关于客运服务质量的调研报告

文/闫辉（中国铁路北京局集团有限公司唐山站）

铁路的优势已不再凸显。作为铁路行业，近十几年来，随着航空、水运、汽运，尤其是高速公路的快速发展以及私家车的普及，对铁路的客、货运都造成了猛烈的冲击。幸而高铁的发展，力挽了狂澜，救铁路于危难之际。

从2008年—2021年十余年的引进、研发、应用，复兴号驰骋在祖国广袤的大地上，成为中国一张靓丽的名片，又让铁路重振雄风、大放异彩。在全国上下欢欣鼓舞、骄傲自豪之时，我们不得不沉心静气，反观一下我们管理体制、人员素质等是否也如高铁发展速度一般走在了前列，舒适闪亮的和谐号、复兴号，是否有相应的人员素质和服务质量与之相匹配呢？我想回答是否定的。不是妄自菲薄，而是知耻而后勇，自信而内省。

新时代赋予了服务新的内涵。铁路作为国有大众化服务行业，服务质量的好坏，以不再仅仅停留在与经营效益挂钩，与窗口形象相关的层面。新（5G、观念等）时代，对服务质量赋予了新的内涵。

铁路服务质量的转变与提升迫在眉睫。当前多种交通形式在安全、舒适、便捷等方面均齐头并进，相差无几，广大旅客的选择逐步趋向于服务。供给侧改革需要我们不断研究和提供更加人性、贴心的服务，才能在竞争中取胜。虽然我们有了质的转变，但还不够，还差很多，不是高枕无忧，而是令人担忧。唐山站及所辖滦河站两个高铁站，如镶嵌在津秦高铁线路上的两颗明珠，隶属于北京局，政治责任、安全压力、服务质量，都给予了我们更高的要求。

一、当前服务现状

（一）服务管理

管理机制：《铁路旅客运输服务质量规范》《北京铁路局客运服务质量监督检查办法》《关于推进客运服务单电子流转工作的通知》及相关制度办法。

管理手段：服务培训、检查考核、月度通报、设立委屈奖、服务质量分析会、职工谈心。

（二）服务类别

按流线划分：安检服务、售票服务、进站服务、候车服务、检票服务、乘降服务、换乘服务、补票服务。

按内容划分：安全服务、引导服务、警示服务、设备设施服务、环境卫生服务、商业服务、服务工单受理。

按服务对象划分：军人（含消防救援人员）服务、重点（老幼病残孕）服务、商务座服务、常旅客服务、贵宾（政要）服务、普通服务。

（三）服务品牌

“高铁凤凰”服务品牌是年轻的唐山站典型选树的一个抓手，结合唐山高铁时代的跨入，唐山市又名凤凰城的地域特点，将高铁发展成果与唐山地域文化有机融合，取名“高铁凤凰”，立足路内、立足唐山，将品牌打响路内外，争取地方政府支持。

（四）服务产品

六个子产品——雪中送炭、帮难解急、应急救助、用心体贴、心灵沟通、公益倡导。

（五）服务理念

满意与感动之间相差的是用心。

旅客的期待并不多，但你做了多少？

服务只有起点，满意没有终点。

多站在旅客角度想一想，我们的服务就会好一点。

服务就在身边，就在一言一行。

（六）服务追求

用心，让旅客感动！

（七）服务效果

旅客投诉情况：全站共接旅客投诉266件，其中涉及责任投诉（含部分责任）115件。责任投诉按岗位统计：售票33件，安检20件，站台15件，检票9件，出站口6件，自动售6件，实名制4件，服务台2件，商务座3件，委外保洁3件，公安制证4件,商服4件，其他6件（外勤、地方测温、列车晚点、服务环境等）。按类别统计：服务态度类45件，业务及作业类35件，设备设施及系统类14件，规章制度类13件，管理类4件，两纪1件，其他3件。

