信息运行呼叫中心系统在客服管理中的运用

高 宇

（云南电网有限责任公司文山供电局，云南 文山663099）

社会科学技术不断的发展与进步，促使信息运行呼叫中心系统功能越加的完善，功能更加的强大和全面，为企业服务与管理水平的提高，提供了极大的便利与技术支撑。其在客服绩效考核、分组管理、业务处理，以及数据统计与沟通中的运用，提高了客服管理效果的同时，促进了客服服务效率的提升，并且为企业管理决策与服务改进提供了信息数据支撑，以推动企业更好、更快的发展。

1 呼叫中心系统发展现状与发展趋势分析

1.1 发展历程分析

从技术方面来看，信息运行呼叫中心系统高度集成了电话技术与信息技术，进而为用户提供优质的个性化服务。从业务角度分析，呼叫中心系统收集了大量的用户信息、用户建议、业务数据等，这些数据信息可为管理决策，以及企业服务改进提供参考，有利于企业整体服务质量的提升。其发展经历了4个阶段，第一阶段是一部电话时代，也就是用户通过拨打电话就可向客服人员反映问题，客服用笔在记事本上进行记录，业务处理的效率低下；第二阶段是电话与电脑的结合，沟通依靠电话，将问题记录在电脑上，工作效率有所提升；第三阶段出现了交互式语音应答系统，结合电脑开展呼叫服务，服务质量得到了明显的改善；第四阶段，也就是现阶段的计算机电话集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）与互动式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）系统，服务质量与效率得到了大幅度的提升，使呼叫中心系统进入了信息化时代。

1.2 第四代呼叫中心系统分析

该系统高度技术集成，融合使用了计算机技术、数据技术、CTI技术、CRM与ERP技术等，而且其中涉及到了大量的现代管理理论，是一个现代化的管理与服务平台。将企业的技术部门、行政部门、业务部门、客服部门等集中在一个呼叫中心系统上，使用统一的服务窗口，为用户提供全面优质的各项服务，智能化、现代化水平非常高，已成为现代企业高质量运营与服务的一种标识。此外，呼叫中心系统与企业的其他管理系统实现对接，也就是打造了企业综合性服务平台，促使企业呼叫中心技术水平上升至一个新的层次。

1.3 发展趋势分析

第一，呼叫中心系统将与互联网进行技术融合，依靠IP网络实现用户与呼叫中心系统的对接，用户使用智能手机借助互联网就可进入呼叫中心的服务页面，在页面中使用通话功能就可实现自身与呼叫中心的通话，也可使用邮箱发送信息；第二，多媒体技术，其在呼叫中心系统中的运用，增强了系统的互动功能，可与客服人员实现视频通话，信息交互的效率更高；第三，智慧化发展，出现虚拟呼叫中心，服务的内容更加广泛，服务功能更加的全面化，简单的业务将由智能终端进行处理，而且基于企业实际的呼叫中心，打造出多个虚拟独立运营的呼叫中心，实现席位外包，由运营商为企业提供专业化的呼叫服务。

2 信息运行呼叫中心系统的客服功能分析

呼叫中心系统实现了快速的服务接入和应答，并识别用户信息，显示出用户的故障信息，对用户进行个性化的管理。而企业呼叫中心的用户服务工作，则是通过呼叫中心系统接入用户服务请求后，客服为用户解答疑问，办理业务，或者是受理故障报修、接受投诉与用户表扬等，然后遵照服务流程和服务标准，为用户提供专业化的服务，从而践行企业的服务承诺。此外，为了进一步的提高企业的服务质量，呼叫中心还设置了客户回访功能，在受理用户业务请求后，系统会对业务处理情况进行跟踪监管，当完成业务办理后，客服人员使用客户回访功能，以及借助系统记录的信息，对用户进行满意度的调查，获取用户对服务的建议，为后续的服务改进提供依据。呼叫中心系统还设置了业务数据统计功能，对客服的服务质量进行评价，并使用其中的信息公告发布管理功能，将统计结果进行显示。

3 信息运行呼叫中心系统在客服管理中的有效运用

3.1 绩效考核中的运用

呼叫中心系统通过统一客服管理指标，对客服单日工作质量进行客观的评价，以此来巩固呼叫中心系统的服务成果。包括了工单平均处理时长，问题一次性解决率，呼入与接通电话总数，以及弃话率、及时接通率、服务满意率等，以便于对客服进行绩效考核，形成对客服人员的约束与激励作用，进而提高呼叫中心系统的运行效率。

3.2 分组管理中的运用

呼叫中心系统依据客服席位，将客服划分成多个小组，以小组的形式对客服人员进行实时监管，以为线下管理提供便利。系统划分的每个小组显示为一个管理单元，每个单元选择一个小组长，小组长负责现实中的小组成员管理，并且其可通过系统监测到的信息，确定每个小组成员的工作状态，以提高客服管理的效率与质量。此外，在系统中将小组成员进行列队，每个队列按照顺序接入客户请求，系统还会评估小组的服务能力，为其分配受理的用户数量，以及设置相应的响应时间，实现动态化的服务管理。

3.3 业务处理中的应用

在客服提供应答服务过程中，以小组队列的形式进行排列，当客服完成一个用户请求后，系统会立即将其纳入等待队列，并按照顺序为其接入用户请求。而且还可根据小组的服务优势，将其安排至特定的业务中，以确保小组优势的发挥，提高用户对服务的满意度。

3.4 数据统计中的运用

为了对客服的服务质量进行公正、客观的评价，在系统中设置了业务数据统计功能，依据设置的管理指标，对客服提供服务的关键性参数进行数据统计，比如，平均处理时长，对客服接听电话的时长进行统计，并记录至设计好的表格中，计算出一个月的平均处理时长，或者是统计客服接通电话的总数，计算用户服务满意度，使客服可以认识到自身工作上的不足，以进行针对性的改进。

3.5 在沟通中的运用

中心呼叫系统与企业其他管理系统实现了对接，客服人员在接听用户请求后，对于专业与技术上的问题，由于客服无法解决，可以直接将用户的电话转接给维护人员，以提高服务的效率，加快问题的处理速度，为用户提供更为优质的呼叫服务。

3.6 在信息共享中的应用

第四代信息运行呼叫中心系统实现了企业内部信息的高度共享，其集合了企业所有的服务信息，像业务咨询、投诉、意见、回访、建议等信息，这些信息都是企业服务改进、管理决策的重要参考，而客服人员通过这些信息的分析与学习，可以更进一步的了解自身服务内容，丰富自身业务知识的储备量。而且呼叫中心系统制定了标准化的服务程序，使用统一的服务界面与功能，为客服人员的培训提供了支撑，极大缩短了培训的时间。以及在客服管理中，管理人员使用系统可查看到客服人员的业务统计数据，对业务人员进行实时监督，以促进其服务技能和质量的提高。

4 结语

信息运行呼叫中心系统在企业客服管理中的运用，可对客服人员进行工作绩效考核、规范和约束其服务行为，并且通过系统对客服人员进行分组管理，合理分配用户请求，以及系统实现了与企业各个管理系统的对接，促进呼叫中心与企业其他部门联动开展工作，极大提高了企业呼叫中心的运行效率，切实履行企业的服务承诺，提高用户对企业服务的满意度，以树立企业良好的服务形象。