“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

帅嘉威

摘要：随互联网时代发展的脚步，不断创新营销手段，升级电力营销服务体系，为用户提供更加智能、便捷的服务。在这种背景下，电力企业的运行模式和服务方式也应该及时改变，以市场发展作为主导方向，充分发挥互联网的优势，不断创新自身服务模式，以此来解决电力企业发展过程中所遇到的各种问题，将用户需求作为基础，提供具有较强针对性的高质量供电服务，不断提升客户优质服务感知度。“互联网+电力营销”作为电力行业发展过程中不断创新出来的营销手段，合理应用能够为电力企业拓宽发展途径，因此加强相关研究具有非常现实的重要意义。

关键词：互联网;电力营销;客户服务;策略

引言

随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。

1建设互联网+电力营销服务体系的重要性

改变传统电力营销的弊端建设互联网+电力营销的服务体系能够在一定程度上改变传统电力营销服务存在的一部分弊端，这也是保持电力企业可持续发展的主要途径之一。互联网+电力营销的服务体系能够有效提升电力营销工作的效率和质量，一方面，能够简化传统电力营销业务办理的流程，节省了很多繁杂琐碎的环节，提高业务办理的速度;另一方面，利用互联网信息技术分析电力营销的各项信息，能够更加精准地掌握电力营销业务发展的实际情况，进而明确接下来的发展方向与工作计划，通过正确的决策与指导帮助电力企业得到更加良好的发展。互联网+电力营销对传统电力营销工作的冲击在一定程度上改变了电力营销的工作观念，传统电力营销中一些无法跟随时代发展的业务逐渐得到了淘汰，时效性、便捷性、智能性的内容成为当前电力企业发展的重点方向，以不断优化升级电力企业的业务结构。

2现阶段电力营销服务创新存在的问题

2.1市场分析组织体系建设不完善

现阶段，电力企业对于市场的分析还是将重点放在了用户的用电能力层面上，并没有正确认识到电力市场需求的隐性影响。这种对于市场分析和重点预测的方向偏离，导致对电力企业市场分析组织体系建设造成了负面影响。同时，现代电力企业缺乏高效的网络营销策略与营销手段，电力营销工作仅仅停留在提升自身服务水平和管理水平的层面上，无法切实有效地提升电力企业的经营效益。

2.2客户的用电需求不断增加

随着社会经济不断发展，人们的生活水平显著提升，这在一定程度上增加了用户的用电需求，值得注意的是，用电需求不仅仅代表用电的数量，同时也代表着用电质量。用户更加迫切地想要及时掌握用电价格的变化，而电力企业也需要对个人用电与商业用电进行有效管控。目前，大多数电力企业的电力营销模式无法满足用户不断增加的用电需求，虽然可以通过建设电厂、电站等保证用户的用电质量，但是用户更在乎的是用电的详细情况，所以还是要进入电力营业厅查询办理，显然还是达不到用户的实际需求。

3互联网+电力营销服务体系的建设策略

3.1营销组合策略模式创新

首先，基于互联网+电力营销的产品营销模式创新。电力企业在制定产品创新策略时，应基于通过大数据技術分析用户信息的基础上进行的，深度挖掘市场中消费者的各项需求，并以消费者的需求作为出发点和导向进行电力产品的设计。同时，还应考虑好电力产品的深度与广度，确保产品研发的整体层次，做好纵向划分，在横向上适当增加一些附加产品，并将其作为新产品的部分，确保电力企业在市场中的竞争能力得到提升。其次，基于互联网+电力营销的价格营销模式创新。对于电力企业的组合营销策略来说，弹性最大的部分就是价格策略，因此，电力企业在制定产品价格时，也应该利用互联网技术收集大量的信息进行分析，然后确定产品的定价目标，基于互联网数据的收集分析确定市场需求，进而估算产品成本，了解市场中存在的竞争因素，再通过合理的定价方法确定产品的最终价格。

3.2了解客户，构建客户画像，满足用户需求

电网公司拥有的庞大的客户群，但现有客户服务体系一般基于提供普遍的基础性服务，对客户没有深入的了解和分析，服务手段和模式比较传统和单一，面对新形势，需建立一套面向客户服务的客户全接触渠道精准画像，打破各个服务渠道之间对客户诉求理解和客户洞察的壁垒，不断提高各级工作人员对客户个体和群类特性的精准感知能力，提升公司精准服务能力和智能化应用水平。在实际工作中坚持数字驱动，利用数字化平台加强与客户的互动，开展客户数字化用电旅程设计，抓取各渠道的客户痕迹、整合客户服务交互记录和客户用电信息，实现客户与供电企业交互触点全记录，进行需求分析、用户标签、用户细分等工作。要充分整合和利用信息系统（如营销系统、计量自动化主站、客户全方位系统等）收集的现有数据，如可从客户报装信息、客户投诉信息、客户各渠道交互信息、客户账单信息等，深入分析客户数据信息，搭建多个分析模型，构建客户标签库，为客户精准“画像”。

3.3推动电力精准营销服务

电力企业要借助互联网技术，为每一个用电用户完成画像，通过贴标签的方式，搭建出立体化的用户全景画像，对于不同需求的用户提供更加具有针对性的服务，通过这种方式提升客户优质服务感知度。例如，在进行催缴电费的过程中，结合客户的不同年龄制定不同的服务模式，年轻接受能力较强的群体可以推荐移动客户端网络缴费系统，对于年纪较大的客户要提供上门服务，对于客户的消费能力精准推进用电套餐、智能用电节能计划等，切实有效地提升电力营销服务水平。

结束语

总而言之，在人们生活水平不断提升背景下，电力企业提升客户优质服务感知度很有必要，再加上传统电力营销服务模式已经无法满足社会时代的发展需求。这就需要电力企业充分发挥互联网的技术优势，构建“互联网+电力营销”的服务体系，切实有效地提升自身服务效率与营销水平，实现自身的可持续发展。

参考文献

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[2]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012（6）：122.