平台型企业社会责任的概念及其结构维度构建
——基于扎根理论的探索性研究

□黄慧丹 易开刚

一、引言

由于国家政策的有力支持以及信息技术的日益更新，平台经济不断突破传统的产业边界和市场运行规则，推动产业链持续优化和升级。作为崭新的业态，平台经济能够赋能不同产业门类，并以几何倍数的增长模式展现出极强的经济活力。《中国数字经济发展白皮书（2020 年）》显示：依据可比口径计算，2019 年平台经济名义增长率为15.6%，高于同期GDP 名义增速约7.85 个百分点①。各类平台借助科技勇于创新，不断改变和优化平台型企业与平台用户等主体之间的交互方式，大大减少了信息搜索成本、交易成本、违约索赔成本等，显著提高了用户获得产品和服务的效率[1]，在社会经济中的重要程度节节攀升。然而，创新通常会伴随着破坏，平台在社会经济等方面创造巨大经济效益的同时，亦衍生了一些严重的社会问题，例如，OTA 平台的“积分票”事件、滴滴顺风车的恶性安全事件、哔哩哔哩视频平台大V 为“零元购”背书刷单事件等。各类平台型企业社会责任缺失事件严重损害了平台交易环境的可信任度，阻碍了平台商业生态系统的健康发展，对社会造成了巨大的负面影响，使得社会各界对平台型企业社会责任问题的关注更加广泛，平台型企业的经营者和管理者也逐渐关注企业责任活动并采取相应举措，如党齐民（2019）认为，企业自觉履行社会责任日益成为全球企业管理的一种新框架[2]。然而，由于平台型企业社会责任“圈层性、虚拟性和复杂性”的特点[3]，平台型企业社会责任缺失等各类问题并没有得到根本解决。据《2019 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，2019 年度有980 家主流电商平台被顾客投诉，投诉涨幅高达68.76%；零售电商类投诉在全部投诉占比最高，达67.27%；全国电子商务热点投诉前十个问题显示：退款、发货、商品质量这三大投诉热点历经多年，情况并没有发生本质改变，尤其是商品质量投诉同比上升了17.45%，电子商务平台上的商品质量依旧无法得到保障②，各类投诉问题给社会带来了更高的新挑战。用新的理论及框架去解释和规范平台型企业社会责任实践势在必行。

目前，针对平台型企业社会责任内涵展开的研究还较少，但平台经济理论、企业社会责任等理论研究成果相对较为丰富，这为本文提供了较好的理论基础。然而，传统企业社会责任概念虽然与平台型企业社会责任概念有相似之处，但是两者之间也存在着重大的差别。平台型企业社会责任概念研究缺乏，不利于平台型企业社会责任理论的完善和发展，也难以促进平台型企业社会责任治理工作的顺利进行。因此，本文对平台型企业社会责任内涵及维度进行探索性研究，首先利用扎根理论的研究方法萃取出平台型企业社会责任的维度，然后通过实证研究的方法验证模型准确性。本研究对平台型企业社会责任的研究进一步深入，为平台型企业社会责任实践活动提供实践指导。

二、文献综述

（一）平台经济的内涵

厘清“平台经济”的内涵是精准掌握平台型企业的关键。部分学者以技术迭代为切入点将研究聚焦于平台组件和规则等构成要素，指出平台经济是依托网络技术演化形成的一种经济体[4]，是通过提供实体或网络空间，助力信息交流、商品或服务交易的经济系统[5]。部分学者则以Rochet 和Tirole（2004）提出的“双边市场”为核心展开研究，指出平台经济是双边市场以“平台”为核心，通过双边主体之间博弈获取利润的经济形态[6]。随着商业模式创新在平台经济中的地位不断提升，学者们开始从商业模式创新的视角探讨平台经济的内涵，如王果（2014）在文献整理基础上分析认为，平台经济中平台型企业采取商业模式创新方式吸引双边市场主体参与，通过正网络效应推动产业优化和升级[7]；李鹏和胡汉辉（2016）的研究指出，在技术变革、产业发展和价值重构等背景交织下，平台经济顺势而为成为当前商业模式的主流[8]。

