基于知识图谱与用户画像的电力营销差异化服务分析

周鸿雁，李潇，刘雯，石川

（1.国网湖北省电力有限公司，湖北 武汉 430000；2.国网武汉供电公司，湖北 武汉 430013）

近年来，我国电力形势严峻，众多区域对于电力的需求只增不减。基于此种情况，为了能够满足全体用户的实际需要，同时提升电力企业的经济效益，需要结合时代的发展，根据用户画像使得电力产品能够在真正意义上实现进一步发展，结合知识图谱促使电力企业进行良性运转。

1 电力企业知识图谱构建

1.1 数据获取

数据对于构建知识图谱而言有着至关重要的作用，因而需要相关工作人员查明知识的源头，针对其类型与特征结构进行分析。在通常情况下，工作、技术、管理文件以及信息系统等积累的数据是企业知识的重要组成部分。

在构建知识图谱时，首先，相关工作人员要充分了解企业的知识管理现状；其次，收集并整理对构建知识图谱产生实际效果的相关数据，如其来源、特征等，并注意掌控数据流向，最好是建立健全数据管理机制；最后，相关工作人员需要了解并预防在构建并使用知识图谱时容易出现的问题，明确电力企业的实际知识管理需求，而后根据具体需要建立知识图谱的目标，全面分析知识图谱能够应用至哪些方面。

1.2 知识方面总述

（1）知识融合。相关工作人员在确保“知识”已经形成了单元实体后，需要进一步明确实体间存在何种联系以及其能够与哪些因素相关联，还需注意实体的属性信息。例如，电力企业可以构建数据资产图谱，从而通过全面融合数据的方式使得电力企业在管理方面能够更具精益化，实现良性发展。这就需要应用技术将各个部门、各系统的数据实现统一，并采取规范化的管理方式进行有效的储存。

除此之外，形成单元实体后的信息通常以“碎片化”的形式呈现，呈现的结果过于杂乱且缺少条理性，而且有些信息资源极有可能出现错误，整体工作过程未能经过所需的环节，缺失逻辑性，致使工作人员在梳理单位业务时出现问题。基于此种情况，相关工作人员需要进行深度的融合与梳理。例如，电力企业可通过构建业务流程图谱有效地串联、融合数据，主要分为以下两个方面：一方面，相关工作人员需要立足实践，通过与各个业务部门间进行充分的沟通与交流，总结企业现有业务的体系及其流程，从而全方位、多维度地构建业务地图，其中包括业务的分类与阶段以及不同岗位所承担的职责；另一方面，将业务流程的全部环节与业务数据进行有效串联，从而确保两者之间达成相互印证的效果。

（2）知识更新与应用。对于知识更新而言，可以通过两种手段对知识图谱的内容进行有效的更新，即全面更新与增量更新。具体来说，这两种方式存在一定的弊端，“全面更新”虽然操作方式简单，但是，却会消耗大量资源，其主要是指利用原始数据进行输入，并对全部知识图谱进行重新构建；而增量更新是指通过目前新增的数据为输入数据，将新生成的知识汇入现有的知识图谱。然而，此种方式因其需要大量工作人员进行干预，因此，在实施组织方面的难度较高。

根据知识应用来讲，其是凭借知识应用技术的加强而不断地探寻知识应用的潜力，以此逐渐拓展知识的应用范围。与此同时，可以使得知识图谱与新技术进行结合，如移动通信、云计算、大数据、5G 以及人工智能等，进而通过不同的层面与角度进一步强化和增添电力企业的业务能力以及知识应用场景。

2 基于用户画像的电力营销差异化服务

总体来说，用户画像主要被看作一种虚拟信息，能够对用户进行全方位的构建，从而帮助企业确定工作的方向与目标价值，能够更全面地满足用户需求。现如今，随着新技术的不断涌入，电力行业诉求有所变化，更需孕育新的价值增长点，致使电力企业在进行电力营销时，应当通过“用户画像”而使得电力产品的价值与功能得到最大程度的发挥，提供服务基准的同时，提高电力可靠性，使其以国际领先的标准支撑我国经济发展。然而，电力行业因其自身所具备的专业性特征，更需打造独特的竞争优势，挖掘并运用自身潜力，突出差异性。基于此种情况，笔者基于“用户画像”，并通过产品特性、服务以及品牌形象进行分析，探究电力营销差异化服务。

