招聘类网站服务质量评价与分析

李艺迪，孙玉玲，赵春娣

(南京工业大学 经济与管理学院，江苏 南京 211800)

随着互联网的兴起，全球网民数量庞大且每年都大规模增长，使用招聘网站的求职者数量也在逐年增加，网络招聘行业得到了快速的发展。根据《财富》杂志关于网络招聘的统计，在全球500强企业中，通过网络发布招聘信息的企业超过88%。近年来，我国网络招聘发展势头迅猛，也正是因为中国网络招聘市场巨大潜力以及明确的盈利模式，网络招聘行业受到了中外资本的喜爱。

尽管我国网络招聘行业发展迅猛，但招聘类网站还有许多需要完善之处。例如服务体系不够完善，服务质量相对较低。因此招聘类网站除了网站稳定的硬件条件外，还需具备人力资源等相关知识，具有市场规划、运营推广能力，这样才能真正地满足应聘者的需求。但目前我国招聘类网站对这种深层次的服务意识依然较薄弱，其为客户提供的市场分析能力、市场供求关系、行业薪酬水平等方面的能力有限。此外，招聘类网站上所填写的信息涉及个人隐私。即使我国有相关法律可以监督并规范网络招聘的条例，但由于网上乱象丛生，受害者无法在网上获得有效的法律保护。与此同时，部分求职网站提供的招聘信息具有虚假，更新不及时，职位分类模糊，职位搜索局限等问题。当前网上求职者寻求的是专业的求职指导，而招聘类网站并未有效解决此类问题。

目前，网络求职群体越来越多，招聘网站的出现改变了求职方式，同时也带来了一些问题。通过问卷调查，研究影响我国招聘类网站服务质量的关键因素，并基于实证分析结果，为招聘类网站服务质量的提高提出可行建议，为招聘网站的商业实践提供重要参考。

1 文献综述和研究假设

1.1 招聘类网站服务质量评价维度

当前关于网站服务质量的研究大多是基于SERVQUAL量表进行的，但是SERVQUAL量表是一个面向大众的测量标准。因此，笔者研究招聘类网站的服务质量时，需要根据招聘类网站的具体情况分析。通过对文献的梳理，笔者总结了一些研究的测量维度，如表1所示。

表1 对网站服务质量的几种测量维度

从表1中可以看出，大多数学者都是在SERVQUAL量表的基础上，在不同的研究领域划分影响网站服务质量的几个维度。通过对表中所列出的测量维度进行总结和归纳得出易导航性、响应性、个性化、安全性和有用性这5个维度对网站服务质量的影响较大，且出现频率较为频繁。另外，通过与周围具有招聘经验的HR进行讨论，他们普遍认为网站提供的信息内容对服务质量也有较大的影响。基于这个原因，笔者将信息内容纳入影响招聘网站的服务质量测量维度中，构建以信息内容、易导航性、响应性、个性化、安全性和有用性6个维度，测量招聘网站服务质量评价体系。

经过学者大量分析和研究发现SERVPERF量表在量表的简化方面比SERVQUAL量表更好，也更易被应用到网站服务质量的分析中。因此，本文主要借鉴SERVPERF量表对招聘网站服务质量进行分析和量化。SERVPERF量表的描述方式为服务质量=满意度。因此笔者认为描述招聘网站的服务质量与求职者使用网站的满意度是密不可分的。基于此，笔者构建了由信息内容、易导航性、响应性、个性化、安全性和有用性6个维度构成的招聘类网站服务质量满意度评价体系。

1.2 研究假设

信息内容一致是求职者访问招聘网站的主要目的。信息内容是国内外学者研究网站服务质量主要维度之一。因此，笔者将信息内容作为网站能够成功且得到求职者满意的重要维度。耿玉德和张元元学者表明影响应届毕业生求职满意的影响因素主要有信息内容、易用性、关怀性、交互性这4个方面[1]。与此同时，评判一个网站的成功与否还应该从其连接方式和导航机制的成熟性方面进行分析。导航的作用主要是帮助使用者在浏览网站时能够又快又准确地找到他们所需要的内容。一个好的导航性和信息内容是相辅相成的。Patrick等学者认为从客户角度去分析网站服务质量的影响因素是必要的，客户对信息的需求、服务的质量、网站页面的易用性等方面的追求会极大程度上影响其对网站的满意度[2]。基于上述分析，笔者提出以下假设：

