企业质量管理体系实践探索与研究

杨兴林

摘 要：国内的很多企业都经过了质量管理体系认证，但是体系在这些认证企业并没有得到有效的应用，体系运行失效。其原因既有企业认识上的误差也有企业质量文化上的缺陷，还有外部影响。笔者在亲身工作实践发现，通过纠正企业对质量管理体系的错误认识，建立相应的体系运行保障机制，体系是能够帮助企业持续改善质量的。

关键词：质量管理体系;持续改善;认证

一、问题提出

为了提升企业质量管理水平，国内很多企业都进行了质量管理体系认证，比较有代表性的体系认证有ISO9001质量管理体系、IATF16949汽车质量管理体系。这些从国外导入的质量管理体系在一定程度上帮助企业提升内部质量管理水平，推进企业的现代化管理进程起到了不可小视的作用，也被很多企业管理者所推崇和肯定。

但是在企业质量管理实践过程中，笔者通过亲身的工作实践与企业访问发现，很多企业即使通过了体系认证的审核并取得了认证证书也没有达到认证所要求的质量管理水平，体系认证并没有帮助企业从根本上提升质量管理水平，尤其是一些质量水平原本就非常低的企业，经过认证之后质量管理水平和质量仍然没有太大的改善。这究竟是企业自身的原因还是体系本身的原因？是企业执行体系要求出现了问题还是企业对体系的理解上出了问题？是否还有更好的质量管理方法来改善认证企业（经过了体系认证并取得了证书的企业）的质量管理水平，从而使企业能够从体系的认证中获得更多的价值？带着这些疑问，笔者做了一些实践探索与研究。

二、相关研究概述

很多从事质量管理和研究的人员都对质量管理体系的实践与效果做了许多思考与探索，其中不乏高等院校的专家学者，也有身在一线企业管理人员。通过对过往一些研究成果与学术论文的整理研究发现认证企业大多存在以下几类问题。

1.企业的管理体系与实际工作分裂，体系是体系，实际作业是实际作业。这是较为典型的体系与实操不统一的现象。陈洁（2019）的研究中表明企业“体系运行与业务运行‘两张皮现象”。黄淑平（2019）也发现他研究的企业存在“文件规定内容与实际脱节，可操作性不强”的问题，这些问题使企业体系运行存在严重障碍。体系管理中有一个重要的原则就是一致性原则，即作业与文件一致，文件与体系要求一致。缺乏这种一致性，基本上可以判定企业的体系运行是失败的。

2.企业体系运行不好跟领导有很大的关系。领导不重视质量体系的运用，则员工就不会重视甚至都不会关心质量体系。王慧（2020）认为“领导欠重视、部门欠关心”是企业体系运行不足的重要原因，这导致了企业管理体系存在着诸多问题。刘卉枫（2012）认为“企业领导思想认识不到位”、“质量认证证书没有发挥应有作用”在认证企业普遍存在。一家企业领导关心什么员工就会关心什么，这是企业管理中的常识。因为领导不关心的工作，企业的资源配置就一定不足，资源配置不足的地方一定是企业员工开展工作很困难甚至没有利益的地方。所以企业领导不重视质量管理体系的运行成为了许多企业体系运行失效的原因也是可以想见的。

3.对体系认识错误。况旭冉（2017）认为企业体系运行不好的“问题主要集中在执行不到位和理解不到位”，也有“在审核工作中普遍存在为了审核而审核的错误观念”。蒋丽（2011）认为“对质量持续改进的认识不充分”、“质量改进机制并没有真正建立”也是企业质量管理体系中存在的问题。孙立园（2017）认为企业的质量管理评审中有“为了评审而评审，走过场的成分较大”的问题存在。这些研究人员的观点在企业的实际管理中很有代表性和普遍性，对质量管理体系的错误认识导致了质量管理体系不能得到彻底实施，使得体系无法发挥出应有的管理效果。