纵观已有文献可知，平台经济是围绕市场双边用户而形成的经济形态，主要由平台型企业、平台供应商、平台顾客和平台支撑者共同参与组成虚拟组织结构（见图）。平台型企业由于自身结构等优势在虚拟组织中占据核心位置，平台上各主体间可以实现多方交互，其中最主要的是平台型企业和平台双边用户间基于显性契约形成的彼此交互。由此可知，平台经济是平台双边用户及相关主体之间依据平台型企业制定的一系列交互规则进行彼此交互，并最终形成以平台型企业为中心，同时包括双边用户以及商业生态圈各方的耦合型经济关系总称。

图 平台经济组成示意图

（二）平台型企业定义及分类

平台型企业是互联网平台经济中不可或缺的一个经济主体，Stabel 和Fjeldstad（1998）明确指出，具备范式特征的平台具有巨大价值创造能力，基于平台特征形成的平台型企业是企业发展的趋势所在[9]。目前，由于研究情境差异，国内外学者纷纷从功能、运营和组织等视角对平台型企业进行解读（见表1）。

表1 平台型企业定义汇总

由表中内容可知，平台型企业除了具有传统企业独立经营、自负盈亏等基本特征外，其双边用户、多市场结构等因素使其形成了不同于传统企业的独特特征：双元性。双元属性主要包括角色双元和情境双元两个方面：第一，角色双元。角色双元是指一方面平台型企业作为独立运营组织角色，以“企业个体-社会”的方式与社会建立联系[16]；另一方面作为平台运营者的角色，以“企业个体-商业生态系统-社会”的方式与社会建立跨层次联系[15]。第二，情境双元。情境双元是指平台型企业的管理具有双重情境。情境一是指平台型企业需要面对与传统企业相同的诸如组织战略、业务流程优化等构架[15]；情境二是指平台型企业作为平台公共场域运营者具有的“准公共权利”属性下领导商业生态建设的要求[17]。

（三）平台型企业社会责任定义及维度

平台型企业社会责任概念研究由“平台型企业社会责任具体责任内容”“由谁承担”“对谁负责”及“承担到什么程度”等一系列问题组成。第一，与传统企业聚焦于企业个体对社会影响作为社会责任内容研究的中心情况不同，学者们从平台型企业双元属性出发，针对平台型企业两种嵌入社会的方式，指出平台型企业内容上超越了传统的企业社会责任[14]。在直接嵌入社会的角色过程中，平台型企业与传统性企业相似，需要承担基于“企业功能”底层逻辑的独立运营主体社会责任，即承担提供“稳定、高效、合意”链接双边市场产品即以“平台”为中心的社会责任[15]。同时，在确保自身履行企业社会责任之外，平台型企业在推动商业生态系统嵌入社会的过程中，“准公共权利”成为其作为平台运营主体角色履责的逻辑起点[18]，即为确保平台商业生态系统作为整体承担相应社会责任，平台对双边用户的治理责任便成为平台运营作为主体角色应承担的社会责任主旨内容[17]。除了理论逻辑推演探讨平台型企业社会责任内容外，近年来，学者们开始采取质性研究方法对平台经济视角下某一个或一类具体平台社会责任问题展开了相应探讨。如刘亚男（2016）以Carroll 的企业社会责任金字塔模型为参照，指出网络交易平台提供商的社会责任应包含法律责任、经济责任、伦理责任和自愿责任四个维度，其中前两种责任是基本社会责任，应该优先保证履行，后两种是更高层次的社会责任，应该根据企业的实际情况积极履行[19]；晁罡和林东萍（2017）以双边商业地产平台为研究对象，基于平台型企业社会责任内容提炼出杠杆天平模型[20]；贺石昊等（2012）以滴滴出行为研究对象，提取并指出共享经济平台型企业社会责任模型将企业社会责任划分为平台建设责任、平台治理责任和平台响应责任[21]。第二，随着新经济形态的日益成熟，平台型企业由于双元属性特征推动了企业社会责任主体超越。如阳镇和许英杰（2017）基于平台型企业和社会的关系，提出平台型企业社会责任主体除了平台型企业自身外，平台型企业与平台供应商、平台企业与平台顾客、平台企业与双边用户、双边用户互动参与形成耦合履责主体[22]。第三，多元利益相关者的价值期望和行为规范是企业运营管理决策的主要影响因素。据此，传统企业社会责任履责对象划分为以员工为主体的内部利益相关者和供应链上下游组成的外部利益相关。然而，在平台视阈下的平台利益相关者与平台型企业的关系发生重大变化，平台供应商和平台顾客两类利益相关者由“外-外利益相关者”边界关系转化为“内-内利益相关者”协同关系[23]，企业社会责任内部对象不再是以往单一的组织员工，平台生态圈网格线上的利益相关方也都是企业社会责任的内部对象，这就实现了平台型社会责任对象超越。第四，对平台型企业承担的社会责任履行程度的研究，学者们大部分沿用了传统企业社会责任中的三层次研究理论。如肖红军和李平（2019）指出平台型企业社会责任应该包含独立运营的主体、作为平台提供商以及社会资源配置平台的社会责任，同时借鉴企业社会责任三个阶层（必尽之责、应尽职责、愿尽之责），将从低到高依次界定为“最低底线要求、合理期望、贡献优势”三个方面来进行区分[24]。毛文娟和陈月兰（2019）基于传统平台型企业社会责任内容边界在食品电商平台场域出现应用不足的情况，从平台型企业所处的阶段结合必尽之责、应尽职责、愿尽之责三个责任层级，分别对食品电商平台型企业在商业平台、社会分工和社会平台三个不同发展阶段的社会责任内容边界进行界定[17]。

