基于服务设计理念的机场衣物服务设计研究

陈丽敏 赵乘

摘要：构建机场衣物服务系统，提升旅客的满意度与出行体验，营造和谐舒适轻松的机场服务氛围。本文从服务设计的角度切入，尝试使用服务设计的理念和思维，创新机场衣物服务的服务模式。构建智慧机场衣物服务系统。该系统使机场服务相关利益者能够共享共创，便利服务机场旅客，满足旅客衣服服务需求，为其他机场衣物服务设计的创新和升级提供一定的参考价值。

关键词：服务设计机场衣物服务用户体验寄存更衣

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0026-04

引言

互联网电子技术的发展，交通技术的便利，人民生活水平的提高，使得在消费升级的背景下，人们的出行方式呈现多样化的趋势，随着体验经济的崛起，人们对于服务体验的要求与服务的质量也日渐重视。在穿梭于气候差异较大的城市之间，机场提供的衣物服务对于旅客来说显得尤为重要。而目前，国内有些机场并没有提供衣物服务或者是更衣空间。究其原因，既有服务体系、基础设施不完善的因素，也有管理部门管理上的缺位、工作人员的服务不周及机场设计的不足。而这些因素与不足给旅客带来了很大的不便与不满，严重影响了旅客的机场满意度及出行体验感。因此，本文基于服务设计的理念，应用服务设计的方法与工具，分析研究群体的需求，对机场衣物服务的流程进行分析，挖掘新的机场衣物服务设计点，并提出一种新的机场衣物服务系统，完善机场衣物服务系统并提升了旅客的出行体验。

一、机场衣物服务现状分析

根据2017年我国廉航行业现状及发展趋势预测，随着我国旅游服务行业的兴起及航空运输的便利，旅客选择航空出行的比例保持着稳定的增长性。随着选择航空出行的旅客日渐增多，其机场服务体验需求不断提高。近几年，长途出行的旅客在跨越气温差异较大的城市中，无法在机场换衣的现象越来越普遍，机场缺乏一个换衣服务的场所，导致许多旅客在洗手间更换衣物，不但给许多旅客带来不便及尴尬的境遇，而且容易丢失或弄脏衣物。我国的机场中有些增设了更衣服务场所，却缺少清晰的标识系统，导致旅客无法确认更衣室的位置及路线，大大地影响了旅客的出行与服务体验。当然，机场提供了寄存服务站点，但是对于机场的寄存服务区的站点不是很多，其位置业不是很明显，导致机场服务无法满足旅客的需求。因此，拟通过服务设计方法分析并设计一种便利快捷的机场衣物服务系统。

二、服务设计理念

如麦克：波特所理解的服务设计就是运用设计的方法、理念与工具来融入到服务的规划和流程本身，通过创新服务设计理念来提高服务质量与服务水平，改善消费者的使用体验凹。简单地来说，服务设计就是设计服务，两者相辅相成，其宗旨都是从用户的角度出发，满足用户的体验需求。

创新服务设计中服务体验过程的每一个接触点都会影响到用户，所以在设计每项接触点的时候，都應该考虑到用户的体验、行为需求、用户体验的痛点及服务行为互动的反应，力图让每个服务接触点都能够提供完整、优质的服务体验。服务设计是不断更新与优化的阶段，其宗旨就是在服务设计过程中要紧紧围绕用户，根据用户需求和反馈信息，不断改进设计，直到满足用户的体验需求【2】。

三、基于服务设计理念的机场衣物服务的分析

服务设计的设计过程涵盖了三个阶段：情景研究、服务设计与创新、组织实施【3】。所以在机场衣物服务系统设计过程中，以探索问题点一定义问题一寻找设计机会点一提出系统解决方案与策略的顺序步骤来分析研究。在前期部分，对用户及用户体验情景的研究过程中，需要找出用户在体验过程中的问题点并定义问题。在这一分析中，主要通过访谈与观察的方法探索旅客在机场衣物服务的行为，同时绘制用户旅程地图，通过旅客在整个服务过程的行为及体验感受，寻找设计的需求和设计目标，挖掘潜在的服务缺口及服务过程中的问题点;在服务设计创新的过程中，通过绘制故事版、系统图、服务蓝图及组织搭建利益相关者分析图将旅客在机场衣物服务过程的体验流程及系统操作用可视化的图像一一呈现出来，理清利益相关关系，以此来寻找新的设计机会点与策略点;最后将新的设计机会点与策略点进一步提炼研究，提出一套系统的解决方案，优化提升机场衣物服务系统。

