟度评价方法

内审是判断质量管理体系运行状态的主要方法，将其作为质量管理体系成熟度评价的载体，再合适不过。

基于内审的质量管理体系成熟度评价方法，要从实现质量管理体系的有效性出发，不仅要关注问题，更要关注亮点和特色，有利于内审的企业动态了解自己的优点和缺点，取长补短，更容易形成企业管理持续改进的源动力。另外，还应该关注企业重复出现的质量问题、顾客抱怨的根治措施以及企业各阶段产品质量的风险点，让内审在审核类别不漏项的同时，有效结合企业的实际生产经营特点。根据以上思路，提出的评价方法的主要步骤如下。

（一）评价依据

GBT 19001-2016质量管理体系要求、质量手册及制度文件、过去三年的内外审问题明细、内外部不合格质量信息的根治措施、产品实现过程中的质量风险点应对措施等。

（二）评价方案

第一，借鉴《质量体系完善度评价标准（中国铁道出版社）》的评价类别和权重设置［1］，按照质量体系条款第4章～第10章的章节设计，分7个评价模块，分别是组织与环境（7%）、领导作用（8%）、策划<风险>（8%）、支持<资源>（8%）、产品实现<运行>（40%）、绩效评价（12%）、改进（5%），每个评价模块的内容，按照体系条款进行细化，权重的最小调整间隔为0.5%。

第二，设置评价等级（见下表），采取5分制，具体的打分原则及方法如下［2］。

每项打分为5分值，打分间隔为1分，并设置评价等级，具体如下。

a.3分为基础分。当业务内容在条款中不存在时，默认为3分；抽查验收的结果没有亮点，问题的潜在影响较小时，可以评价为3分。

b.发现问题较多时，根据问题的严重程度及所占抽查样本的比例，实施减分，可以评价为1分或2分（评价为1分的，原则上要开具“一般不符合项”或“严重不符合项”；评价为2分的，要开具“一般问题项”）。

c.当发现问题较少，且管理方法有亮点，管理效果明显时，根据亮点的优秀程度，实施加分，可以评价为4分或5分（其中，评价为5分的，可以作为经验和方法重点推广，也可以给予物质奖励；评价为4分的，可以头表扬和鼓励，表达对工作改进的认可）。

第三，计算公式：质量管理成熟度Σj=1+2+……+n。

（三）评价人员

选择符合要求的内审员团队进行集中培训和研讨（如有可能，鼓励内审员参加国家的外审员资格考试，选择有外审员资质的人员作为内审员，效果更佳），统一评价尺度，明确审核过程中对亮点和问题的判别标准，组织内审员团队进行内审审核要点的编写和讨论，使内审的内容更加符合顾客期望，符合企业实际运行特点。

（四）评价实施

第一，选择能代表审核对象的主要产品种类或合同号，对于单件小批量的企业来说，至少选择一个在制合同和一个已交付合同作为审核主线。

第二，内审员团队成员根据个人专业和特点组成审核小组，由小组长负责整体审核策划安排、成熟度评价表的填写，以及成熟度评价报告的撰写和发布。

第三，审核过程中可以按照过程类别分工，也可以按照体系条款分工。

第四，审核记录表按照审核要点编制，可以统一模板，也可以根据审核员自身的实际习惯进行调整。

（五）成熟度评价打分表的填写

第一，打分评价为3分时，有业务覆盖的，审核意见填写“无”，业务不包含的，审核意见填写“/”。

第二，打分评价为其他分数时，将审核过程中发现的亮点和问题在“审核结果”中进行填写，并标注评价等级。

（六）评价结果

当质量管理体系成熟度结果等于3分时，说明亮点和问题持平，为平均水平；当评价结果大于3分时，说明亮点大于问题，该体系要素的表现结果为企业管理优势；当评价结果小于3分时，说明问题大于亮点，该体系要素的表现结果为企业管理薄弱环节。质量体系各要素的评价结果图示如下。

（七）撰写质量管理体系成熟度评价报告

编制《****年**公司质量体系成熟度评价报告》，包括两部分内容。

第一，正文。包括总体评价意见及总分、审核结论、各个模块的分数分布图、主要亮点概述、主要问题概述及整改要求。

第二，附件。包括质量管理成熟度评价表、一般/严重符合项报告、纠正措施表、一般问题项明细、整改措施表。

三、结语

基于内审的质量管理体系成熟度评价方法，是以内审为过程和评价为结果的两种方法的有机融合，既解决了内审的“负面清单”弊端，也建立了质量体系各要素运行效果的评价机制。这个评价方法适用于中小企业，更适用于集团体制下各个子分公司的评价。这种评价模型的建立，对集团类别的企业来说，可以实现三个目的：一是实现各个子分公司的横向对比，明确各自的优势和短板；二是每个子分公司可以跨年份纵向对比，了解自身各个环节的进步和退步；三是可以直观地展示出集团企业质量管理体系的整体运行水平趋势。