目前关于平台型企业社会责任“是什么”的研究还没有形成统一的体系，对其维度的探讨尚处于空白阶段，平台型企业社会责任维度研究的缺乏不利于帮助企业真正了解平台型企业社会责任的内涵，也不利于指导平台型企业社会责任实践活动。为此，十分有必要对平台型企业社会责任的结构维度进行探究。

三、研究设计

（一）研究方法

Glaser 和Strauss（1967）提出的质性资料系统分析与理论构建的方法[25]，实现了理论研究与经验研究的有机衔接，质性研究方法逐渐被应用开来并成为主要的研究方法[26]。此后，扎根理论在后续诸多学者的研究运用中得到了不断发展和完善，至今已被视为质性研究中最科学的研究方法之一[27]。本研究基于以下两个方面的原因选择采用程序化扎根理论方法来展开平台型企业社会责任的维度构成研究：第一，平台型企业社会责任的概念内涵和外延尚不明确，已有研究证实，程序化扎根理论作为一种质性研究方法，可以深入研究情境挖掘信息，凝结提炼概念范畴，进而构建相应理论。第二，平台型企业社会责任涉及多方主体，平台企业与双边用户之间的互动关系有较强的情境依赖性，运用程序化扎根理论研究方法较为适合探究这类互动过程。

（二）研究对象

理论抽样是程序化扎根理论的重要取样方法，指围绕某一概念或某一理论的构建选择样本[28]。本研究主要采用“理论抽样”原则来选取被访谈对象，“理论抽样”强调围绕研究目标选取的是某一现象的典型代表群体[25]。依据该原则，本研究访谈对象的选取如下：（1）通过筛选，本文从国内4 家互联网交易平台型企业（AB、CT、JD、SH，由于没有经过授权，用字母表示）选择研究样本，被访谈对象为这4 家互联网交易平台型企业的管理者、基层员工、供应商和顾客，此外还包括科研单位和高校的企业社会责任专家、政府管理部门的工作人员工；（2）被访问对象性格不宜内向，应善于思考、乐于互动并积极表达自身观点，以确保访谈过程中访谈人员能收集足够有价值的信息；（3）被访问对象的性别、地区和类型比例应尽量保证均衡，以避免产生片面性或者导向性明显的观点。具体访谈样本信息详见表2。

表2 样本人口统计学特征分析（n=25）

四、数据收集与分析

（一）数据收集

为确保概念具有充分的证据链和事实基础，本研究采用三角测量法[29]。首先，通过多种渠道收集数据以对研究数据进行相互补充和交叉验证，然后，对所收集的数据进行整理剖析，建立真实可靠的证据链，从而形成证据三角，提高理论的信度和效度。本研究主要运用深度访谈和焦点会议两种方式来收集第一手资料，二手数据的收集途径如下：首先，收集关于平台型企业社会责任的出版图书，并从中国期刊全文数据库（中国知网）收集了与平台型企业社会责任相关文献和论文；其次，查阅各媒体与平台型企业社会责任相关报道以及视频资料；最后，学习政府管理部门内部刊物、讲话、规划战略等资料和文件。对收集到的各类数据按照研究脉络框架进行整理，检查资料的全面性、准确性和完整性，并和一手访谈数据进行对比，对不完整的相关资料进一步进行搜索补充，确保所研究的内容有足够的证据资料支撑，避免资料产生偏差。