4.缺乏持续改善。陈辉等（2019）在企业实践工作中发现企业“考核方式简单”“推进改善不力”使质量管理体系在企业出现了诸多的问题;王娟（2010）认为企业没有持续有效地推进体系改善是导致体系失效的原因。李羚青（2019）在研究中也发现企业的质量管理体系在应用过程中的“持续改进能力有待加强”。质量管理体系本质上就是基于持续改善的理念而设定的管理模型，缺乏持续改善的认证企业体系很难运行下去。

综合以上观点，我们可以发现目前一些认证企业在体系运行方面确实普遍的问题。这说明企业质量管理体系运行的状况不容乐观，也应该引起同行业者的重视，而这恰恰是笔者研究的意义所在。

三、理论基础

在对企业质量管理体系失效问题进行原因分析与提出改善对策前，先简要说明一下本文的理论基础。

1.PDCA循环理论（持续改善理论）

PDCA循环最早是由美国质量管理专家休哈特博士提出来的，后来被美国质量管理科学家戴明进行宣传、推广与应用，因此PDCA循环又称之为戴明环，是很多企业管理人员所熟知的一个管理理论。PDCA理论的核心要义有两点：一是企业管理活动应该是一项闭环的活动，从计划开始到处理结束;二是一个循环接着一个循环，周而复始，通过每一项闭环管理活动实现持续改善、螺旋式上升。PDCA循环理论因为简单易懂、实用有效，受到很多管理者的欢迎。在《质量管理体系要求》中也明确指出“本标准采用过程方法，该方法结合了‘策划-实施-检查-处置（PDCA）循环和基于风险的思维。”本文基于质量管理体系的理念，在论述过程中也以PDCA循环为理论基础。

2.激励理论

激励理论是研究如何调动人的积极性的理论，其目的旨在激发人的行为动机、调动人的积极性、开发人的创造力，以充分发挥人的主观能动性，从而使人做出更好的绩效。激励理论认为，通过满足人的需要从而实现特定的组织目标其实是一个过程管理，在这个过程中要对人的需求、能力、达成目标的可能性等进行评价，从而最大限度地激发人的积极性。激励理论的提出对企业质量管理具有重要的指导意义，如何激勵质量管理者的潜能与创造力也具有很重要的参考意义。质量管理本质是过程管理，而不是结果管理，要实现既定的质量目标就必须重视质量管理的过程，正是缘于此，激励理论也作为本文论述的理论基础。

四、原因分析

通过许多质量管理者的研究发现，很多认证企业并没有通过体系的认证实现质量管理的有效改善，有些企业在通过了体系认证之后体系运行失效，并没有给企业带来益处反而成了企业员工的工作累赘。究其原因，有以下几个方面：

1.企业对质量管理体系的认识存在偏差与误区

有些企业会认为取得了体系认证证书就可以高枕无忧了，取得了认证之后就说明质量好了，甚至还向客户吹嘘自己取得了哪些认证，也有企业认为质量管理体系就是做一堆文件，在外审的时候拿出来给外审员看看。

很多企业把质量管理的各个环节，比如设计、制造、客户、市场投诉等当成一个孤立的工作对象，在实际执行过程没有形成闭环管理，所以总会觉得质量管理体系效果不太大或者没有什么作用。由于觉得体系作用不大于是就会有领导不重视、员工也不喜欢的局面。由于觉得体系作用不大，就会出现体系是体系，实际操作又另起炉灶的现象。

一些企业管理者并没有非常认真地理解质量管理体系，没有受到真正正确的培训，也没有认真研究过体系的内容与要求，认为别人有了证书自己公司也要有一个，或者客户有要求于是公司就得弄一个，把质量管理体系认为是一项名誉、市场要求或者是流行的企业活动。

2.企业的质量文化存在严重的缺陷

这里所说的质量文化是包括企业的质量观念、管理方式、质量结果等一整套与企业质量相关的管理内容。质量文化存在缺陷主要有以下现象：不重视品质，认为不能满足顾客要求的时候就赔点钱;不舍得为质量改善配置应有的资源，质量管理的人力、物力不充分、质量管理水平低下;缺乏踏实做好质量管控的意志与精神，质量管理浮于表面，不肯钻研，深入细致地贯彻质量措施;质量管理制度不健全，文件不完善、流程缺失或者错误，在质量管理中缺乏制度管控，大多数是靠人来管控，表现出很强的随意性与个人主观色彩……企业质量文化缺陷会导致质量管理体系在企业无法有效运行，使体系无法发挥系统功能作用，对企业的质量管理没有任何帮助。

