医院结算中心窗口服务的创新管理路径研究

向敏

（郴州市第一人民医院 财务科，湖南 郴州 423000）

一、引言

医院结算中心窗口服务是医院的重要建设内容，对医院的发展具有不可忽视的影响，所有在医院就医的群众都需要经过结算中心。换言之，医院结算中心服务窗口已成为当前医院建设和发展时和人民群众对接的主要窗口，是医院美好形象塑造工作的基础。因此相关工作人员必须对其予以充分重视，不断提升窗口的服务质量，让就医的病人和病人家属可以享受更为快捷、便利和优质的服务，实现对医院美好形象的塑造。

二、医院结算中心窗口服务创新管理的必要性

医院结算中心服务窗口虽不是医院建设的核心部门，但也是必不可少的部门，医院需要借助结算中心服务窗口实现医院各科室工作属性和经济属性的分离，最大限度地实现医院流程的优化。医院结算中心窗口服务的建设，可以在一定程度上减轻各科室的工作压力，提升各科室的工作效率。此外，医院也可以借助这种方式让病人和病人家属一次性实现医药费结算，最大限度地简化病人的就医流程。但是随着时代的发展，人们对医院结算中心服务窗口的要求逐渐提升，各种投诉事件频发，这对医院形象的塑造和业务水平的提升造成了不利影响。为了让医院在当前社会发展的背景下获得更大的发展空间，医院需要将结算中心服务窗口创新管理建设重视起来，利用创新管理建设提升结算中心窗口服务的能力和水平，让结算窗口成为推动医院发展的助力，提升医院在社会群众中的认可度［1］。

三、医院结算中心窗口服务创新管理的路径

（一）优化医院结算中心窗口服务工作流程

优化工作流程是实现医院结算中心窗口服务工作质量和水平提升的重要内容，为了实现对医院结算中心窗口服务工作流程的有效优化，医院需要对如何优化结算中心窗口服务流程进行思考。因此，相关工作人员应当将医院病人和病人家属、相关工作人员等人的意见调查重视起来，让这些意见调查形成专业的调查报告，再进行针对性的整改和优化，逐渐实现医院结算中心窗口服务工作流程的优化。此外，相关工作人员还应当加强对本院现行工作流程和其他医院工作流程的研究，进行优势互补，借助对比研究激发相关工作人员的思维，让其对医院的结算中心窗口服务进行有效的创新，逐步实现医院结算中心服务窗口服务工作质量和水平的提升。

（二）重视科室管理建设

医院结算中心窗口服务工作的工作效率和服务质量对各个科室自身的建设具有一定的依赖性，只有确保各科室自身建设是科学、合理、规范的，才能从根本上推动医院结算窗口服务工作质量和服务水平的提升。所以，医院在提升结算窗口服务工作水平时，也应当将医院科室管理建设重视起来，实现医院各科室的科学建设［2］。因此，医院在建设中可以要求各科室优化相关工作制度和管理制度。在工作制度方面，医院应当加强医院各科室工作人员的工作规范性建设，不仅要确保各个科室的工作人员能够及时到岗、及时行医，还要要求各科室工作人员能够按照医院的工作制度规范自身的行为，尽量减少各科室对医院结算中心窗口服务带来的负面影响。在管理制度方面，各科室应当加强对科室工作人员工作的管理，要确保各科室工作人员开出的票据符合医院的要求，并且要清晰、易辨，努力避免因科室医生字迹潦草造成不必要的麻烦。

