广西高校图书馆微信公众号在突发公共卫生事件中的作用及反思＊

欧尚瑶，余艳娜

（广西艺术学院图书馆，广西 南宁 530022）

2019 年底，武汉市发生了新型冠状病毒感染肺炎的突发公共卫生事件。新型冠状病毒感染肺炎传播速度快、传染性强、感染范围大，截止2020 年8 月23 日，全球累计确诊2300 万以上，死亡达到80 万人[1]。突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公共健康的事件[2]。突发公共卫生事件往往具有突发性、复杂性、危害性和高度不确定性等特点[3]。突发公共卫生事件让人们的阅读方式受到了极为严重的影响。在此次疫情期间，作为人员和文献高度集中的图书馆，各级图书馆都暂停了到馆读者服务[4]。面对疫情，图书馆服务中应急服务存在严重缺位现象、缺乏应急服务意识和相关知识等等不足之处[5]。高校图书馆也存在安全观念不强，安全意识不深等问题[6]。在此次疫情中，我国各类型图书馆虽有所作为，但仍暴露出图书馆界在应对突发公共卫生事件方面能力不足的问题[7]。

新型冠状病毒感染肺炎疫情发生后，全国各省启动了突发重大卫生公共事件应急预案，广西壮族自治区于2020 年1 月24 日晚启动突发重大公共卫生事件一级响应[8]。

自启动突发重大公共卫生事件一级响应以来，全区各级部门都参与到疫情阻击战之中。广西高校图书馆作为高等院校的信息服务部门，在面对突发公共卫生事件时，也积极发挥自身的作用，为广西壮族自治区战胜疫情贡献力量。广西高校图书馆微信公众号作为服务于读者的重要自媒体，在此次抗击疫情中发挥了重要的作用。广西高校图书馆微信公众号作为新兴的事物，虽然发挥着重要的作用，但也存在着困难和挑战，急需应对和改进。本文以广西本科高校图书馆微信公众号为调查对象，调查各个高校图书馆在疫情期间如何利用微信公众号为读者提供应急信息服务，以期为高校图书馆在以后的突发公共卫生事件中应该如何利用微信公众号服务于读者提供借鉴和参考。

1 疫情期间广西高校图书馆微信公众号的调查和分析

科学的结论是建立在调查研究之上的。笔者以“公共卫生事件”+“图书馆”为主题词在中国知网进行检索，共检索到36 篇文章；以“公共卫生事件”+“高校图书馆”检索到15 篇文献；以“公共卫生事件”+“广西高校图书馆”检索到0 篇文献。唐鹏宇采用文献调查法对我国图书馆界关于突发公共卫生事件的文献进行分析、归纳，发现相关研究存在着研究成果较少、起步较晚、内容单一，缺乏细节、可操作性不强等问题[9]。这说明国内图书馆对公共卫生事件关注程度不高，对如何发挥科技信息化来应对公共卫生事件更是缺乏。

随着信息化的发展，信息化在图书馆界发挥的作用越来越大。微信公众号作为贴近大众生活的自媒体平台，引起图书馆界的重视。截至2019 年9月，微信月活动用户达到11.51 亿[10]。在突发公共卫生事件时，馆舍处于关闭状态，读者处于居家隔离状态，获取信息的渠道也发生巨大的变化，特别是年轻的读者，基本摈弃了传统的信息渠道，取而代之的是自媒体、网络等新型的信息渠道。微信作为年轻一代读者青睐的社交软件，以其粘性、使用惯性、互动性和使用价值，一直位于社交软件之最。随着图书馆信息化的进程，微信公众号已经成为图书馆向读者提供服务的重要自媒体平台。截止2020年8 月24 日，清博指数平台中包含“图书馆”的微信公众号有5045 个[11]。笔者以微信公众号为研究对象，对教育部2020 年公布的25 所广西壮族自治区公立本科高等学校[12]的图书馆进行研究。笔者通过微信手机端逐一搜索并关注25 所广西高校图书馆的微信公众号，阅读并统计其推送信息、推文内容。广西自启动突发公共卫生事件一级响应以来，截止2020 年6 月30 日，广西高校图书馆大部分恢复开馆，因此调查时间范围从2020 年1 月23 日-2020年6 月30 日。

对25 所广西高校图书馆微信公众号调查研究的统计结果是这样的：除了梧州学院、广西科技大学图书馆、广西科技师范学院图书馆（7 月份开通）、广西职业师范学院图书馆未开通微信公众号外，其余21 所广西公办本科高校图书馆的微信公众号均有数量不等的推文。