3.外部因素对企业质量管理体系存在影响

绝大多数研究人员都会认为一个企业质量管理体系运行不好是企业内部的原因，是企业领导的问题，事实上也有外部的原因。

影响企业质量管理体系的外部因素有两个：一是部分企业对质量管理体系的重视程度不足使得很多管理者产生错觉，认为其他认证企业做得还不如我，也拿到了证书，也通过了体系认证和审核，体系其实是很随意的，既然别的企业可以这么随意，那我也不必太认真了。这种思考问题的逻辑存在很大的问题，因为别人做得不好并不是自己也可以不做好的理由。另外认证机构放松了质量管理体系的审核认证要求也是企业质量管理体系运行不良的原因。目前体系认证的公司审核标准把控不严导致很多实际上达不到认证要求的企业也获得了证书。这就使得很多企业误以为体系认证很简单、认证很随意、认证只是走个形式，外审容易过、内审可以随便做、文件不重要、质量做不好另外再说。

五、对策提出

质量管理体系是一种非常有效的质量管理手段和方法，否则也不会在全世界广泛流行并得到认可与应用。本文对在质量管理体系的应用上失效的企业提出以下改善对策与建议。

1.管理者要认识到质量管理体系是一个系统，系统必须得到系统化运行才能充分发挥体系的功能与作用。

质量管理体系要求中写道：“倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法。”既然是过程方法，那就要对体系有整体性与全局性的把握与理解。另外，之所以称之为体系就是因为它是一个系统，要求企业把环境、领导、策划、支持系统、运行过程、结果评价和改进这些基本要素统一起来，使之构成一个企业运营体系，并在企业质量管理过程中形成完整的体制架构。如果孤立地应用这个系统中的部分或者个别要素，或者其中一些要素应用很弱很差，另外一些要素应用很强很好，也很难使得这个系统充分发挥功效。

质量管理体系要求中0.3.2提出“PDCA循环能够应用于所有过程以及整个质量管理体系。”PDCA循环是一个环型系统，通过这环型系统不断实施系统化持续改善，使体系发挥持续改善企业产品与服务质量的优势。企业在实施了质量管理体系认证之后就要确保体系的各个要素协同运用，根据企业的实际状况不断增强体系运行的力量。系统的好处就在于一旦运行则会从整体上改变质量管理水平，而不是头痛医头脚痛医脚、救火似地应对质量管理中的不足。

2.企业要准确定位质量管理体系在企业中的位置

质量管理体系要求中“1范围”有明确的要求：

（1）质量管理体系是一项规定。规定是必须要遵守的，如果不能遵守或者說达到不到要求就意味着企业的认证实际上是无效的，即使曾经获得了证书的企业。规定是要实行的，有规定不实行，规定没有意义。

（2）质量管理体系是为需要证实自身有提供满足顾客与法律法规要求能力的企业和能通过体系应用增强顾客满意的企业提供的。这就表明企业应用质量管理体系首先是企业要有意愿、目的要明确，质量管理体系要得到有效应用才能达到目的。如果没有这种自我证实的意愿或者不想有效应用的企业，就不要进行体系认证。企业要以体系认证作为自觉自愿的行动，并以此来实现质量持续改善的手段。

（3）实施了质量管理体系可以证明企业具备了某种能力，或者企业通过体系应用可以增强顾客满意。但并不是说通过体系认证就一定达到了多好的质量水平，企业具备某种能力是一回事，实际上能够提供怎样的质量水平的产品和服务又是另外一回事，因为能力与结果并不相等。要求也强调了要有效应用好质量管理体系才能增强顾客满意，如果没有应用或者应用无效，比如没有持续的体系改进过程、不符合顾客和法规要求也是无法实现增强顾客满意的目标的。