（二）开放式编码

开放式编码是一个对所采集的原始质性数据进行逐级缩编，发现描述该现象的初始概念，根据归纳出的概念进一步凝练出范畴并分别对其予以命名反映资料内容的过程。通过删除低频率出现的初始概念、合并高频重复的初始概念、剔除前后矛盾的初始概念，本研究共发掘出22 个初始范畴，初始概念编码用字母和数字表示，经过讨论，删除出现频次在3 次及以下的初始概念，最终确定14 个初始范畴：守法合规、市场监督、信息质量、系统质量、服务质量、用户赋能、社会服务创新、资格审查、商品审查、责任标准、考核规范、奖惩规范、商业生态系统社会责任共识、资源整合。开放式编码节选如表3 所示。

表3 开放式编码（部分节选）

（三）主轴式编码

主轴式编码是指基于开放式编码所得到的初始概念及初始范畴所进行的再次编码分析。对深度访谈资料的分析证实了前文通过对平台型企业社会责任相关文献梳理总结得出的独立运营主体社会责任和平台运营主体社会责任2 个类别，访谈资料笔记编码得到的初始范畴均能够反应在两个类别中。各方人员的经历证实了现有的研究结论，同时，通过访谈也进一步厘清了各类别中社会责任履行的包含必尽之责、需尽之责和愿尽之责，加深了特定情境下的一些概念，刻画出平台企业社会责任的全貌。主轴编码表如表4 所示。

表4 主轴编码表

（四）选择性编码

选择性编码的主要目的在于将前述两阶段编码已得出的概念及范畴进行核心编码，并将主范畴整合到完整的理论框架中，研究者需要不断地对不同概念和范畴的关系进行比较和总结，最终形成故事链(即概念模型)。本文以“平台型企业社会责任”为核心范畴，最终得出平台型企业社会责任维度构成的故事线，即平台型企业社会责任包含2 个类别共6 个维度：独立运营主体社会责任（合法责任、平台质量责任、高阶功能）和平台运营主体社会责任（准入审查责任、用户行为规范责任、责任生态系统建设）。

（五）模型拟合度检验

1.变量初始量表设计和纯化

基于扎根理论的研究可知，平台型企业社会责任包含独立运营主体社会责任和平台运营主体社会责任2 个类别，包括了合法责任、平台质量责任、高阶功能、准入审查责任、用户行为规范责任和责任生态系统建设6 个维度，基于本研究的定性访谈以及借鉴Carroll（1979）[30]等学者的研究量表，结合平台型企业社会责任的特征，完成各维度测量量表的开发设计，并通过变量纯化，确定调查量表。

2.数据收集

本文通过问卷星平台，以平台各参与方为调研对象，以在线形式开展问卷调查。调研时间为2020 年7 月15 日到8 月10 日，共25 天，共收回了432 份数据，其中有效问卷是406 份，有效率为93.98%。本研究样本人口统计变量包括性别、年龄、学历，以及用于体现平台使用情况的题项：“购物年限”和“每周月物频率”，样本分布情况如表5 所示，数据显示参与调研的对象分布比较符合当下各层级特征，同时也与平台特征相符合。通过SPSS 软件对统计量的均值、标准差、偏度和峰度进行描述性分析发现各个观测变量的偏度绝对值最大值为0.236＜3，峰度的绝对值最大值为1.430＜10，所以本研究各观测变量的数据符合正态分布的基本要求。

