应急管理环境下的来华留学生公寓管理策略研究＊

薛 虹

（北京信息科技大学，北京 100101）

留学生公寓作为集体宿舍的一种，基本参照本土学生宿舍的建设要求进行建造。但考虑到不同国家的生活习惯、风俗文化等，来华留学生的居住公寓在空间环境、生活设施设备、服务水平等标准都要优于本土学生的条件。

在留学生数量较少的高校，留学生公寓管理方式以“学院自治”为主。“学院自治”是指来华留学生归口管理的学院（如：国际交流学院）或者部门（如：国际交流合作处）对留学生公寓进行主责管理。“学院自治”的特点是偏重服务性，留学生管理干部可以直接参与公寓的管理工作，对留学生的居住需求能够及时的跟进，更有利于综合考虑留学生宗教信仰、生活习惯等情况，做好留学生公寓的住宿安排，矛盾处理等工作。虽然这种管理方式使得公寓管理的灵活度提高，并且较好地满足留学生个性化的居住需求。但缺点也十分明显，就是公寓标准化管理程度低，公寓制度执行力不足。在应急管理的情况下，集中的表现就是公寓管理人员管理能力欠缺。

在来华留学生数量达到一定规模的高校里，留学生公寓管理方式大多采取“学校自治”，即由学校后勤或者物业部门来管理留学生公寓。“学校自治”的特点是偏重管理性，学校标准化物业管理的引入，能够优化留学生公寓的日常运行，在设施设备维修维护、公寓安全管理、保洁卫生等方面能有效地与学校管理要求保持一致，同时，学校各相关职能部门能够较为顺畅地参与到留学生公寓的管理中，比如学校安保部门能够参与到公寓安全管理中，开展防火演习等活动。但是这种管理方式使得留学生公寓的管理较为生硬，面对来华留学生，缺少留学生管理干部的一线管理，公寓管理人员素质普遍较低，公寓管理的权威性欠缺[1]。另外，对留学生心理建设缺乏有效措施。

一、应急管理环境下留学生公寓管理问题

应急管理时期，学校封闭，人员不聚集，来华留学生公寓也进行相应的封闭管理。这种情况下，留学生们的学习和生活完全在留学生公寓中进行。留学生们通过云课堂进行学习，在公寓内做饭、洗衣和活动。在常态化的应急管控时期，人员少聚集，来华留学生公寓相应的进行常态化的管控开放。

在应急管理情况下，留学生公寓的凸显问题集中体现在三个方面，一是公寓管理人员的工作素养限制了公寓服务质量的提升。一般情况下，留学生直接与留学生管理干部沟通生活或者学习困难，由留学生管理干部再对接公寓管理人员进行处理。在留学生公寓封闭管理下，留学生管理干部无法直接、面对面对接在住留学生，与留学生进行直接并且较为复杂的沟通的任务就落在了公寓管理人员的身上。留学生公寓管理人员由于文化水平偏低，外语沟通能力有限，极易产生语言沟通障碍，留学生诉求无法及时得到有效回应。公寓管理人员在沟通和处理留学生诉求时，明显缺乏沟通技巧，在紧急情况发生时如何有效提出诉求解决方案，如何安抚留学生情绪等，显现出生冷硬的印象，在应急管理环境下，不利于帮助留学生缓解焦虑和紧张，令留学生的居住体验大打折扣。

二是留学生的卫生安全及其他住宿安全意识薄弱。无论是在“学院自治”还是“学校自治”的管理方式下，留学生群体并不是主流群体，各类安全教育次数较为有限。身处异国他乡，留学生自身对留学国的公共卫生、用水用电安全、消防安全等不够了解，导致没有足够的重视，也相应地降低了留学生安全教育的参与率。很多留学生不知道相关的安全知识，甚至对在住公寓的应急疏散通道完全不清楚。另外，在公寓日常管理过程中，管理制度不完善，对于违规行为和具有安全隐患的现象，虽然予以制止并进行相应的教育，但缺乏相适应的惩罚措施，留学生犯错成本低，公寓管理的权威性弱，进一步降低了留学生对安全的重视程度。

三是留学生孤独感、焦虑感持续存在，并集中在应急管理期显现。封闭在公寓楼中，与外界的物理隔绝对留学生的心态产生负面影响。首先，虽然生活用品和食品供应充足，但是不能前往超市或者商场自行采购，让留学生感到缺少生活气氛。留学生公寓中的娱乐设施和空间场所有限，使留学生业余生活单一。加之对应急管理事件未来发展不确定的焦虑，对家人的思念等情绪，使得留学生精神压力增加。在学习方面，网络课程的学习效果欠佳，使得留学生产生厌烦、消极的情绪，孤独感不断增加，导致心理健康问题的显现。

二、应急管理环境下留学生公寓的管理策略

应急管理期的凸显问题反映出了留学生公寓日常管理的问题。建立健全留学生公寓管理体系，将“学院自治”和“学校自治”方式有机结合，把管理理念和服务理念相融合，发挥各自优势和长处，规避劣势和短处。

