2021年度呼伦贝尔市居民住宅小区物业服务满意度调查报告

○ 文/白雪飞 王元奎 王国红

为更好地了解呼伦贝尔市居民住宅小区物业服务方面的具体情况，为市委、市政府及相关部门制定物业服务政策提供参考依据，呼伦贝尔市统计局在全市范围内开展了2021年度物业服务满意度问卷调查，现将调查情况报告如下：

一、调查基本情况

本次调查在全市范围内开展，调查方式采用国际上普遍应用的计算机辅助电话调查(CATI)系统，通过随机抽样方式进行。受访总体为呼伦贝尔市（包括14个旗市区）的常住居民。调查主要内容为：了解呼伦贝尔市居民对居民住宅小区的物业服务、物业收费、小区安保、小区环境卫生等方面的满意程度。调查完成有效样本2248个。

二、受访者的行政区划情况

在2248份问卷中，海拉尔区349人，占15.5%；满洲里市182人，占8.1%；扎兰屯市229人，占10.2%；牙克石市230人，占10.2%；根河市101人，占4.5%；额尔古纳市103人，占4.6%；阿荣旗220人，占9.8%；莫旗225人，占10.0%；鄂伦春旗120人，占5.3%；鄂温克旗106人，占4.7%；新巴尔虎左旗91人，占4.1%；新巴尔虎右旗100人，占4.4%；陈巴尔虎旗89人，占4.0%；扎赉诺尔区103人，占4.6%，如图所示。

图 各地区受访者占比

三、调查结果分析

（一）有近七成的受访者对小区的环境卫生清理工作给予肯定

为广大居民提供一个清洁宜人、优美的生活环境是对物业服务工作的基本要求。本次调查显示，有1558个的受访者对所在小区的环境卫生清理工作表示“非常满意或比较满意”，占69.3%，其中，非常满意463人，占20.6%；比较满意1095人，占48.7%。表示不太满意的受访者为422人，占18.8%；表示很不满意的受访者为242人，占10.8%；表示“不清楚”的受访者为26人，占1.1%。

（二）有近五成的受访者对所居住的小区安保措施表示满意

本次调查显示，有1119个受访者对所在小区的安保措施表示“非常满意或比较满意”，占49.7%，其中，非常满意356人，占15.8%；比较满意763人，占33.9%。表示不太满意的受访者为501人，占22.3%；表示很不满意的受访者为366人，占16.3%；表示“不清楚”的受访者为262人，占11.7%。

（三）对本小区的设施配备以及管理方面表示满意的受访者已超五成

优良的工程质量和齐全的配套设施是做好小区物业管理的重要前提。在2248份问卷中，有1142个受访者对本小区的设施配备和小区物业管理表示“非常满意或比较满意”，占50.8%，其中，非常满意269人，占12.0%；比较满意873人，占38.8%。表示不太满意的受访者为579人，占25.8%；表示很不满意的受访者为372人，占16.6%；表示“不清楚”的受访者为155人，占6.8%。

（四）受访者回答所居住的小区已成立业主委员会的占32.4%

小区业主委员会是代表广大居民切身利益的组织，同时也是广大居民进行维权和反映问题的主要渠道。本次调查显示，受访者回答所居住的小区已经成立业主委员会的为729人，占32.4%；受访者回答所居住的小区未成立业主委员会的为671人，占29.9%；受访者表示“不清楚”的为848人，占37.7%。

（五）超五成的受访者认为本小区的业主委员会发挥了其职能作用

在回答已成立业主委员会的受访者中，有421个业主认为本小区的业主委员会发挥了其职能作用，占57.8%，其中，认为发挥作用明显的受访者为156人，占21.4%；认为发挥作用一般的受访者为265人，占36.4%。认为本小区的业主委员会没有发挥其职能作用的受访者为161人，占22.1%；认为“其他或不清楚”的受访者为147人，占20.1%。

（六）每年缴纳物业费在500元至1000元之间的受访者所占比例较大，为36.2%

在2248份问卷中，每年缴纳物业费在500元以内的受访者为507人，占22.6%；每年缴纳物业费在500元至1000元之间的受访者为814人，占36.2%；每年缴纳物业费在1000元至2000元之间的受访者为361人，占16.1%；每年缴纳物业费在2000元至3000元之间的受访者为163人，占7.3%；每年缴纳物业费在3000元以上的受访者为82人，占3.6%；表示“不清楚”的受访者为321人，占14.2%。

（七）有超五成的受访者认为所在小区的物业收费项目比较合理

在2248份问卷中，对所在小区的物业收费项目标准表示“非常满意或比较满意”的受访者为1144人，占50.9%，其中，非常满意192人，占8.5%。比较满意952人，占42.4%。表示不太满意的受访者为598人，占26.6%；表示很不满意的受访者为262人，占11.7%；表示“不清楚”的受访者为244人，占10.8%。

