浅谈如何做好新时期的公共图书馆读者服务工作

李义

（贵州省图书馆，贵州 贵阳 550004）

图书馆是社会公共文化机构，具有保存文化遗产、开发信息资源、参与社会教育、丰富人民群众文化生活的多重价值。图书馆的设立对于一个城市的文化建设、对于地区的社会文化事业发展起着重要的作用。图书馆服务的主要对象就是读者，如何更好地服务读者，提升读者的满意度是图书馆工作人员的重要使命。只有更好地提升服务质量、提升读者满意度，才能够更好地提升图书馆的资源利用率，进而促进读者个人素质的提升与发展，实现图书馆的社会文化价值。另外在做好新时期的公共图书馆读者服务工作的同时，通过读者之间的相互宣传、交流，能够拉动更多读者走进图书馆，进一步拓展图书馆的社会文化影响力，这对于社会精神文明的建设也有积极的促进价值。作为新时期的公共图书馆工作人员，我们就要明确自身角色定位，树立服务意识，不断提升自身的综合素质，成为读者与图书馆之间信息交流、信息分享的桥梁，发扬螺丝钉精神，做好新时期的公共图书馆读者服务工作。

一、明确角色定位

在传统眼光看来，图书馆的读者服务岗位就是一个“闲职”，和传统企业传达室的门卫工作类似。加上图书馆工作的特殊性，以往不少服务岗位工作人员往往只顾自己埋头做工作，缺乏与读者的互动与交流，导致读者对于图书馆读者服务岗位缺乏科学的认知。就算读者在借阅的过程中出现疑问，也很少会主动去寻求帮助。甚至不少新进工作人员也往往以“闲职”自居，工作缺乏主动性，工作热情不高，工作理念老化，在信息化、大数据背景下显得格格不入，导致工作效率低、质量差，不利于图书馆的信息化、现代化发展。这就导致读者服务岗位工作人员的角色、价值得不到认可，在一定程度上影响了读者的阅读体验。

新时期工作中我们要认识到图书馆的主要功能就是服务读者，作为图书馆的读者服务工作者，我们要明确自身的工作角色与价值定位。深刻认识到作为一名图书馆工作人员的使命与责任，树立光荣的使命感与高度的责任意识，转变传统的闲职观念，树立服务理念，敢于放下身段和读者交流，倾听读者的声音。也要要积极与读者进行沟通，了解读者的阅读需求以及在借阅过程中遇到的问题，主动帮助作者解决在文献搜索、图书借阅过程中的难题，更好地提升读者的归属感与幸福度。另外我们也要积极帮助特殊人群，例如对于残疾人要主动帮他们推轮椅，帮他们拿书架上的书，让读者在图书馆能够感受到尊重与重视，调动读者的阅读兴趣，让他们能够爱上图书馆、爱上阅读。这样才能够更好地提升图书馆的综合服务质量，让读者们在图书馆享受到良好的阅读体验。另外新时期图书馆服务工作我们不能像以前那样“等别人上门”，而是要主动服务，将图书馆服务岗位这一被动的工作形式与新时期多元化发展的图书馆服务工作结合起来，为读者提供便捷的信息检索、信息运用平台。

二、提升个人素质

图书馆的读者服务岗位看似是一个简单的服务岗位，但是对于工作人员的个人素质有着较高的要求。身为图书馆服务人员，首先要对于自身工作的环境有一个全面的了解，这就需要我们能够熟练图书馆检索系统的操作，也要清晰认识到不同图书所在的区域，既需要我们能够有专业的图书管理技能，也要有丰富的交叉学科以及信息筛选、提炼能力。这样才能够帮助读者在借阅的过程中更好地完成检索目标、提升阅读体验。

具体工作中我们就要了解图书馆的全部工作，从图书馆的日常工作安排，开馆时间、闭馆时间以及各个借阅室的开放时间，到图书馆内不同借阅室的临时调休，从图书的采购、编目到图书的归类、摆放，从读者的读书证办理流程到借阅过程中读者证的使用方法，图书的借阅流程、归还期限以及续借方法，都要熟练掌握这些信息。才能够更好地回答读者的咨询，满足读者的借阅需求。作为服务人员，我们要对于这些流程牢记于心，帮助读者在心目中建立一个完善的借阅流程，提升读者的信息应用意识与综合实践能力。具体工作中我们既要做好自身的服务工作，也要引导读者能够掌握图书检索、借阅等多种方式，让读者感受到新时期图书借阅的方便性与快捷性，帮助读者树立良好的归属意识，增强读者的学习意识。用自身良好的业务素质与服务精神方便读者、提升读者满意度。

三、完善服务质量

服务岗位既需要工作人员有良好的心理素质、有良好的服务意识，同时要求服务人员要有良好的服务水平，不断提升服务质量。我馆针对不同的阅览室设置了不同的配套设备，满足不同群体的阅读需要。例如在绘本馆设置了动物造型的皮凳，营造了充满童趣、富含爱心的阅读学习氛围，很好地吸引幼儿的学习兴趣，让他们能从小爱上图书馆、从小爱上阅读学习；另外我们在少年儿童阅览室设置了靠墙的长条皮凳，方便儿童在借阅的过程中能够适当休息，以免过度劳累；另外在各楼层、借阅室摆放了大量的桌椅，方便读者能够更舒适地在图书馆学习、进修。目前不少读者都愿意到图书馆来进行充电、学习，图书馆已经成了大家学习的新平台、新渠道。