通过数据清洗（去重），得到广西高校图书馆微信公众号的推文内容主要集中在抗疫活动类、在线讲座培训类、免费资源和馆藏资源推荐类、阅读推广类，各类推文的情况见表1。

表1 疫情期间广西高校图书馆微信公众号推文内容分类表

从表1 中可以看出,21 所图书馆的微信公众号总推文为2193 篇，其中数量最多的是在线讲座培训类，其次是抗疫活动类，排名第三的是限时免费资源的推文。从数量上看，推文最多的高校图书馆是玉林师范学院图书馆，其次是贺州学院图书馆，再其次是桂林理工大学图书馆。玉林师范学院图书馆与贺州学院图书馆同时推送超星名师讲坛，每天都进行推送，所以推文的数量比较多。从推文的内容和数量上可以看出，这21 所图书馆的微信公众号着重发挥的是发布信息的功能，而在如何应对突发公共卫生事件开展创新型阅读方面着力不足。

2 广西公立本科高校图书馆微信公众号在疫情期间发挥了重要的作用

通过以上对疫情期间广西高校图书馆微信公众号的调查和分析，应该肯定的是广西公立本科高校图书馆微信公众号充分其优势，在这次突发公共卫生事件中发挥了一定的作用。如发布抗疫活动信息，开展网上培训、展览、阅读推广等活动，是及时和必要的。

2.1 及时发布工作安排的通知公告

疫情来势凶猛，图书馆作为公共场所有必要及时发布工作安排的通知公告。1 月25 日北部湾大学图书馆在微信公众号上发布了闭馆通知。1 月26日，广西医科大学图书馆在微信公众号上发布了闭馆通知。1 月27 日广西师范大学图书馆、河池学院图书馆发布了闭馆通知。截至2 月1 日，共有12 所微信公众号有明确的关闭馆舍的通知，占开通微信公众号的图书馆比例48%。

对于疫情时期的工作安排，绝大多数广西公办本科高校图书馆的微信公众号均能及时的推文宣传，解答读者图书超期问题、物理馆舍关闭时图书馆服务方式、电子资源如何远程访问等方面的问题。关于校外如何远程访问图书馆的电子资源，绝大多数的高校图书馆都有相关的推文，对读者普及这方面的知识。

2.2 及时组织发布各类抗疫活动信息

疫情期间，社会各界、团体推出总多民众参与的抗疫活动，如博看网联合全国高校及公共图书馆，面向全国读者推出“书香悦读 智赢战疫”红包答题活动，进一步普及新型冠状病毒肺炎相关防控知识，帮助广大读者树立科学抗疫防控意识。广西高校图工委、海南高校图工委联合广西知网开展“4·23 世界读书日—诗书记‘疫’，你我同行读书月活动”。广西高教学会图书馆专业委员会与广西高校图书情报工作指导委员会举办了2020 年广西高校图书馆“学问杯”影评大赛活动等。除了对社会各界的抗疫活动在微信公众号上推文，各个高校图书馆还组织了具有本馆特色的抗疫活动，如桂林电子科技大学图书馆推出了2020 年桂林电子科技大学图书馆信息检索大赛；广西师范大学图书馆推出了活动主题为“书香战‘疫’，‘读’善其身”一系列活动；桂林理工大学图书馆举办了定制有声明信片的活动和用镜头定格时光；广西医科大学图书馆的乐享拼图活动等丰富多彩的活动。

2.3 利用微信公众号进行新型冠状肺炎线上科普和答疑

广西民族大学图书馆、广西中医药大学图书馆、桂林理工大学图书馆、河池学院图书馆和广西民族师范学院图书馆共5 所高校图书馆开通了微信公众号开通了疫情防控智能问答服务。桂林理工大学图书馆1 月24 日发表推文 《平安过春节—防控疫情，我们在一起》，推文中利用漫画的形式向读者介绍了新型冠状病毒的基础知识、新型冠状病毒感染的肺炎临床表现等基本知识，还对关于武汉病毒性肺炎的5 大谣言进行辟谣。最后还普及了如何选口罩，如何戴口罩的知识。广西医科大学图书馆推文“心理健康素养十条”“洗手，你会了吗？”和“公众科学戴口罩指引”等，对读者进行疫情知识方面的普及。广西民族师范学院图书馆推文“疫—大学生防控知识科普展”对读者进行疫情防控方面知识科普。

2.4 组织与开展网上各类培训、展览等活动

疫情防控期间，各个高校图书馆在微信公众号通过在线讲座，向读者介绍如何使用各种数字资源，推介网上的各类培训、展览等在线活动。如广西大学图书馆的在线讲座“高效实用SAGE 期刊资源，促进学术成果的发表”“在线看展|指尖技艺—少数民族妇女手工艺与服饰展”；桂林电子科技大学图书馆的“考研的365 个理由专题直播讲座”；桂林理工大学图书馆开展的“疗愈视觉下的自然科学之旅”线上微书展等活动。