表5 样本基本信息（n=406）

3.验证性因子分析（CFA）

本文运用AMOS 软件对模型进行一阶验证性因子分析，结果如表6 第1 行所示，整体拟合较好。区分效度用于检测不同测量变量题项之间的相关性，本研究区分效度分析结果显示各变量之间的相关系数均小于该变量的AVE 平方根，各个变量的内部相关性大于外部相关性，变量的之间的判别效度较好。另外，所有变量之间的相关系数绝对值最大值小于0.8，证明变量之间不存在严重的多重共线性（限于文章篇幅，此处均不列示详细表格内容），在此基础上，本文用标准化因子负荷量、组合信度、平均变异数萃取量3 个指标检验各个变量内部题项的收敛效度，具体结果如表7 所示，由表中数据可知，平台型企业社会责任的6 个潜变量的测量项都具有良好的收敛有效性。在一阶验证性因子分析中，6 个因子相互之间的相关系数均大于0.5，说明6 个因子可以由独立运营主体社会责任及平台运营主体社会责任更高一阶结构解释。因此，本研究认为，平台型企业社会责任由二阶因子构成。为此，本文采用AMOS 统计分析软件构建了平台型企业社会责任的二阶因子结构模型，并利用样本数据进行二阶验证性因子分析。模型的拟合情况如表6 第2 行所示，测量模型的拟合度良好据此，本文进一步检验了模型各个变量内部题项的收敛效度，结果如表8 所示，25 个题项可以取出6 个因子，6 个一阶因子可以分别从属于独立运营主体社会责任和平台运营主体社会责任这2 个二阶因子。

表6 整体拟合系数表

表7 一阶验证因子分析结果

表8 收敛效度检验结果

（六）模型解释与研究发现

本文通过定性研究和定量研究相结合的方法得出了平台型企业社会责任构成维度模型，即2 个类别共6 个维度。根据研究结果可以发现，平台型企业社会责任实现了对传统企业社会责任的超越：（1）企业和社会关系超越。企业与社会关系问题是企业社会责任的本质问题。平台型企业作为市场逻辑和社会逻辑共融的公益型组织，通过独立运营主体社会责任的高阶服务实现与社会的共生关系，通过商业运营主体社会责任的责任生态系统建设实现了与社会的共益关系。（2）社会责任主体超越。平台型企业是平台经济运行的新载体，自然也是履行社会责任的新载体。在平台运营主体社会责任中双边用户从外部利益相关者转身为内部利益相关者，平台型企业的内部履责主体由单一的平台型企业扩展为平台企业与平台供应商、平台企业与消费者、平台供应商与消费者。（3）社会责任内容超越。平台型企业社会责任不仅要履行传统企业所要承担的企业社会责任，如合法责任、提升平台质量责任以及高阶功能，还需要承担“类政府”平台治理责任，通过准入审查责任、用户行为规范责任和责任生态系统建设，确保平台商业生态系统社会责任的有效履行。

五、研究结论、理论贡献与管理启示

（一）研究结论

本文以互联网平台企业为研究对象，选取平台型企业各层级员工、企业社会责任领域专家学者、相关管理部门工作人员、平台供应商和平台消费者进行了深度访谈。研究结果显示，平台型企业社会责任是平台型企业在独立运营主体和平台运营主体双重身份下，基于“企业功能”和“准公共权利”责任逻辑，对社会承担层次不同、程度各异的责任体系。责任体系由独立运营主体社会责任和平台运营主体社会责任的2 个维度组成。独立运营主体社会责任是指平台型企业作为独立经济主体，基于“企业功能”的责任逻辑基础应承担的社会责任，主要是对其直接提供的“产品”即链接双边市场的“平台”承担相应的社会责任，即保证平台本身的安全、高效和有效。基于“必尽之责、需尽之责和愿尽之责”责任承担程度3 个维度，可将独立运营主体社会责任依次划分为合法责任、平台质量责任和高阶功能3 个主维度，合法责任是平台企业合法守规、接受市场监管及保证用户信息安全等制度责任，是独立运营主体得以生存的前提条件，属于必须为、不得不为的范畴。平台质量责任是指平台型企业应从信息质量、系统质量和服务质量等方面全面提升产品（平台）质量满足社会和利益相关方对平台功能与服务的合理要求的责任。提供满足双边用户需要的平台是独立运营主体的需尽之责。高阶服务是平台企业依靠平台上聚集的冗余资源，通过技术赋能和创新等方式为双边用户及社会提供预期外的服务是独立运营型平台社会责任的愿尽之责。平台运营主体社会责任是指平台型企业作为平台场域管理者，在平台商业生态系统“类政府”角色，基于“准公共权利”责任逻辑基础应承担的社会责任。按“必尽之责、需尽之责和愿尽之责”责任承担程度，可将此类型责任划分为准入审查责任、用户行为规范责任