3.体系的实施需要管理机制来保障。

前面谈到的改善对策都是主观认识层面的改善，仅此是不够的。体系的有效应用还需要客观上的配套机制来保障。这些机制包括：

（1）持续改善机制。体系认证通过之后并不是一劳永逸的，体系需要通过计划、实施、评价、再改进来达到持续改善的目的。随着企业的发展与企业内外部环境的变化，体系所涉及到的制度、规定、流程与作业指导书之类的文件也会不断变化，企业原来由文件规定的实际操作也会变化，一成不变的企业是不可能存在的。因此，持续改善的机制就是必不可少的。

（2）评价与审核机制。体系要求有管理评审、内部评审和外部机构审核。审核是体系运行中非常重要的环节，没有评价与审核就缺乏改进的依据。因此，认证企业应该建立完整有效的评价审核机制，并为机制的建设与运行配置相应的资源，比如内审人员、审核时间、管理者的参与跟踪、外部机构的费用与审核结果的处理等。

（3）激励机制。为确保质量管理体系有效应用，就要充分调动企业质量管理人员的积极性，要予以足够的激励政策，建立相应的激励机制。激励的方法很多，需要企业从组织目标出发，了解员工需求、评价好员工组织目标的可实现性、以评价审核结果为依据制定出一套激励机制，这是其一。其二是企业要对质量改善进行奖励。有些企业舍得在销售、成本效率改善方面奖励员工，但是不太舍得在质量改善上奖励员工，尤其是对隐性质量改善活动不太重视，这就使得体系维护人员与审核人员缺乏存在感与工作积极性。激励机制有助于推动企业质量管理持续改善与提升。

另外，对造成质量问题的不当行为进行惩罚，营造质量至上的良好企业氛围，形成持续改善团队共识和有效的组织各类培训也是非常有必要的。

六、管理实践

笔者曾经工作过的一家企业中，记得初入公司时，感觉公司对ISO质量管理体系的应用也是如前面所列的种种质量管理体系失效现象一样，非常不尽如人意。笔者作为企业最高质量负责人根据前文所论述的改善方案进行了长达8年的管理实践，具体的管理实践方案主要包括以下内容。

1.指导整个团队重新认识质量管理体系，纠正原来一些认识上的偏差与不足，以体系要求为基础，认真贯彻严格执行。纠正原来为应对客户要求与总公司要求只是为了取得证书而认证的看法，组织员工重新学习体系要求的内容，使体系在员工心中有正确的定位。

2.把持续改善和PDCA的理念贯彻到工作实践中，体系的应用与审核以一年为周期完成一个PDCA循环。内部体系审核以计划为起点，改善行动再开始为结点构成一个循环。管理团队的工作理念、工作计划的制订、工作方式都以持续改进为思考基础，制订出PDCA循环式的工作方案，使整个团队具备科学的思考方式与正确的体系实践观念。

3.建立了良好的质量文化。公司原本的质量文化基础不错，只是由于管理团队成员的个体素质差异大，对质量的观念出现误差，质量管理方法不当等导致质量问题比较多。笔者在原有的基础上，从质量意识入手，把质量目标、质量方针、质量管理体系文件、激励体制重新进行了评审与修订，再结合必要且大量的培训，对供应商和内部员工都重新提出了系统性的要求。

4.以客户要求为导向，以顾客满意为目标。现在客户的质量要求逐年提高，固守原有的质量标准是无法满足客户要求的。基于这种外部的压力，管理者因势利导，将质量目标整合质量管理体系的持续改善系统，逐年提升企业质量目标。虽然质量目标一年比一年高，但是实践证明每年的目标均可实现。

5.激励与评审体制建设。笔者根据企业实际状况在公司内部推行了一套质量管理激励机制，把质量管理体系的管理过程与结果融合到了员工的绩效考核、职务晋升、薪酬调整、日常奖励、年终表彰等公司管理内容之中。不但重视结果的考核与评价，也关注质量管理过程的考核与评价，重视员工积极性的调动。

七、结论

通过管理实践，我认为质量管理体系在一些企业运行失效并不是质量管理体系本身的问题，而是企业对质量管理体系要求的认识与理解出现了严重的偏差，通过严谨认真、踏实科学的管理与应用，质量管理体系是完全可以帮助企业全面提升质量管理水平的。

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