2.5 及时推送馆藏资源和限时免费资源

疫情防控期间，民众居家隔离，中外不少学术论文、数据库、电子教参、多媒体资源等都免费对公众开放，一部分广西高校图书馆能及时通过微信公众号推送限时免费的资源，供读者们免费使用。有的高校图书馆如桂林电子科技大学图书馆，通过微信公众号对馆藏资源进行系统地介绍；广西大学图书馆整理出高等教育出版社等10 个出版社提供数字教材教参免费资源，通过微信公众号向读者推文介绍；广西医科大学图书馆推介了“抗疫行动，电子免费资源开放”，整理并进行三次推介；广西中医药大学及时转发了教育部发布的疫情防控期间支持高校在校教学的平台名单，在微信公众号中及时推送，让师生了解网上授课的平台。

2.6 利用微信公众号开展阅读推广

疫情期间，广西本科高校图书馆除了常规的阅读推广以外，还针对目前疫情基础知识以及疫情防控知识、历史上发生过的传染病以及心理疗愈等方面对读者推荐相关的书籍。如广西师范大学图书馆推荐 《病毒来袭》《逼近的瘟疫》《疫苗的史诗》《鼠疫》《活出生命的意义》《安妮日记》《老人与海》《瓦尔登湖》《阅读是一座随身携带的避难所》等书籍。

3 广西高校图书馆疫情期间微信公众号应急信息服务评价与反思

从调研来看，广西本科高校图书馆微信公众号能积极地应对疫情，及时在微信公众号上发布疫情期间工作安排的通知、校外远程访问的方法、用电子资源替代纸质资源为读者提供信息服务等，体现出图书馆人员对疫情的重视以及对读者认真负责的态度。但从整体来看，广西高校图书馆和国内其他高校图书馆相比，微信公众号服务水平还有很大的差距，需要加强改进。如有的高校图书馆对如何开展疫情期间的信息服务工作摸不着头绪，应急信息服务无从下手；有的高校图书馆微信公众号推文次数非常少，读者对高校图书馆的服务状态完全不了解。总之是广西大部分本科高校图书馆没有制定突发公共卫生事件应急预案，因此对于突发的公共卫生事件，没有系统的应急方案进行指导，更谈不上如何利用微信公众号提供应急信息服务。在疫情期间，读者对于高校图书馆的了解和使用，只能通过图书馆的官方网站、高校图书馆微博及微信公众号获取相关的信息。因微信公众号在众多的自媒体中处于领先位置，所以读者通过微信公众号获取高校图书馆的信息最为便利。对于今年疫情期间广西高校图书馆微信公众号的服务存在的问题，应从以下几个方面进行改进。

3.1 制订突发公共卫生事件应急服务预案，提高应急服务水平

在这次疫情中，国内做得较好的“双一流”高校图书馆应急信息服务，大部分体现在微信公众号的使用。“双一流”高校图书馆微信公众号在此次疫情信息应急服务中发挥着重要的作用。广西高校图书馆大多没有突发公共卫生事件图书馆应急服务预案，更没有制定使用微信公众号为读者提供应急信息服务的预案。面对疫情，广西高校图书馆利用微信公众号提供应急信息服务落后于其他省市的高校图书馆。因此，广西高校图书馆应该高度重视利用微信公众号进行应急信息服务，从此次疫情的图书馆服务中分析服务的经验与不足，制定完整的突发公共卫生事件图书馆应急服务预案，特别是要制定利用高校图书馆微信公众号为读者提供应急信息服务应急预案，来确保突发公共卫生事件时，高校图书馆能及时地利用微信公众号来保质保量地向读者提供应急信息服务。总之，在制定突发公共卫生事件图书馆应急服务预案时，应高度重视高校图书馆微信公众号的地位，认真地部署高校图书馆微信公众号信息应急服务的步骤及信息服务规划，来满足疫情期间读者的信息需求。

