五芳斋闯关隐患“待排除”食品安全投诉量攀升

陈秋

百年老字号品牌五芳斋正谋求A股上市，若一切顺利，其将有望成为“A股粽子第一股”。但《红周刊》记者发现，自端午节以来，五芳斋粽子的产品质量投诉有所增加，比如在黑猫投诉、淘宝五芳斋官方旗舰店以及五芳斋京东自营旗舰店的留言页面，消费者对于五芳斋产品安全问题、售后服务不到位等问题的投诉情况较多。

五芳斋在招股书表示，公司相比行业其他企业拥有一定的产品质量优势，但从其产品遭遇较多投诉来看，其在生产和销售等环节还存在改进空间，这同时也会对其生产经营的稳定性产生较大影响。

五芳斋产品投诉量攀升责任在哪一方尚需厘清

6月14日是端午节，而端午节后也常常是各种食品问题暴露的时期。《红周刊》记者于6月22日在黑猫投诉平台上统计发现，从2019年4月至今年5月25日，累计共有60条与五芳斋相关投诉信息。其中，2019年有9条，2020年有22条，2021年有29条。而在两天之后的6月24日，五芳斋2021年的相关投诉数量新增15条至44条。

在上述五芳斋投诉信息中，仅有15条消息显示已完成，其他均显示处理中。据该平台上消费者表述，其曾通过五芳斋店铺、五芳斋回味餐厅、有赞平台四季生活馆、淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、唯品会、饿了么、美团、壹钱包等多种渠道购买过五芳斋产品，并出现食品安全、售后服务不到位、价格波动、直播中奖不发货等问题。

据统计，投诉比较多的问题包括：五芳斋的粽子中有虫子、头发等异物，或粽子出现发霉以及食用粽子后出现腹痛等情况。比如发布于6月2日且投诉编号为17353724849的内容显示，用户称在五芳斋天猫旗舰店购买的粽子中有虫子。发布于5月10日且投诉编号为17353201379的内容显示，用户称在五芳斋官方旗舰店购买的粽子中有一根黑色的头发。发布于6月2日且投诉编号为17353475467的内容显示，用户称粽子已发霉，卖家解释称是因运输途中造成的，属于正常现象，并补偿20元。但该用户查看《中华人民共和国食品安全法》（以下称：《食品安全法》）后，再次向商家申请要求支付价值10倍的赔偿金，却被商家驳回诉求。发布于5月25日且投诉编号为17353382554的内容显示，用户称其5月20日在京东APP购买五芳斋喜庆礼盒粽子，食用后出现了腹痛拉肚子的情况，联系到五芳斋后，其工作人员慰问后赔偿300元，没有按照《食品安全法》对其赔偿支付价值10倍的赔偿金。截至目前，以上四条投诉消息均显示，平台已分配商家五芳斋，但目前仍在处理中。

同样，在淘宝五芳斋官方旗舰店以及五芳斋京东自营旗舰店中也有类似问题发生。截至6月24日，在淘宝五芳斋官方旗舰店输入“粽子”关键词，关于粽子的产品有55种，销量最高的是打折后到手价格为49.9元的五芳斋福享五芳粽子礼盒，查看消费者对该礼盒的评价，不好吃的评价数量有42条。其中一位消费者称在粽子中吃到了石子，还有消费者也评价粽子出现发霉的情况。对于消费者的“不好吃”的评价，五芳斋商家并未在其评论下方留言。在五芳斋京东自营旗舰店输入“粽子”关键词，关于粽子的产品有42种，销量最高的价格为228元的五芳斋粽子礼盒，消费者评价为差评的数量显示100+，也有消费者反映粽子出现了发霉、长毛的情况。

对此，中国人民大学农业与农村发展学院副院长孔祥智向记者表示，“以上情况要判断是消费者的问题还是厂家的问题，如果厂家发给消费者的粽子中确实出现虫子、毛发等异物，肯定是其产品质量有问题。而粽子出现发霉、长毛的情况，要判断是厂家出厂时就有的问题，还是消费者拿到产品后存储不当所致。”而对于消费者食用粽子后出现拉肚子情况，孔祥智表示，“食品污染可分为生物性污染、化学性污染和物理性污染三大类，消费者出现拉肚子的情况，是微生物污染的可能性较大，因为黏米含糖量，容易滋生微生物。但是还有一种可能，粽子本身的产品质量没有任何问题，但因为糯米的特点是消化速度快，但消化不完全，所以消费者吃多了也会容易出现拉肚子的情况。”

招股书“淡化”投诉处理情况产品售后环节“缺失”

对于上述产品质量和服务等问题，记者以消费者的身份致电五芳斋公司，其客服人员解释称，是端午节过后，消费者咨询量较大，所以客服回复较慢。记者还提出了近期購买的粽子存在破损，以及快件丢了后补发货品迟迟不到的情况，该客服解释称，“因最近产品销量很大，且有些货品缺货严重，耽误了消费者收取产品的时间。现在五芳斋对于类似情况，已经是尽快处理了，有些已经开通绿色通道处理。”

据五芳斋招股书披露，“对于消费者投诉，公司要求各门店现场解决消费者投诉，不得推诿责任，处理投诉时应做到冷静耐心，态度平和，真诚礼貌。”同时还披露了2018-2020年的相关情况：根据嘉兴市消费者权益保护委员会出具的证明，报告期内公司所在的嘉兴市以及各县（市、区）两级消费者权益保护委员会、12315（消费投诉平台）共受理因产品质量问题的消费者投诉共89起，其中2018年37起，2019年34起，2020年18起，呈逐年下降趋势。在公司的积极配合下，经和解或调解，消费者投资全部得到了较为妥善的解决，消费者的满意度较高;公司及下属分支机构未发生食物中毒等重大的、群体的消费安全投诉，也没有发生因食品安全等问题所引发的消费者投诉而带来的重大社会负面影响。

以上数据没有涵盖今年以来的情况，同时也与相关平台投诉数量存在差异。同时，记者试图从招股书中找到五芳斋在产品售后、消费者服务等方面内容，但招股书对此并未做太多披露。

五芳斋也在招股书风险提示中披露：“公司可能存在因管理疏忽或不可预见原因导致产品质量问题发生，如果公司本身质量控制出现问题，或是发生行业性食品安全事件，都将对公司的品牌和经营产生不利影响，从而导致公司品牌信誉度受到影响，公司收入和净利润可能下滑，并可能面临处罚或赔偿等情形。”