旅游管理

【旅游投诉受理】2020年，全省各级旅游投诉部门共受理旅游投诉5873 件，结案5753 件，为游客挽回经济损失1023.51万元。围绕旅游大环境、旅游景区服务、旅游要素、游客忠诚度、疫情防控、文旅融合、智慧旅游、安全保障、文明旅游等9 大主要考评指标，开展游客满意度调查研究，2020年全省游客满意度综合指数83.38 分，继续保持在“满意”水平。南京、无锡、苏州、常州和扬州5 市达85 分以上，处于“满意度高”水平。开展全省文化和旅游市场红、黑名单认定发布工作，83 家文化和旅游市场主体列入红名单管理，4 家违法违规企业列入黑名单管理。

【旅行社管理】截至年底，全省旅行社3085 家，其中出境游组团社270 家、赴台游组团社17 家、国内游组团社2781 家。聘任高星级旅行社管理人员、高等院校旅游专业专家学者等96人为省级旅行社星级评定员，开展星级旅行社评定性复核工作。

【旅游饭店管理】截至年底，全省旅游星级饭店404 家，其中五星级饭店83 家、四星级饭店135 家、三星级饭店167 家、二星级饭店19 家，比2019年底星级饭店总数减少70 家。其中，三星级饭店数量占比最高为41.3%，二星级饭店占比最低为4.7%，四星级饭店占比33.4%，五星级饭店占比20.6%。各设区市星级饭店分布情况差异较大，五星级饭店数量居前三的城市是苏州、南京、无锡，四星级饭店数量居前三的城市是苏州、南京、常州，三星级饭店数量居前列的城市是南通、南京、苏州和镇江。与2019年相比，全省二星级饭店总数减少12 家，减少数量最多的是苏州和南通，各4 家；三星级饭店总数减少50 家，减少数量居前三的城市分别是徐州（15 家）、南京（8 家）、扬州（7 家）；四星级饭店总数减少8 家，其中减少数量最多的是常州（3 家），五星级饭店总数持平。从各设区市不同星级饭店的占比情况看，2020年全省各设区市四、五星级饭店总量占本市星级饭店总量比例达60%以上的城市有:苏州（75.36% ）、南京（69.36%）、常州（66.67%）、无锡（65.52%）；二、三星级饭店总量占本市星级饭店总量比例达60%以上的城市有：南通（68.09%）、淮安（66.67%）、镇江（68% ），泰州（64.71% ）。绿色旅游饭店241 家，其中金树叶级58 家、银树叶级183 家。聚焦后疫情时代旅游饭店的发展，召开旅游星级饭店高质量发展交流研讨会。在学习强国平台推出“五星大厨秀厨艺”栏目，宣传推广星级饭店产品。金陵饭店股份有限公司2020年获“江苏省省长质量奖”和“江苏精品”认证，成为服务行业标杆企业。

【导游管理】截至年底，全省持证导游54453人，其中特级导游2人、高级导游411人、中级导游2008人、初级导游52032人。维护疫情期间导游队伍稳定，全省各地共举办导游业务培训6000 余门（场）次，累计参与在线学习50 余万人次。组织2020年全国导游资格考试工作，全省报名参加全国导游资格考试10494人，比2019年减少8065人。共有599人参加全国中高级导游等级考试，其中46人通过高级导游考试，293人通过中级导游考试。何代序、窦立毅、郭程、徐志伟、张卫兵、王何音、刘曦、石鹏志、贺云霞、潘志舫等10 位导游入选文化和旅游部2020年“金牌导游”培养项目。导游郭程被共青团中央、人力资源社会保障部授予“第20 届全国青年岗位能手”称号。

【旅游安全管理】针对重点领域和薄弱环节，制定《文化和旅游场所火灾隐患专项整治行动实施计划》《旅游包车专项整治行动实施计划》《高风险旅游项目专项整治行动实施计划》《文旅场所客流超载专项整治行动实施计划》。向社会公布全省2.04万辆符合资质的旅游包车信息，并全部纳入文旅和交通监管平台，进一步规范旅游包车租用、行驶、安检等行为。在全省组织开展旅游景区消防安全专项整治“百日攻坚行动”，对全省全部A 级旅游景区开展拉网式大检查、大整治。签署《长三角文化和旅游安全应急合作协议》，加强四地协调联动，形成“优势互补、资源共享、共同发展”的工作新局面。围绕旅游包车、旅游高空项目、旅游水上项目等领域，组织开展全省文化和旅游行业安全应急演练，线上观看量超500万人次，实现文旅行政部门和企事业单位观摩全覆盖。建立健全旅游安全机制，出台《江苏省文化和旅游厅涉旅突发事件应急预案》，制定安全生产重点隐患问题领办督办工作机制，旅行社安全生产监管工作机制，文旅行业安全生产信息化监管、信用监管和社会监督工作机制，文旅行业安全生产协调联动、突发事件应急处置机制等旅游安全监管机制，形成全链条、全要素安全监管格局。

（省文化和旅游厅）

表157 2020年江苏省各设区市星级饭店数量

（续表）

表158 2020年江苏省各设区市星级饭店营收情况统计情况

延伸阅读：

“十三五”时期江苏旅游业发展

“十三五”期间，全省围绕“强富美高”的总纲领，全面落实旅游业转型升级，实现旅游业稳定增长。入境旅游市场发展良好，截至2019年底，入境过夜旅游人数399.5万人次、旅游外汇收入47.4亿美元，两项指标均提前超额完成。国内旅游指标基本符合预期，其中全省旅游业总收入14321.6亿元、国内游客人均停留天数2.9天、人均消费达1627 元，三项指标分别达到预期目标的90%、97%、96%。