2.1 产品特征

笔者根据工作经验认为，如果企业想实现进一步的发展，则无法脱离电力营销这一方面，因而企业在进行发展时需要注重“电力营销”的价值意义，并将其作为出发点。为了能够让用户满意企业的电力产品就需进行全面而系统的介绍，从而使得用户能够大致明确其所具有的价值，获得用户的初步认可。电力企业在展示电力产品特性前，应当明确用户的具体需要，而后进一步打造电力产品。因此，企业就可通过贴上“标签”的方式进行用户画像。这主要是因为现如今数据量的增长速度不可与以往“相提并论”，其依附于信息技术的发展呈十万亿字节ZB 级增长，由此可见，收集并使用数据的道路可谓艰难曲折，而且因其抽象性更难以对电力企业的业务产生实际的应用价值。然而，“标签”的出现可以让数据变得生动形象、有活力，能够为电力企业提供更具指导意义的、更容易被理解的信息，为电力营销提供便利。

在营销电力产品的过程中，应当以产品特性为基本准则。为了能够有效地体现出电力产品的最大价值与功能，就需将产品特性的转变方向与用户的实际需求保持一致。除此之外，电力企业应当在确保自身实现稳定发展的基础上，赋予电力产品更多效用与实际价值，使其更具元化，如通过定性时间段电力、定量电力、线性电力的方式。值得电力企业注意的是，在此过程中，必须确保电力产品的质量，如果产品出现质量问题，则会对人民群众的日常生活以及社会各界的运转造成十分不利的影响。基于此种情况，就需提前预知电力产品在使用时容易出现的问题，并全面而细致地分析其中可能会存在的潜在风险，估算可能发生问题的时期，进而结合实际的情况与问题，制定相应的解决对策，以此不断增强电力产品的市场价值，提高企业在电力行业的市场竞争力。

2.2 服务基准

早在2019年，根据国家能源局以及前瞻产业研究院的整理数据可知，我国社会用电量72255 亿千瓦时，同比增长4.5%。全国人均用电量5161kWh，人均生活用电量732 千瓦时。受新冠肺炎疫情等因素影响，2020年1 ～7月我国用电量达到40381 亿千瓦时，同比下降0.7%，其中，7月全国用电量6824 亿千瓦时，同比增长2.3%。此外，第三产业用电量也呈快速增长的趋势。由此可见，电力行业的市场竞争环境较为激烈，为电力企业带来了更大的压力。然而，绝大多数产品的实际应用性能并无不同之处。基于此种情况，产品的服务质量可谓是提高企业竞争力的主要方式，因而需要采用“一体化”的销售模式，并确保能够提供售后保障，从而进一步稳固此种产品在用户心中的地位。这需要电力企业在对产品提供营销服务的过程中，将用户的实际需求作为第一要义，利用“用户画像”建立与电力产品相适应的服务体系，以此提升电力企业的服务水平以及产品的服务质量，提高竞争力。

在通常情况下，实行服务基准的过程中，应当完善服务流程，具体来说，主要体现在以下几个方面：

（1）体现在送电服务。通过用户画像显示：用户在选择电力产品的过程中最看重送电时效性及其安全性。基于此，电力企业应当结合用户的实际需求不断完善送电方案，并提高其制定质量与效率；还需不断加强对电力工程的检测与查验力度，从而提升其精准性以及电能表的计算精度，进而使得用户感受到送电服务的价值所在，对企业形成信任感。

（2）培训服务方面，众所周知，我国目前要求民用电最低电压为220V，如果用户使用了错误或是不恰当的操作方法，则极有可能会对用户的生命财产安全带来十分严重的危害。基于此种情况，电力企业需要加大有关用电知识的培训力度，呼吁用户参与培训活动，在实际的培训中，企业需要委派专业人员讲授有关用电准则等重要知识，并向用户传达节约用电的理念，以此保证用户的用电行为，体现出规范化、合理化。

（3）体现在咨询服务，企业可以根据信息技术的发展建立健全有关咨询服务的网络信息平台，使得用户体验不同类别的服务形式，以此更加便于用户反映问题，如电量单价查询、停电信息查询、电费余量查询、电力检修、业务变更等，同时也为工作人员提供更多便利。

2.3 优化品牌形象

针对电力企业而言，品牌价值能够反映出电力行业和用户对企业的认可程度，对企业的发展有着深远的影响。换个角度来说，良好的品牌形象能够帮助电力企业赢得市场以及用户的青睐，为企业以后的发展打下坚固基石。因此，企业需要在确保电力产品质量以及服务的基础上，制定并完善营销策略，从而不断提升产品以及企业在市场上的竞争力与影响力。例如，电力企业可以通过采用用户画像不断调整产品的特征，使其能够符合不同阶段用户的需求，还可充分掌握用户的消费能力，挖掘潜在的目标用户。

3 结语

综上所述，电力企业以及相关工作人员不可忽视知识图谱与用户画像为其所带来的优势。本文通过电力企业知识图谱构建以及基于用户画像的电力营销差异化服务进行分析，旨在帮助电力企业完善内部体系制度，实现良性运转，同时，扩大电力产品的价值，提高电力企业的市场竞争力。