H1：信息内容与网站的服务质量呈正向关系。

H2：易导航性与网站的服务质量呈正向关系。

高速率的移动互联网时代，求职者对于网站响应的要求越来越苛刻。有研究表明，10%以下的使用者在页面响应少于7s的情况下就会离开这个网站，当响应时间超过8s时，接近30%的人们会离开网站，而当页面延长超过12s时，高达70%的浏览者会离开网站。因此，网站的响应速度是影响网站服务质量满意度的因素之一。除响应速度，能否为客户提供个性化、定制化的服务也是影响因素之一。王挺在大数据的时代背景分析招聘类网站的竞争优势，他认为为顾客提供个性化、定制化、智能化的服务能够有效提高网站的竞争力[3]。倪庆萍则构建了以顾客为导向的网站服务质量模型，为网站服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系[4]。基于上述分析，笔者提出以下假设：

H3：响应性与网站的服务质量呈正向关系。

H4：个性化与网站的服务质量呈正向关系。

安全性一直是网络使用者最担心也最在意的部分。据欧洲电子通信协会的调查显示：使用者中有79%的人认为有一个安全的网络环境是他们最在意的因素。Duc等学者认为影响网站服务质量的因素包括安全性[4]。Mehrbakhsh等学者研究表明，与消费者建立信任与质量同样重要，提高网络安全性有助于构建信任[6]。与此同时，如何保证使用者在使用时的有用性和使用感是影响网站使用率的重要因素，是吸引求职者的重要手段。姜乐等学者通过实证研究，分析得出综合招聘网站求职者满意度的影响因素包括品牌形象和易用性两方面[7]。Lee等学者从安全性私密性、有用性、确保性信任、响应性、易导航性等方面研究网站服务质量[8]。基于上述分析，本文提出以下假设：

H5：安全性与网站的服务质量呈正向关系。

H6：有用性与网站的服务质量呈正向关系。

笔者假设理论模型，如图1所示。

图1 招聘类网站服务质量评价模型

2 招聘类网站服务质量的调查与分析

2.1 问卷设计与回收

文中的问卷设计在借鉴国内外成熟量表的基础上，根据国内招聘类网站自身的特点设计问卷相关内容。问卷采用李克特5分量表，对问卷题目进行量化。首先，笔者现在小范围内发放相关问卷来确定问卷内容、逻辑以及题量是否符合正式发放的要求。正式问卷共发放了246份，回收回206份。其中，剔出了6份无效问卷，有效的问卷数量为200份。笔者问卷的回收率为83%，有效率达81%。

2.2 信度与效度分析

为了检验数据的可靠性和有效性，笔者对问卷数据进行了信度和效度分析。信度分析即可靠性分析，可以通过测量问卷数据的可靠性，为之后的数据分析提供依据。笔者采用Cronbach’s α系数来检验数据的信度。从表2中可以看出，本文整体数据的Cronbach’s α为0.910>0.7，说明问卷数据的信度水平较高，可以进行下一步分析。此外，从单个维度看，满意度、信息内容、易导航性、有用性和响应性这几个维度的Cronbach’s α均大于0.7，表明数据的可靠性。然而，个性化和安全性这两个维度的Cronbach’s α系数未达到国际标准，但是考虑到这两个维度对评价和分析网站服务质量有着较为重要的地位，因此暂且保留下来，希望接下来的大规模数据分析能够改善这个情况。