（一）情景研究：探索问题点与定义问题

1.旅客在机场衣物服务过程中的问题探索：通过现场调研观察法及用户访谈法对旅客在机场换衣、寄衣服务过程进行分析，并绘制旅客旅程图，将旅客在机场服务过程中的行为及情绪记录下来，能够更好的从每一项服务接触点中发现问题，及时地了解旅客的需求，为后续的问题分析与解决提供数据支持，如图1。通过旅客旅程图，可以总结概括旅客在机场衣物服务过程中的五个主要痛点。一是不了解具体的穿衣信息，不知道该换什么衣服;二是不知道在哪里换衣服，是否有舒适的空间提供;三是换下来的衣物不需要用到，不想太累赘，如何处理，四是打开行李箱找衣服麻烦，容易丢失或弄脏衣物，且当众打开行李箱找衣物不太雅观;五是不知道寄存服务区在哪里。

2.旅客在机场衣物服务过程中的问题定义：从图1的旅客旅程图中可以了解到旅客对于机场衣物服务的需求主要是了解具体的穿衣信息、有舒适的更衣空间、便利的寄/存衣服务等。换言之，解决旅客换衣、寄存衣不便的问题在很大程度上，即解决了旅客对于机场衣物服务的不满与需求。

在服务设计与用户体验设计理念的影响下，单纯的“空间”或是“服务”已不能满足如今的旅客对于机场衣物服务的需求。因此，机场的衣物服务设计应更加关注以用户体验为中心的系统设计，以人为本，通过空间、产品和服务的结合来更好地满足用户需求，便利用户，提高旅客的用户体验感与满足感。

（二）服务创新与设计：挖掘机场衣物服务设计机会点

利益相关者、环境、物、流程及其整个系统都是服务设计需要研究和涉及的对象。因此，组织利益相关者图、绘制服务蓝图及系统图对机场衣物服务的分析与研究十分重要。

1.服务蓝图：将旅客在机场整个的体验服务流程及前后台行为互动表达出来之后，更能够直观地从接触点中找到设计点，将旅客的需求及服务接触点问题转化为机场衣物服务设计点，如图2。从图2机场服务蓝图中，在前期的查看航班信息、托运行李及安检阶段，旅客的整理衣物，搜索目的地信息等行为可以转化为温度信息的可视化、寄/存衣物服务设计点;在下机阶段，旅客更换、整理衣物等行为可以将其转化为基础设施的完善、提供舒适的更衣空间及寄存衣物服务设计点。

2.机场衣物服务故事版：通过机场服务蓝图的设计机会点分析，针对寄/存衣物、更换衣物服务这两大设计点进行故事版分析，通过再现旅客在机场/机上寄存、自助寄存、更换衣物场景，将机场衣物服务流程用可视化的图像直观呈现，营造机场衣物服务场景氛围，清晰生动的表述服务流程，为后续的机场衣物服务方案提供清晰直观的设计思路。

在机场寄存衣物服务故事版中，如图3。场景一：旅客更换好衣物之后发现行李箱已放不下更换下来的衣物;场景二：旅客到机场寄存衣物服务站点选择寄或存服务类型，并填好相关资料信息;场景三：服务人员根据旅客选择的服务类型对应流程操作，寄送服务则由服务人员打包好衣物，根据旅客指定的位置安排物流配送;存衣服务则是由服务人员将旅客的衣物整理好，储放在对应的位置上并做好标记，继而给旅客对应的寄存牌;场景四：选择寄送服务的旅客会接收到在机场寄送的衣物快递;而寄存服务的旅客在返程的时候可以根据寄存牌在服务台取走衣物。

针对旅客在飞机舱内，由于气候及室内气温问题出现换衣行为，绘制机上寄存衣物服务故事版，如图4。场景一：旅客更换好衣物，打开行李箱存放过于繁琐，放在位置上又过于累赘;场景二：旅客咨询工作人员是否可以寄、存衣物服务;场景三：服务人员根据旅客选择的服务类型对应流程操作，寄送服务则由服务人员打包好衣物，根据旅客指定的位置安排物流配送;存衣服务则是由服务人员将旅客的衣物整理好，储放在对应的位置上并做好标记，继而给旅客对应的寄存牌;场景四：选择寄送服务的旅客会接收到在机场寄送的衣物快递;而寄存服务的旅客在下机的时候可以根据寄存牌向工作人员取回衣物。