（八）超六成的受访者对所在小区的物业服务总体评价较高

在2248份问卷中，受访者对所在小区物业服务表示“非常满意或比较满意”的受访者为1391人，占61.9%，其中，非常满意274人，占12.2%；比较满意1117人，占49.7%。表示不太满意的受访者为566人，占25.2%；表示很不满意的受访者为266人，占11.8%；表示“不清楚”的受访者为25人，占1.1%。

四、存在的问题

（一）小区公共区域秩序问题成为物业服务的“重灾区”

一方面，小区内随意张贴“小广告”现象屡见不鲜。本次调查显示，认为所居住的小区楼道内存在随意张贴小广告现象的受访者为1590人，占70.7%。其中，经常有随意张贴661人，占29.4%。偶尔有随意张贴929人，占41.3%。认为所居住的小区楼道内没有随意张贴小广告现象的受访者为568人，25.3%；表示“其他或不清楚”的受访者为90人，占4.0%。随意在小区内张贴小广告看似小事，但在一定程度上影响了小区的美观和业主的心情。虽然部分物业公司会对“小广告”进行清理，但问题仍然无法得到根本性解决。

另一方面，小区内车辆停放秩序混乱现象非常突出。本次调查显示，认为所在小区存在车辆随处乱停，阻碍居民出行的受访者为1506人，占67.0%，其中，认为经常出现车辆随处乱停现象658人，占29.3%。认为偶尔会有车辆随处乱停现象848人，占37.7%。认为没有车辆随处乱停现象的受访者为640人，占28.5%；认为“不清楚”102人，占4.5%。

面对“车难停，路难行”的情况，物业公司要加强管理，各相关职能部门需要及时采取措施，并做出明确的规范和引导。同时，物业公司对发现的问题要及时向相关职能部门汇报。

（二）业主对本小区设施维修工作满意度“喜忧参半”

近年来，随着呼伦贝尔市高层住宅建设规模的扩大，电梯、二次加压供水、供暖等小区公共设施的数量也在不断攀升。公共设施维修不及时主动，或者维修难以达到满意效果，是引发小区业主与物业公司发生纠纷的主要原因，同时，纠纷问题长期无法妥善解决，也是逐渐导致部分业主拒绝缴纳物业费的主要原因之一。在2248份问卷中，所在小区的公共设施发生故障时，回答物业公司能够及时组织维修的受访者仅为420人，占18.7%；认为居民反映问题后，才会组织人员进行维修的受访者为1217人，占54.1%；认为就算反映问题后，也不会组织人员进行维修的受访者为275人，占12.2%；表示“其他或不清楚”的受访者为336人，占15.0%。由此可知，虽然呼伦贝尔市物业维修工作得到了近六成业主的认可，但是缺乏及时性、主动性。

（三）物业服务与物业收费失衡现象比较普遍

业主拒绝缴纳物业费似乎已成为一种司空见惯的现象，已经成为制约物业服务行业生存和发展的瓶颈问题。本次调查显示，有1868个受访者均能如期的缴纳每年的物业服务费，占83.1%；曾经拒绝缴纳物业费的受访者为291人，占12.9%；还有89个受访者认为“不记得或不清楚”是否有过拒缴物业费的情况，占4.0%。据电话访问了解，曾经有过拒绝缴纳物业费的受访者当中，认为物业公司服务不到位、存在拖、拉现象的受访者为181人，占29.8%；认为物业公司与物业业主沟通不畅，导致问题长期得不到解决的受访者为143人，占23.6%；认为属于开发建设单位遗留问题的受访者为110人，占18.1%；认为物业公司收费项目不合理的受访者为102人，占16.8%；认为由于其他原因造成业主拒绝缴纳物业费的受访者为70人，占11.5%；认为“不清楚”的有1人，占0.2%（此题为多选题）。从深层次原因分析，呼伦贝尔市部分小区业主拒绝缴纳物业费的原因归根结底在于：一是新旧小区物业服务水平失衡。新建小区由于起点相对较高，物业设备先进并且注重口碑形象，物业服务水平基本满足业主生活需要，拒缴物业费问题较少。但老旧小区没有物业公司管理的现象较多，由于物业服务模式基本定型、业主早已习惯、物业设施落后，加之，物业公司重视不够，物业服务能力相对不足，拒缴物业费情况比较严重；二是物业服务权责不明晰。当业主反映问题时，物业公司与开发商相互推诿，业主诉求长期无法解决，导致物业与业主双方进入对峙状态，逐渐形成恶性循环。