旅客满意情况：2013年开站至今，车站以服务质量规范为指导，以开展“三个一”活动、“首善京铁人，服务见真情”和畅通工程为抓手，深入打造高铁凤凰服务品牌，同时利用唐山市创建文明城市有利契机，全力提升现场服务形象。一是扎实开展畅通工程，从细节着手，不断完善急客、爱心通道、贵宾通道，满足特殊人群进站需求；二是完善基础服务设施，尤其无障碍服务设备设施、母婴室，打造重点旅客候车区，不断满足特殊人群服务需求，持续提升服务质量；三是全力打造不见面服务体系，通过不断完善进站引导、流线标识，构建了一套完善的旅客自助引导系统，实现不见面的旅客自助服务。尤其电子客票实施以来，车站不断强化引导标识及有声广播宣传，引导旅客刷证进站，充分发挥进、出站自助闸机作用，提高旅客进、出站速度；四是大力开展“厕所革命”，从设备设施到绿植布置，已经初步形成了一种厕所文化，有效地改善了厕所卫生环境，从视觉、嗅觉、听觉、触觉等感官整体感受，均提升了旅客候车体验；五是丰富子产品内涵。结合唐山地域特色，鼎力打造“高铁凤凰”服务品牌，丰富“雪中送炭、帮难解急、应急救助、用心体贴、心灵沟通、公益倡导”6种服务子产品内涵，细化完善50余项具体的便民服务措施；六是扎实开展服务质量“三个一”及“首善京铁人，服务见真情”活动，通过活动培养了职工服务旅客使用文明用语的好习惯，提升了服务意识，通过树立一批典型引领职工有意识、讲方法的去服务，一句您好，拉近了彼此的心，接续式服务让旅客感受到家的温暖。总之，无论是从硬件设施，还是服务水平，95%的服务工作能够做到让旅客满意。

旅客感动情况：唐山站以高铁凤凰服务品牌为依托，秉承用心让旅客感动的服务理念，全力提升服务能力，不断满足旅客出行需求，通过服务重点旅客、帮助旅客查找遗失品、全心全意服务每位有需求旅客，得到旅客一致认可。全站共接旅客表扬工单413件，锦旗15面，其中客运车间397件，滦河站7件，芦台站5件，唐曹车间4件，锦旗客运车间15面。

二、服务痛点问题

（一）服务意识

整体服务氛围不浓厚，服务热情不高，表现在：把每项新要求、新活动当成一种负担，存在“又折腾、又来活儿了”的消极意识和情绪，导致推行的工作“推推动动、不推不动”。

如文明用语的使用不自觉、不主动；认为不说服务忌语就没问题了。同时存在个别班组小团体，以把怼旅客当成胜利，想好好服务的却被视为异类，思想意识出现偏差，这是极其危险、亟待解决的。

（二）服务技巧

现场普遍存在“有干好服务的心，没有干好服务的力”问题，主要是服务技巧、服务礼仪不懂、不学、不会，仅限单一、死板的“十字文明用语”，缺乏与旅客沟通、交流的能力，尤其面对所谓的“情绪、不讲理、找茬”的旅客，或是束手无策，或是以牙还牙，甚至大打出手，招致投诉、上诉与负面舆情。

（三）仪容仪表

着装标准方面，存在“衬衣下摆外露、胸牌佩戴不正、领带歪七扭八、袜子颜色各异、裤腿过长过多；职场行为方面立岗前倚后靠、接车含胸驼背等，同时，服务用语存在口语化和方言口音等问题。

（四）设备备品

存在配备不全、效果不佳、维护不及时等问题，如售票窗口的喇叭，不能保证一用一备、故障维护不及时、旅客听觉体验差的问题，重点旅客无障碍直梯呼叫系统效果差问题，服务台应急药品、轮椅等服务备品、候车室ATM机配备等诸多服务类设备设施配备和维护还不到位。

目前问题比较突出的就是广播系统、进出站闸机、无障碍直梯（滦河站）等问题，一定程度上制约和影响了旅客体验。

（五）环境质量

环境质量包含方方面面，旅客“目光所及、听觉所致、嗅觉所闻、触觉所感”，主要包含卫生质量、候车温度、厕所味道、标识效果等，均是问题常发、极易暴露、不易发觉、视而不见的问题，如：厕所手纸断供、垃圾箱满顶盖、标识起角翘边等，处处影响旅客感受、体现服务管理。需要常抓不懈、保持常态的重点，确保“该有的不能缺、该平的不能歪、该亮的不能暗”。

