电信运营商高校迎新技术解决方案研究

2021-09-13 21:48韩海张志华白芮欣
无线互联科技 2021年14期
关键词:电信运营商渠道

韩海 张志华 白芮欣

摘 要:随着增量市场的压力逐渐加大,校园迎新市场作为新增市场的主要来源,竞争日趋激烈。但是,当前业务受理量大、业务受理集中、业务受理效率低、渠道单一等问题,不利于运营商在校园迎新市场竞争中占据有利位置。文章研究了提升系统的可靠性、缩短业务受理时长、拓宽业务受理渠道的策略,以期提高客户的满意度。

关键词:电信运营商;高校迎新;CRM客户端;渠道

1 研究背景

目前三大运营商市场份额抢占竞争激烈,“促新增”压力日益加大,高校迎新作为新增市场的主力军,对提升移动用户市场占比、增加收入有着尤为重要的作用。高校迎新是公司新增市场的重要工作,一直存在办理用户多、办理业务多而引发现场排队的问题。为了规范和管理校园环境,      2018年工信部要求三大运营商在迎新期间不得增设营销摊点,并进一步提出了对系统办理业务便捷性的要求[1]。然而,当前却面临如下问题:第一,业务复杂,受理时间较长。业务包含开户、V网、叠加包、宽带、增值业务、营销活动等,正常每位用户的业务受理时长约10分钟。第二,业务集中受理,导致后台响应慢。高校迎新期间,单日受理峰值最高可达到          18 723笔,对系统造成较大压力,导致后台响应缓慢,严重影响业务受理效率。第三,业务受理渠道单一。为了满足校园迎新市场多波次、灵活性的特点,必须具备多渠道的业务办理模式,才能及时响应校园市场需求[2]。

如何有效解决上述校园迎新中存在的痛点、难点问题,成为运营商能否在校园迎新市场中胜出的关键[3]。基于以上背景,结合高校迎新业务特点,主要对以下3个问题进行研究。

(1)解决用户业务办理集中且一线人员办理业务流程烦琐问题;(2)解决页面后台系统响应慢的问题;(3)解决办理渠道单一的问题。

通过本解决方案,校园迎新市场实现一键式业务受理、一分钟客户离场的高效受理模式,为移动运营商校园迎新争取了先机,同时缩短了客户受理等待市场,提高了客户的满意度。

2 技术实现方案

2.1 缩短办理业务流程

高校迎新用户入网时需要办理开户、V网、叠加包、宽带、增值业务、营销活动等多种业务。业务员在办理时,需要进入BOSS系统的不同页面进行操作,操作烦琐。通过分析高校迎新办理业务的特点可以发现,在同一所高校,用户办理的业务基本类似,主资费、叠加包、增加业务、营销活动均是相同的,只有宽带业务的九级地址信息以及开户选择的号码不同。基于此,我们按照“相同业务模板化,个性业务可选化原则”,开发一键式办理多业务的系统功能,具体分为两大步骤。

2.1.1  建立高校迎新开户模板库

建立高校迎新开户模板库,即根据各地市高校业务开展要求,将用户统一办理的主资费、V网资费以及其他叠加资费、多个营销活动统一固化为高校迎新模板。模板配置人员登录快速开户平台,配置高校迎新模板,模板中可以选择主资费、叠加资费、V网资费、宽带业务以及其他营销活动,其中营销活动可以配置多个。

2.1.2  开发PC端和CRM客户端一键办理多业务功能

在PC段和CRM客户端中开发户口本开户和添加监护人信息开户的功能,在实际办理时,营业员进入高校迎新办理专用模块,在PC端和CRM客户端选择不同的卡户场景,选择对应的高校迎新模板,待用户完成实名认证、选号、签字确认等环节后,一键提交办理的多种业务。

2.2 提升后台系统响应速度

前台业务提交后,后台会根据不同业务生成订单交互数据,订单处理机制的快慢直接影响用户的开户体验。而操作页面简化后,随之给系统带来订单集中化的难题。为此需要建立一套高效流转的订单处理机制,基于此我们采用了新建高校迎新订单专用通道,通过消息中间件,实时分发订单至处理进程。