五、对策及建议

物业管理与千家万户的利益息息相关，是一项涉及到各级各有关部门的系统工程，物业管理行业的健康发展需要全社会的共同关心和支持。

（一）加强舆论宣传，建立健全物业公司与业主的沟通机制

构建和谐小区，只靠物业公司或小区业主单方面的努力是不够的，需要调动社会各方面力量来齐抓共管。一是要加强社会舆论宣传。充分利用新闻媒体广泛宣传《中华人民共和国民法典》《内蒙古自治区物业管理条例》等有关法律法规，提高居民对物业服务的认识程度，形成强有力的舆论氛围；二是要注重政策引导。相关部门应广泛宣传普及业主委员会的职能职责，强调其重要性，包括如何成立、成立条件等。充分保障业主对物业服务的知情权和参与权，积极提高居民小区业主对物业服务工作的认识程度；三是要创新沟通渠道。物业公司应主动召开物业联系会议，进一步加强与业主的沟通和了解，倾听业主针对小区环境卫生、绿化建设、基础设施、治安维护等方面提出的意见和建议，化解居民和物业公司的矛盾，增进物业公司和业主的联系和感情，为进一步推进物业服务上新台阶奠定基础。

（二）加强日常监管，切实保障物业服务的水平和质量

目前，全市注册的各类物业公司服务水平参差不齐，广大居民的居住质量取决于物业公司服务水平的高低，为了保障居民的合理诉求和基本维权渠道畅通，相关部门必须进一步加强对物业服务企业的日常监管力度。一是要加强组织领导，建立联动机制。严格按照《内蒙古自治区物业管理条例》的有关规定，住房和城乡建设主管部门进一步加强物业服务的业务指导和日常监管，扎实推进“市住房和城乡建设主管部门、旗市区住房和城乡建设主管部门、乡镇人民政府和街道办事处、社区居委会”四级物业监管体系构建；二是加大各相关部门的执法检查监督力度，保障物业服务质价相符。严格按照《内蒙古自治区物业管理条例》的有关规定，建立物业服务企业业绩评价体系，完善对物业服务企业的考核措施，建立奖惩机制，加大对物业公司乱收费和业主恶意拒缴物业费的惩罚力度，保障业主和物业服务企业的合法权益。同时，明确各级执法机构工作职责，着重解决住宅小区违法建设、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道等突出问题；三是联合市场监管部门加强对物业服务企业的监督管理，严格把好物业服务企业的准入关，健全物业服务企业进退机制，提升全市物业服务企业整体服务水平；四是将物业管理纳入社区建设统一管理，积极探索行政主管部门、开发商、物业企业、业主共同参与、相互监督的物业专项维修资金的归集、保存与使用的新型工作方法，确保专项维修基金的足额归集和合理使用，充分发挥社区对所在辖区日常物业管理活动的监督作用。

（三）加强行业管理，切实提升物业公司整体服务品质

随着全市广大居民生活水平与消费意识的提高，居民对小区物业管理提出了更高的要求。为此，建议相关部门：一是进一步加强物业服务行业整顿。通过政策扶持，积极鼓励物业服务兼并、重组，打造名优品牌，做大做强物业服务企业。同时加强从业人员管理，规范物业服务项目标准，维护良好的市场秩序，大力提升全市物业服务行业服务水平；二是监督物业管理企业与业主签订明确详尽的物业管理合同，明确双方的权责义务。在签订物业管理合同时，应对物业管理事项，服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理与使用、物管用房、违约责任等内容进行明确约定；三是充分挖掘老旧住宅小区的停车潜力，超前规划、科学合理确定新建住宅小区车位配建标准，严格落实住宅小区建设规划审批时车位的比例。加强管理，依法纠正改变车库和车位使用功能的行为，对于小区内占用消防通道停车、占用他人车位停车、乱停车和恶意堵塞进出通道等行为，物业服务公司应及时进行劝阻引导，规范业主有序停车；四是保障业主的知情权。物业公司要充分尊重业主，建立透明的物业管理收费制度，公开服务内容、等级和收费标准，定期公布财务收支状况，接受业主和政府部门的监督。建立畅通的联络渠道，实行定期回访制度，不断改进物业服务工作的质量和水平；五是创新物业收费方式。有关部门应制定和完善物业收费方面的政策措施，使物业管理收费真正做到有法可依、有章可循。物业公司应创新收费方式，对于欠缴、拒缴物业费的业主，应主动上门沟通，及时了解业主欠缴、拒缴物业费的原因，变“坐等业主缴费”为主动服务，化解因服务态度问题引起的纠纷矛盾；六是加大相关部门对物业企业的政策扶持力度。对于物业服务公司给予适当资金、人员、设施设备的补助和帮扶，鼓励有实力的社会实体兴办物业公司，对老旧分散楼群进行物业服务管理，在政策上给予扶持和优惠。