表2 问卷信度分析结果

效度分析是为了检验问卷数据指标的有效性，通过两种方式进行数据检验，即Bartlett球性检验和KMO样本测度。若Bartlett球性检验呈现“显著”，则表示问卷数据适合进行因子分析。在进行KMO样本测度后，若统计量小于0.5以下,表明无法接受因素分析的适合性；0.5～0.6表示很勉强；0.6～0.7说明不太适合；0.7～0.8，适合；0.8～0.9，很适合；如果在0.9以上,非常适合[9]。从表3可以看出，Bartlett球性检验KMO样本测度均在适合范围，证明该数据可以进行因子分析。

表3 KMO及Bartlett球性检验结果

3 招聘网站服务质量的评价与分析

笔者对问卷数据进行描述性分析、相关分析和回归性分析，其中相关性分析可以证明维度与维度之间的关联性，回归分析将验证本文假设是否得到验证。

3.1 描述性分析

首先，笔者对样本数据进行了描述性分析，总结出以下结论：①在使用求职网站的人群中，男性和女性比例相差不大。②其网站使用者年龄集中在20岁～25岁即将毕业的人群。③大多数学生在专科或者本科期间就开始在招聘网站上寻找工作渠道或者开始在招聘网站上找工作。④相较于其他招聘网站，智联招聘更受求职者欢迎。

求职者对招聘网站提供的信息内容广泛性，真实性，更新频率等方面都持有认同的态度。说明大多数大型招聘网站在信息内容方面做得还不错。求职者在使用招聘网站时，认为各项操作省时省力，大多数的招聘网站页面也较为美观，符合大部分求职者的浏览习惯。对于响应速度方面，一半比例求职者对网页跳转速度满意，但是对于网站能否迅速地回复求职者想要的信息以及提供咨询信息服务方面，不认同的比例相对较高。因此，对于网站服务来说，及时解答客户疑虑，满足客户需求比较重要。为了追求个性化服务，网站应该加强建立求职论坛等，为网上求职者交流提供便利的渠道。较大比例的求职者认为招聘类网站牟利行为较为严重。在网站提供的多媒体视频等服务中，比例较大的人群认为对自己的求职用处不大。

3.2 相关性分析

相关性分析是用来衡量各个因素之间是否会出现变动情况的重要指标，主要用来判断变量间是否存在关联。通过相关性分析，文章可以得到信息内容、易导航性、响应性、个性化、安全性和有用性之间存在的关联关系。

从表4可以看出，信息内容与求职者服务质量满意度有显著的正相关(P<0.01),且皮尔逊相关系数为0.6，表明两者之间具有强相关性。易导航性与求职者服务质量满意度有显著的正相关(P<0.01),且皮尔逊相关系数为0.5，两者之间具有中等强度相关性。个性化与求职者服务质量满意度有显著的正相关(P<0.01),且皮尔逊相关系数为0.6，具有强相关性。

安全性与求职者服务质量满意度有显著的正相关(P<0.01),且皮尔逊相关系数为0.5，具有中等强度相关性。有用性与求职者服务质量满意度有显著的正相关(P<0.01),且皮尔逊相关系数为0.7，具有强相关性。响应性与求职者服务质量满意度皮尔逊相关系数为0.4，具有相对较弱的相关性。相关性分析结果对本文假设关系验证具有支持作用。

表4 相关性变量关系

3.3 回归分析

3.3.1 对服务质量满意度的回归模型。笔者通过回归分析验证信息内容、易导航性、响应性、个性化、安全性、有用性6个因素和求职者对网站服务质量满意度的影响。本文因变量为求职者对网站服务质量的满意度，自变量为影响服务质量的因素。从表5中看出，模型的显著性<0.05且R2为0.632，说明模型对原始数据的结实程度较高。

从表6可知，变量的VIF值均小于10，表明变量之间的共线性不强，本次回归分析没有出现多重共线性现象。同时，从表6中可以看出，除了有用性，信息内容成为影响网站服务质量的第二大因素，其回归系数为0.357。