3.2 利用微信公众号提高读者的信息素养能力

对于突发的疫情，在信息大爆炸时代，社会上各种谣言满天飞，高校图书馆的读者虽然文化水平较高，但是由于缺乏疫情认识，无法辨别真假信息。由于病毒的特殊性，无法面对面进行交流，因此高校图书馆应利用自身的微信公众号从多个方面来提高读者的信息素养能力。微信公众号是最深入读者生活的自媒体，因此高校图书馆应该重视利用微信公众号来提高读者的信息素养能力。具体而言，可从以下几个方面在微信公众号上提高读者的信息素养能力。第一、高校图书馆应承担起开展社会教育的职能，及时收集疫情的相关知识，有组织、有条理地利用微信公众号向读者普及相关的疫情知识、增加读者的疫情知识、防控意识和增强读者面对疫情的心理素质。第二、高校图书馆还应对社会上的各种谣言进行收集，并利用微信公众号对谣言进行分析，让读者学会如何辨别信息的真伪，识别谣言，做到不信谣不传谣。第三、高校图书馆应该利用微信公众号向读者提供正确获取信息的渠道，避免读者使用错误的信息渠道获取信息。第四、与官方合作，及时在微信公众号推送官方的疫情信息动态，或者在微信公众号醒目的位置，放置官方发布信息动态的链接。纠正读者获取信息的渠道，这样不但可以避免了谣言的传播，还可以提高了读者信息素养能力。第五、高校图书馆应善于利用学科馆员与各个院系密切联系的优势，在疫情期间不仅可以向读者推广图书馆微信公众号，提高微信公众号的读者关注数量，而且学科馆员可以结合微信公众号的信息推文和图书馆开展的微信公众号活动与各个院系的读者及时进行沟通，加强读者的信息素养能力的培养。

3.3 利用微信公众号对读者进行心理疏导

在疫情初期，读者因对疫情知识缺乏认识，难免会出现恐慌、焦虑不安等情绪，有的读者甚至产生严重的心理障碍。如何消除读者的负面情绪，高校图书馆应利用自身的优势，在图书馆资源里查找相关资料，对这些资料进行深加工，并在微信公众号推出声文并茂的心理自我调节相关知识推文，来提高读者对疫情的认知和抗疫的信心。除此之外，有的高校开设了心理学专业或者心理学方面的教师，应加强与心理学教师和专家合作，在微信公众号上进行相关的心理咨询和开展心理健康方面的讲座。

3.4 在微信公众号上及时进行阅读深度推广

疫情期间，读者处于居家隔离状态，空闲的时间突然增多，会集中关注各类疫情信息，面对严峻的形势，同时心里会产生不安、焦虑、恐慌的情绪。广西高校图书馆应及时在微信公众号进行深度阅读推广，让读者转移注意力，阅读时间增多，生活充实，避免不良情绪的产生。对于疫情的知识和防控知识，广西高校图书馆应对其进行深度开发加工，以有趣的方式在微信公众号向读者推广。如与漫画家、有各类特长的学生合作，把疫情的相关知识以漫画、对话、故事、动画片等方式向读者进行推广，增加阅读的趣味性。这样高校图书馆不是简单的信息传递，而是对信息进行深度加工开发，以便更好地服务于读者。

3.5 加强广西高校图书馆微信公众号建设与推广

目前，广西高校图书馆微信公众号的使用群体还比较有限。微信公众号是各类商家及企事业单位必备的营销工具，广西高校图书馆应该重视微信公众号的使用价值，在读者依赖自媒体获取信息的特殊时期，加强微信公众号的建设与推广，提高高校图书馆微信公众号的价值，让高校图书馆微信公众号成为读者必备的信息获取渠道，从而提高高校图书馆微信公众号的关注人数，以提高高校图书馆微信公众号的使用群体。

3.6 关注年龄较大的读者，提高这部分读者的高校图书馆微信公众号关注率

对于年龄偏大、偏好纸质资源的读者，高校图书馆也应该积极地引导和教会这部分读者如何使用高校图书馆微信公众号来了解高校图书馆的动态。在疫情期间，这部分读者的阅读需求还是很强烈的，广西高校图书馆馆员应深入到读者中，手把手地教会这部分读者如何使用高校图书馆微信公众号。

4 结语

广西本科高校图书馆在面对突发公共卫生事件之时，充分利用微信公众号为读者提供应急信息服务，如及时发布闭馆及延迟开馆等通知公告；及时发布各类抗疫活动信息；及时推送馆藏资源和限时免费资源；组织与开展网上各类培训、展览等活动；利用微信公众号进行新型冠状肺炎线上科普和答疑；利用微信公众号开展阅读推广等等。但服务水平还有待提高，如没有制定突发公共卫生事件高校图书馆微信公众号信息服务应急预案，有的图书馆微信公众号推文次数非常少等等。因此广西高校图书馆应从此次疫情中吸取经验与不足，采取措施来提高利用微信公众号开展的应急信息服务，如制订突发公共卫生事件微信公众号信息应急服务预案、利用微信公众号提高读者的信息素养能力、对读者进行心理疏导、及时进行阅读深度推广、加强微信公众号建设与推广、提高年龄偏大读者的微信公众号关注率等等。通过这些改进和调整，就能在突发公共卫生事件中，充分利用高校图书馆微信公众号为读者提供更专业、更细致地、高质量、高水平的信息服务，更全面发挥广西本科高校图书馆的职能和作用。