在机场换衣服务故事版中，如图5。场景一：旅客寻找更衣室;场景二：旅客找到更衣室并进行更衣;场景三：旅客将更换下来的衣物装进行李箱或是到机场衣物寄存服务台进行寄、存衣物服务;场景四：旅客重新打包好行李箱继续旅途;选择寄、存衣物服务的旅客则是由服务人员根据旅客选择的服务类型对应流程操作，寄送服务则由服务人员打包好衣物，根据旅客指定的位置安排物流配送;存衣服务则是由服务人员将旅客的衣物整理好，储放在对应的位置上并做好标记，继而给旅客对应的寄存牌;场景五：选择寄送服务的旅客会接收到在机场寄送的衣物快递;而寄存服务的旅客在返程的时候可以根据寄存牌向工作人员取回衣物。

由于旅客在机场的时间有限，尽可能地減少旅客花在机场衣物寄存服务的时间，会提高旅客对衣物服务体验的满意度与认可度，增加了旅客自助衣物服务的使用率与操作效率。于是通过增加机场自助衣物服务，给旅客多一种服务选择，避免了繁琐、排队等一系列程序，节省了寄存衣物时间，便利旅客。通过绘制机场自助衣物服务故事版，将自助操作流程详细叙述，如图6。场景一：旅客更换好衣物后，发现行李箱没有多余的空间;场景二：为了节省时间，到自助衣物服务区;场景三：扫描二维码选择寄或存储服务类型，并根据指示填好信息;场景四：将衣物放到指定的区域，并呈现相关服务信息;场景五：操作完毕，继续旅途。

通过服务情景叙述整个机场衣物服务的流程及场景，让旅客对于机场衣物服务的流程更加清晰明了，对机场衣物服务的体验更加具象与深入，继而完整地诠释了服务提供方与服务接收方在具体的服务场景下的行为关系【5】。

3.机场衣物利益相关者分析：厘清机场衣物服务系统关系，确定机场衣物服务项目中的关键人物，并将所有与设计项目存在相关利益（保洁公司、保险公司、物流公司、航空公司及用户之间的关系）的人物信息汇集起来，做成视觉化的机场衣物利益相关者关系图，如图7。通过梳理利益相关者分析图有助于直观地了解机场衣物服务设计项目中的主要任务，并为之交流，推进服务系统的协调合作，为后续用户为中心的研究和设计开发做好准备。

通过对机场衣物利益相关者进一步分析，发现如果想让机场衣物服务系统更好的服务于旅客，除了机场部门的完善设置之外，需要与航空公司、物流公司两大利益相关者协调好合作，并与周边的利益相关者，如保险公司、政府沟通交流，更好的推进服务系统最大化地服务旅客。

4.机场衣物服务系统图：为了使机场寄/存衣物、机上寄/存衣物、自助、换衣服务系统流程能够有效地协同创新，使其各功能能够完整地输出与运作，对机场衣物服务系统进一步深层次的探究，因此在绘制系统图时，需将机场衣物服务系统贯穿整个过程，在托运行李、候机大厅及到达大厅阶段都能够享受其机场衣物服务系统，并根据其自身需求选择不同类型的衣物服务，如图8。

5.机场衣物服务蓝图：服务蓝图包含了用户、服务提供者以及其他相关当事人视角的示意图，囊括了从客户联系到幕后制作的所有内容【6】。将现有机场衣物服务系统通过服务创新设计，针对机场寄/存衣物、自助、换衣服务绘制服务蓝图，将机场衣物服务的整个服务细节及服务流程的前后台行为及关系互动更生动的可视化，将每一服务接触点的前后协作关系更加紧密清晰，提高机场衣物服务的效率，使机场衣物服务系统更有说服力。

针对机场寄/存衣物服务，绘制详细的服务蓝图，让旅客了解寄存服务到衣物服务完成的整个服务流程，以及前后台协作关系的互动反应，从广告牌、标识系统的设计到后台的数据处理、系统操作的行为，让机场寄/存衣物服务系统更加完善，如图9。