2.2.1  新建高校迎新专用订单通道

高校迎新订单接入新订单,走单独通道处理,解决旧订单混用造成的资源争用问题,在测试环境分别针对两种订单通道模拟订单处理时长,结果表明处理时长由8秒/笔提升至5秒/笔。

2.2.2  引入消息中间件,建立订单实时分发处理机制

开户服务通过新增通道进入消息中间件,消息中间件实时按照业务进行订单细分,生成業务消息,如V网业务生成V网消息,活动生成活动消息。此后通过订单中心,完成消息与具体处理服务的对接。具体流程如图1所示。

2.2.3  采用前置机使用负载均衡,后台引入云化处理

高校迎新应急保障机制采用前置机使用负载均衡,后台处理引入云化处理,当其中一台机器出现异常或压力增加时,系统可自动分发至另外一台机器处理(见图2)。

2.3 增加办理渠道

为解决办理业务渠道单一的问题,高校迎新在“校园迎新学生入校”阶段,系统提供以“手机客户端”办理为主,“PC端+线上便利卡”办理为辅的业务受理模式。

2.3.1  手机客户端办理模式

手机客户端承载一键办理多业务功能,满足一线的“小蜜蜂式”移动办理,“扫楼式”二次营销办理。

2.3.2  电渠号卡校园“便利卡”模式

电渠号卡校园“便利卡”模式是一种依托电渠能力“线上方式下单,面对面实名认证激活”的便捷下单、开户模式。用户通过扫码下单、中移实名认证校验/审核通过后,系统后台自动配卡、激活,同时通过集成在二维码的营业员工号实现了量酬计件能力,充分调动末梢渠道及一线营销人员能力,增强用户体验,实现了“线上向线下赋能”“线下向线上引流”新型号卡模式。

3 主要创新点

3.1  办理模式创新

3.1.1  开发一键式办理多业务系统功能

灵活组合高校迎新业务,既满足了各市个性化的模板配置,又支持营业员一键式办理多业务,充分减少了业务员针对不同用户的重复办理操作,针对一个用户跳转多个页面办理业务的问题,大大提升了办理效率。

3.1.2  聚合入口,满足不同地市个性营销需求

电渠号卡校园“便利卡”模式,只有1个聚合入口,使全省各个地市线上承载“主套餐+权益活动”轻量化,并且满足不同地市的线上个性需求。另外,新增了“入学通知书或学生证”的上传/审核功能,这样一定程度降低了校园号卡被“套利”的风险。

3.2  建立实时订单分发机制,提升系统订单处理能力

系统引入消息中间件,取消在途订单校验与活动规则校验,实时分发处理订单,有效提高并发订单的处理能力。

3.3  受理界面创新

基于手机WAP端H5技術研发通用的线上下单界面,在公网环境下即可下单、实名制认证、激活等,可以支持生成二维码、在不同手机浏览器/APP应用中打开,完美支撑跨应用、跨操作系统、跨终端环境的流程衔接。

3.4  量化薪酬激励创新

创造性地封装营业员工号到移动二维码内,是推广线上线下融合体验的关键抓手,既秉持线上服务体验,又兼顾线下量化薪酬。线上线下联动激发了一线营业员业务推广积极性。

4 应用情况

研究成果有力地支撑了高校迎新的办理需求,高校迎新营业员每户办理均值由曾经的338 s下降至56 s,订单处理时长由179 s下降至49 s,CRM客户端办理量74 971户,同比增长188%。

5 结语

本项目一方面提升了企业的资源运营效率,另一方面也提升了用户满意度,减少用户办理过程中的等待时间,降低了投诉率和旧机制下突发办理量过大引起的系统性能故障概率,实现了服务保障的运营目标,树立了企业的良好社会形象。

[参考文献]

[1]仲崇旺.加强网络优化,保障高校迎新[J].中国电信,2018(9):54-55.

[2]刘静.移动客户端在电信行业自助服务支撑领域的研究与应用[J].电脑知识与技术,2015(13):89-91.

[3]张旭.电信运营商空中营业厅系统客户端的研究与设计[J].计算机光盘软件与应用,2012(13):185-186.

(编辑 王雪芬)

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