旅游产业素质进一步提升。“十三五”期间，全省文旅产业预计完成投资超9000亿元。一批重点文旅项目建成运营，并取得较好经济效益与社会效益。华侨城、恒大、雅达、六旗、复星等一批国内知名文旅集团，在省内多个城市投资布局，建设大型文旅项目。南京金陵饭店集团、无锡灵山集团、常州龙控集团等省内文旅强企，在开发建设本地文旅项目的同时，跨市、跨省进行轻重资产投资布局，品牌效应不断扩大。全省共有27个项目入选文化和旅游部产业司印发的《文化产业项目手册（2018年度）》，除中直单位外居全国第三。2019年50个重点旅游项目中有7个被列入全省重大项目名单。

区域旅游发展差距缩小，苏南苏中苏北协调发展。全省新增4 家AAAAA 级国家旅游景区（徐州云龙湖、连云港花果山、常州中国春秋淹城旅游区、无锡市惠山古镇景区）、1 家国家级旅游度假区。苏南地区旅游品质全面提升，体育旅游、乡村旅游、文化旅游、工业旅游，以及休闲旅游等旅游业态丰富齐全。旅游公共服务设施和基础服务设施不断完善，苏南地区游客满意度居全省前列，尤其是苏州、无锡和南京包揽全省游客满意度前三名。苏中地区发挥水乡旅游特色，依托大运河与长江两大水道，整合区域旅游资源，紧抓区域合作的机遇，在文旅产品供给和文旅营销推介等方面与周边区域展开合作，苏中旅游联盟成立，区域旅游一体化发展显著。苏北地区生态旅游后发高起点优势明显，获得跨越式发展。

旅游惠民富民作用进一步凸显。2016年3月，正式实施《江苏省旅游条例》，保障旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理开发利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展。文明旅游工作不断推进，AAAA级以上景区文明旅游全覆盖，实现旅游环境和秩序优化。由国家旅游局创办的“最美导游”活动中，全省多个同志入榜，省内建立多个文明志愿岗，旅游服务水平明显提高，文明旅游舆论氛围浓厚。游客满意度不断提升，江苏省游客满意度年均增长0.58 分，各市游客满意度呈现逐步提高的态势。2019年，全省旅游满意度综合评价得分达83.95，属于国家旅游局满意度调查分级中“满意”等级。乡村旅游提质增效，乡村旅游配套提升，乡村旅游扶贫惠民，各贫困县因地制宜发展乡村旅游产业，推动一二三产融合发展。为响应“百村万人乡村旅游创客行动”，江苏开展乡村旅游投资，在乡村“创客基地”的品牌市场推广、产品创意研发等方面给予技术指导和资金支持。组织举办“中国旅游日”江苏分会场暨“水韵江苏”暑期旅游惠民活动，推出惠民旅游线路，200 多个景区开展门票减免行动。

（资料来源：《江苏省“十三五”旅游业发展规划》实施情况终期评估报告）

表159 “十三五”江苏省旅游业主要发展目标完成情况（截至2019年底）

拓展资料· 发布

《江苏省旅行社行业发展报告（2021）》

7月16日，省文化和旅游厅发布《江苏省旅行社行业发展报告（2021）》。报告显示，在我国疫情防控常态化下，文化旅游市场积极对产业重构、旅游消费方式和组织形式进行转型升级，旅行社行业逐步实现恢复发展。截至2020年12月31日，全国共有旅行社40682 家，江苏有旅行社3085 家，占全国的7.58%，位列广东省（3390 家）、北京市（3194 家）之后，居全国第三。其中出境游旅行社270 家，占全省的8.75%；国内游旅行社2815 家，占全省的91.25%。2020年，江苏旅行社行业规模整体上略有增长，全省净增旅行社131 家，增长率为4.43%，且全部为国内游旅行社，出境游旅行社数量同比保持不变。从地区分布看，南京、苏州、无锡、南通、徐州旅行社数量依次排名前五，12个设区市旅行社数量都有不同程度的增长。从接待人数看，2020年，江苏旅行社国内旅游组织574.39万人次、1142.83万人天，占全国旅行社组织人次的9.95%。受疫情影响，国内旅游主要是省内游和周边游。从接待人数看，省内游客占比约60%，苏浙沪地区占比高达88%。国内旅游客源地前十依次为：江苏省、上海市、浙江省、安徽省、山东省、北京市、福建省、河南省、河北省、广东省。在长三角文旅一体化助推下，三省一市互送客源趋势明显。

截至年底，江苏省旅行社营业收入352.15亿元，占全国14.74%，其中旅游业务营业收入121.33亿元，列全国第四。OTA（在线旅游服务商）平台成为游客首选，2020年营收前十名全部为线上OTA 企业，其主要业务为票务服务、订房服务，其中苏州程会玩国际旅行社有限公司排名第一，营收约185.10亿元。主营旅游业务旅行社中，中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司营业收入2.59亿元，排名第一。从发展趋势上看，旅行社行业呈现出资本助力旅行社转型，行业整合成为大趋势；“旅游+”业态不断丰富，旅游服务呈多元化；线上线下融合发展，助推旅行社信息化建设；OTA 线下快速扩张，传统旅行社经营举步维艰；高端产品备受青睐，定制游成为利润新增长点；研学旅行悄然兴起，产品与人才建设亟待加强等特点。

（省文化和旅游厅）