表5 模型显著性参数

表7 不同网站群体的网上求职者满意及其影响因素的回归分析

上述回归分析数据表明，招聘网站的信息内容、易导航性、安全性、个性化和有用性与服务质量之间均存在正向相关关系。因此，招聘网站所发布的信息总量越多，网站掌握的独家招聘信息资源越丰富，发布的招聘信息越真实，更新职位信息的效率越快，则网站服务质量越高；招聘网站界面适合体验者使用，导航栏的设计比较人性化,则网站服务质量越高；招聘网站系统的稳定性越高，输入隐私信息的越能保证安全,网站服务质量越高；招聘网站工作人员或者是相关领域的专业人员为求职者提供求职指导，提供一些个性化，定制化的服务,则网站服务质量越高；招聘网站对于求职者求职后的反馈，求职者在浏览职位信息时所迷惑的问题及时帮助解决,则网站服务质量越高。

3.3.2 不同网站用户满意度对服务质量影响因素的回归分析。笔者根据调查问卷中“你最常用的招聘网站”这一项将各个网站常用用户群体作为因变量，将影响服务质量的因素作为自变量并对其进行回归分析，讨论不同网站用户群体满意度对网站服务质量的影响因素。从表7可以看出，信息内容、易导航性、个性化和有用性对前程无忧网站的服务质量满意度的影响较大；而个性化和安全性是影响中华英才招聘网站服务质量的主要因素。对于智联招聘而言，易导航性、个性化、安全性和有用性是提高网站服务质量较为重要的因素；对于Boss直聘,信息内容、易导航性、响应性和有用性对其网站服务质量满意度的影响较大。

4 研究结论

4.1 招聘类网站服务质量的提高需要关注求职者的满意度

为了评价招聘类网站的服务质量，笔者通过调查问卷回收数据来研究求职者对招聘类网站服务维度的评价和满意度。通过对调查数据的分析，笔者发现信息内容、易导航性、个性化、安全性和有用性5个维度对网站的服务质量有正向影响。因此，管理者可以通过这几个维度来提升招聘网站的服务质量。此外，笔者发现有用性对服务质量的影响最大，其次是信息内容。易导航性的影响力较小，部分原因可能是样本内调查的国内几大招聘网站规模较大，首页设计和导航页面大同小异，相对而言易导航性对网站服务质量的影响不那么突出。

4.2 国内四大招聘网站服务质量的影响因素各不相同

实证研究表明，对于前程无忧而言，信息内容、易导航性、个性化和有用性这4个因素对其网站服务质量影响较大。因此，前程无忧可以从信息内容的广度、深度和真实性，网站页面链接的易用性，用户的个性化服务，以及客户的实际需求方面入手，提高网站的服务质量。个性化和安全性是影响中华英才招聘网站服务质量的主要因素。因此提高网站的个性化服务，增强网站的安全性，保证求职者的个人信息安全是提高中华英才网站服务质量的重要措施。对于智联招聘而言，易导航性、个性化、安全性和有用性是提高网站服务质量较为重要的因素。对于Boss直聘,信息内容、易导航性、响应性和有用性对网站服务质量影响较大。

4.3 有用性是对网站服务质量影响最大的因素

笔者通过对问卷数据的回归分析，得出有用性对网上求职者满意有显著的正面影响。进一步可以看出,有用性是对网站服务质量影响最大的因素。因此，招聘网站要多注重求职者对于求职后的反馈，当求职者在浏览职位信息时感到迷惑的问题要及时为他们提供帮助。因此，在招聘类网站发展成熟且各方面条件都相差不大的情况下，增加招聘网站的有用性，及时反馈，及时解决求职者困惑，会给招聘网站服务质量满意度加分，更有利于网站的后续发展。

4.4 完善信息内容是促使招聘类网站成功的必要因素

对招聘类网站信息内容进行完善，为求职者提供丰富的求职岗位，保证招聘信息的真实有效，独特的求职信息收集渠道会更容易吸引求职者。虽然现在招聘网站的数量不断增长，使用招聘类网站进行面试的人群越来越多，但是信息质量却得不到保障。本文研究结果表明，招聘网站提供的信息有待于进一步的提高与完善。只有将各自平台所发布的求职信息认真筛查，仔细挑选，才能明显的提升求职者对其所使用的招聘类网站所提供的服务质量满意。