（三）加强对工作人员工作细节的要求

医院结算中心窗口服务工作是外界人员了解医院建设的重要窗口，也是医院给病人和病人家属留下深刻印象的重要环节。所以医院应当加强对工作人员工作细节的要求，让工作人员在工作的过程中可以将工作的细节重视起来，借助相关工作人员对细节的关注让病人和病人家属对医院形成良好的印象，帮医院进行宣传，实现医院美好形象的塑造。为了有效提升医院结算中心服务窗口工作人员对工作细节的重视程度，医院可以从以下两个角度进行思考。第一，对医院结算中心窗口服务工作人员进行宣传，从意识上提升这部分工作人员对工作细节的重视程度，让其认识到工作细节对结算中心窗口服务工作质量和水平的影响。第二，加强对医院结算中心窗口服务工作人员的培训，发挥医院的引导作用，让医院引导相关工作人员形成良好的工作习惯，从工作人员的工作习惯出发，解决相关工作人员的工作细节问题。

（四）进行医院职工各项考核管理工作

考核工作能够带来工作上的重大改变，促使各项工作良性发展。医院在结算中心窗口服务工作创新管理的过程中也要以此为切入点，采取针对性的策略，促进医院结算中心窗口服务管理工作质量和效率的提升。为了让医院职工的各项考核管理工作给医院结算中心窗口服务工作带来有效影响，医院的管理人员可以从以下角度进行思考。第一，建立多元化的考评机制。为了实现结算中心窗口服务工作质量的有效提升，医院除了让结算中心窗口服务相关管理人员对其进行评价之外，也可以将长期就医的病人纳入医院结算中心窗口服务工作的考评中，借助多元化的考评制度促使相关工作人员不断提升自身的工作水平和服务水平。第二，建立动态的考评机制。为了实现对医院结算中心窗口服务工作人员的有效约束，促使其将自身建设重视起来，医院可以创建一套完整的动态考评机制，借助动态考评机制对结算中心窗口服务人员进行引导，让其给予自身工作建设足够的重视，逐渐实现自身工作质量的提升。

（五）重视工作人员专业素质的提升

对于医院结算中心窗口服务工作而言，影响医院该部分工作质量和效果最根本的要素是相关工作人员的专业素养，只有相关工作人员具备一定的专业素质，才能有效地投身到该工作中，发挥出自身的价值，实现对医院建设和发展的有效助力［3］。因此，医院可以从以下角度进行思考。第一，提升医院人才选聘的要求。为了实现对医院结算中心窗口服务工作质量的有效提升，医院应当将人才选聘重视起来，从基础上提升医院的人才素质，为医院结算中心服务质量的提升打下基础。第二，加强对相关工作人员专业素质的培训，为医院结算中心窗口服务人员提供一个自我提升的途径，逐渐推动医院结算中心窗口服务的创新管理建设。

（六）重视科室协作工作机制的共建

各个科室能否有效协作，共同推动医院的建设和发展，对医院结算中心窗口服务工作的能力和水平也有一定的影响，相关工作人员应当给予其充分的重视，借助各科室有效协作工作机制的构建，推动医院结算中心窗口服务工作创新管理的进行［4］。因此，医院应当加强对医院各科室之间有效协作工作机制现状的研究，针对当前各科室协作过程中存在的问题进行思考，实现对协作机制的有效构建，为医院结算中心窗口服务工作质量和水平的提升打下基础。

（七）重视现代信息技术的融入

现代信息技术是医院建设和发展的福音，可以为医院各项工作的现代化建设提供便利。因此，医院可以以现代化信息技术为切入点，通过现代化信息技术的建设实现医院结算中心窗口服务工作质量的提升，比如医院管理工作者可以借助互联网技术建立起一套完整的病人就医系统，由各科室将病人的就医情况输入就医系统中。在医院结算中心窗口服务工作中，工作人员只需根据信息系统中的信息进行结算，从而实现工作效率的有效提升，简化病人的就医流程，从而实现对医院美好服务形象的有效塑造。

四、结语

在新的时代背景下，医院在建设和发展过程中承受着更大的压力，为了有效提升医院的建设水平，医院需要从医院服务的各个环节入手，借助创新管理的途径，不断优化医院各项工作内容，让医院能够以更加优质的服务应对来院的病人，让病人及病人家属能够从心底认可医院，减少各种医患纠纷和医院结算中心窗口服务的投诉。