新时期随着我馆信息化水平的发展，电子阅览室的建设，加上微信服务大厅的运行，给读者的借阅提供了丰富的渠道。以往读者必须凭借读者卡或者身份证才能够办理借阅，现在只要读者将读者卡绑定微信，通过微信服务大厅中的借阅证二维码就能够借阅书籍，免去了不少读者忘带读者卡就不能借书的尴尬。另外通过微信中的服务大厅，读者也可以直接查阅自己在借中、将过期、已过期的书目，还可以查询自己的借阅清单，让读者能够更好地了解自己的阅读过程与阅读经历。另外通过微信服务大厅，读者还能够在线办理续借、网上借阅等业务，方便读者的借阅体验，让不少距离图书馆较远的读者通过手机就能够办理多项业务，很好地简化了读者的借阅流程、提升了读者的满意度。

另外我馆也广泛开展读者意见调查工作，了解读者在借阅、阅读过程中出现的不和谐因素，对于读者的阅读体验进行回访调查，更好地掌握读者的阅读经历以及借阅习惯。结合读者不同的阅读需求、阅读习惯，不断改进自身工作方式、不断升级配套设施，尽可能满足读者的借阅体验，促进我馆向着现代化、智能化方向发展。通过这样的服务质量提升与优化，给读者营造了良好的学习氛围，也给本地的社会文化研究工作创设了良好的学术环境。

四、认清发展方向

网络化与信息化是未来图书馆的发展方向，也是目前图书馆工作中的重要领域与目标。我馆目前通过微信公众号开通的数字阅读功能，就包含了“数字阅读”“一网读尽”“读联体服务平台”“我的朗读”等多项功能。通过这一平台，读者能够在线走进图书馆，感受文字之美，也可以通过“每日加油站”中推荐的好书来获取新的知识，通过“主题书单”选取时下热门的阅读内容，另外书库中也有中华诗词精选，让读者能够通过手机进行国学经典知识的学习，提升读者的阅读体验，方便读者的学习活动。通过“读联体服务平台”，读者还可以在线听书、看视频，阅读期刊、看电子书。另外通过“我的朗读”，读者还可以参与各种朗读活动，听到自己的录音内容，更好的完善作者的阅读学习参与体验，进一步提升了读者粘合力，让读者能够通过图书馆提供的服务完成一系列的学习互动活动。这对于提升读者服务质量、提升读者满意度有着重要的促进价值。

另外在新时期，我们也要完善“个性化服务”，图书馆读者群体差异较大，有的是研究学者型读者，对于所需书籍的要求高，新书不一定能够满足其需求，可能需要旧的资料辅助，工作中我们就要熟悉旧图文资料的存放位置，帮助读者找到所需的内容；也有业务课题型读者，对于书籍的需求面窄、专业性更强；还有应试学习型读者，对于图书馆的学习环境有一定的要求；还有大众休闲型读者，没有明确的阅读目标，对于休闲型、大众文艺类书籍比较关注。针对不同的读者群体，我们要采取不同的服务策略，通过个性化服务满足读者的阅读需求与借阅体验。充分运用大数据等手段，了解读者的阅读需求与阅读规律，为读者推送、推荐适合他们的阅读内容，进一步提升图书资源的利用率。让读者在图书馆阅读学习的过程中能够感受到“被重视”“被关怀”，提升读者满意度，提升整体服务效率。

此外我馆也在微信公众号设置了“活动讲座”专栏，将最近在我馆举办的活动消息及时推送给读者，让他们能够自由选择并参加自己喜欢的活动。近些年来我馆已经开展了“琴韵书香讲座音乐会”“古籍修复技艺体验活动”“苗族直针绣技艺体验活动”等多项公益活动，还开展了“黔灵百姓讲坛”“黔图讲坛”简报等多项讲座，给读者的阅读学习活动提供了丰富的内容与选择。

五、重视环境创设

图书馆作为文化服务机构，其功能不仅仅是藏书、借阅，还应该不断挖掘图书馆的潜在价值与内涵，更好地发挥社会公共服务功能。特别是在引导读者进修、学习的过程中，良好的外部环境与硬件设施对于读者的阅读体验有着重要的影响。为了能够更好地满足不同群体读者的阅读需求，照顾不同职业人群的休息时间，我馆专门设置了“城市书房”，并24 小时对外开放。这样的举措很好地满足了大家的阅读需求，很好的完善了公共文化服务体系。通过24 小时城市书房，读者可以自助查询、自主借还，还可以在此自修，很好的拓展了传统模式下图书馆的功能与作用。只要读者想读书，凭读者卡在一天中的任何时间段都可以进入城市书房进行阅读、学习。智能机器人的引入，很好地弥补了人工服务的短板与不足。通过不断的升级改造，我馆给读者营造了舒适、安静的阅读环境，宽敞的空间、配套的自主设备也很好的给读者提供了阅读学习的氛围。在良好的阅读氛围下，每天进入图书馆的读者越来越多，学习的氛围越来越浓厚，更多的人都愿意到图书馆来，在良好的学习氛围中充实自我，形成了良好的学习风气与研究氛围。这些成果的实现都离不开图书馆服务工作的高效开展，同时也是对于图书馆服务工作的肯定与认可。

综上所述，想要做好新时期的公共图书馆读者服务工作，就需要我们从服务理念、人员素质、服务质量、发展方向、环境创设多个角度入手。为读者的借阅提供良好的环境，为读者的学习搭建良好的平台，更好的发挥图书馆的社会文化功能，不断提升图书馆的社会公益价值。