绘制详细的机上寄/存衣物服务蓝图，解决旅客在舱内寄/存衣物需求，减轻旅客的衣物负担，让旅客体验轻松舒适的出行体验，如图10。

对应的绘制机场自助寄/存衣物服务蓝图，直观地了解到自助衣物服务的具体操作流程及步骤，更好地诠释前后台及旅客互动关系及行为，如图11。

四、基于服务设计理念的机场衣物服务的设计策略

服务设计理念下的机场衣物服务设计就是以用户为中心，从用户的角度出发，研究用户的行为感受，探寻用户服务体验过程中的每一项接触点，最大化地满足用户衣物服务需求，提高旅客机场衣物服务的满意度及用户体验，营造舒适、轻松、愉悦的机场氛围，便利旅客出行与操作。基于服务设计思维，将机场衣物服务系统整合创新，通过服务标识信息的再设计，衣物服务空间平台，线上线下衣物服务系统等方法来完善和整合服务链，构建智慧机场衣物服务系统。

（一）机场衣物服务标识系统的再设计：旅客在机场的时间一般都是很紧凑的，对于信息的接收及搜索能力有限，都希望在最短的时间里找到所需的服务，所以在机场衣物服务的信息及标识系统上，尽可能做到更清晰直观，可以结合电子信息技术及智能网络信息技术展示服务标识，如APP小程序能够查到机场衣物服务的地图、数量、具体位置、使用情况及操作流程;运用音频、VR虚拟技更加直接清晰地展示机场衣物服务的特征与形式，演示操作流程，如图12。

（二）机场衣物服务空间的再设计：重新规划机场的寄存服务区与换衣区的布局，将其功能服务相似的空间聚集在一起，方便旅客使用体验，节省寻找其他服务流程的时间，提高空间与服务系统的运行效率，如图13。其次，提供机场换衣服务空间，针对需要衣物服务的用户提供一个平台，满足用户临时更衣的需求，解决无处换衣的尴尬境遇。优质的服务体验氛围，愉悦的购物体验，有利于提高消费者服务满意度7。因此通过空间的营造与设计，提供一个舒适干净的更衣氛围，提高旅客的满意度与认可度，给旅客留下正面的口碑，如图14、15。

（三）机场衣物服务系统平台的构建：通过建立寄存衣物服务区及自助服务区，结合线上与线下的服务形式，丰富及便利用户衣物服务的种类与形式;完善机场衣物服务系统，用户可以就近选择服务区，选择对应的服务形式，提高用户的出行效率与体验感，如图16。

结语

本文尝试用服务设计方法对机场衣物服务的优化和创新找到系统的解决方法。通过调研，分析现存机场衣物服务的主要问题及用户的需求，应用服务设计的工具和方法找到机场衣物服务的设计机会点，创新机场衣物服务的服务模式，通过服务标识信息的再设计，衣物服务空间平台，线上线下衣物服务系统的方式来完善和整合服务链，构建智慧机场衣物的服务设计系统。以此来满足旅客的衣物服务需求，提高旅客的出行体验与满意度，营造舒适、轻松、便利的机场服务氛围。

基金项目：教育部人文社科青年基金项目（18JYC760141）。

参考文献

【1】MarcStickdom，JakobSchneide：池熙璿译.这就是服务设计思考【M】.台湾：财团法人中回生产力中心，2013.04.

[2] Barbara Francionia，Elisabetta Savellia，Marco Cioppib.Store satisfaction and store loyalty：The moderating role of store atmosphere [J] . Journal of Retailing and Consumer Services，2018（43）：333-341.

【2】宿效文.上班族乘坐地鐵流程的服务设计研究-以广州地铁为例【D】.广州：广东工业大学，2014.

【3】王国胜.服务设计与创新【M】.北京：中国建筑工业出版社.2015：81-86.

【4】陈胤波，张凌浩.基于HCD的儿童医院候诊设施服务设计研究【J】.设计，2014（3）：171-172.

【5】丁熊，朱哲.心理学视角下的服务设计工具应用解析【】.设计，2020（13）：66-69

【6】雅各布施耐德;马克斯迪克多恩服务设计思维【M】.南昌：江西美术出社，2015：196-197.

[7] Barbara Francionia，Elisabetta Savellia，Marco Cioppib.Store satisfaction and store loyalty：The moderating role of store atmosphere [J] . Journal of Retailing and Consumer Services，2018（43）：333-341.