1.完善留学生公寓管理制度建设

不断完善留学生公寓制度建设，将留学生公寓的运行、留学生行为要求等内容与学校层面的管理制度相契合，对留学生公寓行为形成有效约束力。

留学生公寓的制度建设，重在“管理”，重在形成可执行的标准化管理框架和管理细则，明确留学生的权利和义务，以便对留学生住宿行为的管理有章可循、有法可依，奖罚分明，公平公正。这样一来可以形成良好的学习风气，避免留学生不断试探管理底线，激化矛盾。二来可以树立学校和教职工威信，彰显中国高校和教师风范。建立健全公寓管理制度也包括应急管理制度，在应急管理环境下，公寓各项烦琐业务也能井然有序的开展，降低突发事件的有害影响，为突发事件的快速解决提供基础。

2.建立学校层面的留学生管理系统，形成管理合力

来华留学生归口管理部门联合后勤、安稳、学工等部门组成管理团队，在涉外工作、物业服务、安全管理和心理辅导各方面进行专业化管理。

对于公寓管理人员，在有物业管理能力和经验的基础上，加强语言能力、涉外能力等方面的培训，不断提高其职业素养，促进管理水平提升。同时，将职业培训和学习形成系列的、常态化的工作要求，保证相关工作的开展能够与时俱进，满足需求。

引入系统性的安全教育，将安全教育纳入学院和职能部门业绩考核范围，纳入留学生学业考核范围，体现强制性，实现留学生群体全覆盖、留学过程全覆盖。对留学生开展常规性的校规校纪学习、用水用电安全、消防安全、卫生安全、交通安全等教育。同时，组织留学生参加相应的安全演练，将知识和实践相结合，提升留学生的安全意识和安全技能，提高留学期间的自我保护意识。由此，降低留学生留学期间的出险概率。

培养留学生辅导员队伍。辅导员队伍可以配合后勤部门进行相关的住宿管理工作，配合安稳部门进行安全教育工作，比如联合公寓管理人员开展丰富多彩的公寓文化活动。更为重要的是，留学生辅导员具有专业的学生工作业务水平，具备跨文化沟通能力[2]，针对留学生学习和生活，开展全过程跟踪辅导，对留学生遇到的困难和问题给予帮助和解决，进行相应的谈心谈话、心理辅导等工作，让留学生在任何情况下都能心有依靠，增强归属感。

3.推进公寓服务管理信息化建设，提高服务和管理质量

公寓管理涉及住宿信息管理、费用缴纳、维修维护、安全检查，卫生保洁等工作。各类工作都可量化，并且具有时效性特征，还有可追溯的查询要求。住宿信息管理需要明确护照和签证有效期，确保入住身份合法。入住的房间分配考虑学生国籍、宗教信仰、生活习惯等因素，减少学生间冲突，降低管理时间成本。费用缴纳，由于留学生家庭经济情况、银行汇兑等的影响，留学生会出现多次缴齐的情况，在规定的时间节点前缴纳费用，做好历次收费明细记录和统计，需要足够的耐心和细心。维修维护工作更是要求以最快速度，在明确时限内完成工作，使留学生住宿生活没有小烦恼。安全检查包括多种常规检查和多项专项检查，有明确的时间要求，工作量大。对检查的清晰度和可快速追溯性要求极高。手工记录和整理虽然也能执行和交接各类工作，但是误差和遗漏概率较大。

进行公寓管理信息化的建设，可以有效开展公寓的各项管理工作。各类信息可以方便记录，工作流程方便追溯，工作完成度有效提高，错误率降低。而且通过各类信息整合，数据分析，可以查找管理工作薄弱环节，完成公寓资源的优化配置[3]，改善并推荐工作管理和服务水平的不断提高。

4.加强留学生公寓文化建设，增强留学归属感和亲切感，将留学生公寓打造为国际文化交流的文化平台

留学生通过分享自己国家的风土人情、传统特色等，创造温馨的公寓文化氛围，营造家庭式的生活环境，拉进不同国籍学生之间、留学生和学校之间的距离，降低留学压力，缩短异国他乡的适应期，增加归属感，减少文化冲突。同时，将中国文化融入公寓文化建设中，比如组织室内的观影交流活动、谈话聊天活动、读书活动等，增强来华留学生对中国文化和中国传统的认同，让留学生公寓成为一个文化交流平台。也可考虑在留学生公寓内适当增设小型体育活动器材，如乒乓球台，安全的健身器材等，方便留学生进行室内的体育活动。

综上所述，来华留学生公寓管理，从应急管理的不足中探索可持续发展的管理方式和策略，首先从根基上健全来华留学生管理制度。其次，在执行上建立专业化的来华留学生管理团队。最后，加大硬件和软件上投入。做好来华留学生公寓的管理工作，以期为来华留学生教育事业的发展助力。