与责任生态系统建设3 个维度。准入审查责任是指平台企业通过制定一套准入法则，发挥平台的“他治”功能，对双边市场主体和交易对象进行审核过滤，确保平台运行过程中双边用户都自觉遵守法律法规，是平台运营主体的必尽之责。用户行为规范责任是指平台型企业借助自身的影响力，通过制定科学的社会责任标准、社会责任考核及社会责任奖惩规范对双边用户社会责任行为进行约束和引导的责任，是平台运营主体需尽之责。责任生态系统建设是指平台型企业通过共建平台社会责任意识，分工协作将平台商业生态系统中不同社会主体，如平台型企业、双边用户等具有的异质性、互补性和价值性的资源，围绕社会问题进行整合，实现多边立体化责任生态系统，这也是平台运营主体的愿尽之责。

（二）理论贡献

本文在互联网平台语境下对平台型企业社会责任内涵和维度进行重新认识与界定。平台型企业社会责任概念和维度界定是平台型企业社会责任理论体系构建的基础，是系统各项研究开展的逻辑起点。本文从企业和社会关系这一企业社会责任本源问题出发，基于平台型企业不仅仅以独立经营企业个体形式直接嵌入于社会，更重要的是通过平台连接而成的平台商业生态系统形式嵌入于社会的特征，从“独立运营主体”和“平台运营主体”双重身份、“私人”和“公共”双重属性出发展开探讨，丰富和完善了平台型企业社会责任研究体系，为打造市场逻辑与社会逻辑共存共益的组织双元制度开拓了空间，为平台型企业社会责任研究理论体系化的形成提供了参考。同时，本文通过用定性方法和定量方法相结合对平台型企业社会责任的维度展开讨论，有利于对相关概念的进一步探究，得到更加具体的结论，也拓宽了对平台型企业社会责任研究的新思路。

（三）管理启示

1.提升责任意识

平台型企业社会责任突破了传统企业社会责任的范畴，在责任内容、责任主体和责任对象等各方面突破传统企业社会责任基础，其责任的逻辑起点已不仅仅限于“企业功能”，而是在实践中更关注“准公共权利”的责任逻辑。因此，平台型企业要强化平台商业生态系统的责任形象，利用平台型企业在生态系统的中心位优势，作好责任榜样的示范以及不断提升并完善对商业生态系统内的组成成员整体约束与控制，同时，应更多关注如何强化顾客参与，更好采取赋予顾客知情权、选择权和影响力的措施，例如让有能力的顾客参与到平台研发设计、参与到供应商产品质量设计，积极采纳顾客合理的平台管理意见，企业社会责任实践全过程都力争邀请顾客参与其中。

2.规范责任分层

资源是有限的，平台型企业也不例外,不可能同时同质量地履行所需要承担的各项社会责任，因此需要对两类平台型企业社会责任活动进行分层管理。平台型企业管理者在承担独立运营主体社会责任时应积极响应国家政策和规定，依法改善互联网平台运营环境；强化技术运用，以技术促平台质量全面提升的同时，更要优先加大对平台运营主体社会责任的投入；在严格遵守政府颁布的法律、法规和全力维护公共秩序的前提下，根据平台发展动态，结合双边用户的互动反馈及平台持续发展目标，不断完善平台规则体系，规范和引导双边用户的社会责任行为；深入贯彻和执行准入审查责任，确保从源头上避免责任问题产生；以技术为支撑，强化责任标准、责任考核和责任奖惩制度，力争实现平台监管、平台供应商自觉和平台顾客监督良性商业生态。

3.完善履责体系

平台型企业社会责任主体多元特质决定了平台型企业应运用其生态系统中心位置，因此，要不断加强对平台商业生态系统中不同主体的社会责任知识和系统的社会责任知识的有效整合，基于系统思维和全局思维，搭建平台商业生态系统履责体系。平台型企业可以通过发布与主题相关的动人故事或邀请顾客喜欢的明星参与企业社会责任相关主题讨论，为各方主体营造轻松、活跃的交流平台；增强平台活动的互动性，在社会责任实施过程中加入一些新信息技术的感应元素，增加各方参与的便捷性和趣味性；将各种形式企业社会责任活动有机结合，衍生出新奇的、有价值的责任活动；创新管理手段将各方主体的行为“业绩”可视化，让各主体看到自己的提升，增强自身的价值感，使各主体在参与中学会自我激励并逐渐形成惯性。

注：

①数据来源于《中国数字经济发展白皮书（2020 年）》。

②数据来源于《2019 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。