三、问题原因分析

服务质量的好坏，可以通过旅客的满意度来反映，什么是旅客的满意度？旅客对服务的期望与现实之间的符合程度。用公式表示为：满意度=实际感受－期望值，当旅客的实际感受＜期望值，旅客就会不满意，就会“大失所望”，后果就是被投诉、甚至出现负面的视频、帖子；当旅客的实际感受=期望值，旅客就会满意，“不出所料”，需要落实基本服务规范，业务无差错、语气不生硬、环境舒适、设备正常、承诺兑现等；当旅客的实际感受＞期望值，旅客想到的做到了、没有想到的也做到了，旅客就会感动，“喜出望外”，是我们服务的最高追求。

（一）从旅客角度分析

痛点问题也就是旅客体验不美好、不满意乃至极易被投诉的问题，主要分为“业务差错、服务态度、管理问题、规章制度、自身情绪（旅客）、承诺不兑现”六大类，具体说：业务差错类（求偿心理）--比如误售、解释有误、与规章不符等；规章制度（解决问题的心理）--当规章制度与旅客主观认定产生较大冲突时，比如车站检票口按规定提前xx分钟停检的规定，旅客会主观认为车并未开走，为什么就不让检票进站了。再如实名制爱心卡的发放使用问题，从人道主义角度，为了使车站服务更人性化，实名制按规定可为特定人群送站使用，但旅客有时不理解，产生投诉。自身情绪（求发泄的心理）--因旅客自身情绪原因，导致看什么都不顺眼，点火就着，甚至故意找茬发泄；承诺不兑现（求兑现和合理的解释）--比如按服务质量规范要求，候车室的温度、照明，以及急客通道使用功能是否兑现，安检排队不超过5分钟的承诺是否兑现，卫生间不间断供应卫生纸是否兑现，中转换乘是否兑现等。通过统计分析以往投诉案例，80%旅客投诉均与服务态度相关。

不被投诉，是服务的最低标准，也是服务行业最起码的服务追求，但最低追求也最难以完全杜绝。好的企业，不回避投诉，但也绝没有任何企业希望投诉，更不希望是服务态度的问题。分析这六类投诉原因，业务类投诉，需要我们加强学习业务知识，通过学习可以大大降低此类投诉。规章制度、管理类、承诺不兑现有时并不是我们能左右的，但是服务态度类投诉却是我们能控制的。

不被投诉，并不代表旅客就满意，与旅客的性格有关。我们始终在讲如何让旅客满意、如何让旅客感动，而没有清楚看到，我们还处在满足于不被投诉的阶段。如果旅客对服务不满意，只有占4%的人会选择投诉。也就是说，如果有四个人投诉，就说明至少100个人对我们的服务不满意。如果不能减少投诉，服务就如水中花、镜中月，空中楼阁。如何不被投诉，当前我们的手段很单一，主要是高压政策：检查、分析、考核、加倍考核，各种惩罚手段，其结果导致“视旅客如陌生人、敌人、仇人”，看似最立竿见影，但绝不长久。如何采取有效措施，需要在服务意识、服务技巧等“人”的教育引导方面下功夫。

（二）从职工角度分析

之所以造成服务态度等问题，职工中普遍存在四种心理状态，即：麻木——只是机械地完成既定任务，对长时间从事重复性工作已经厌烦乃至麻木，导致服务意识淡薄；短视——只看到眼前，看不到旅客是我们的衣食父母，是我们服务行业价值得以体现的根本。如：为什么要为他服务，他又不给我开工资，导致服务旅客时冷漠；管理——把自己当成管理者，对旅客横加指责。如：侵线行走、不抓紧上车等，导致服务旅客时产生地位不对等，以上位者姿态对待旅客；报复——旅客态度不好，如：他要是好好说怎么都行，导致服务旅客容易情绪化，激化矛盾。

（三）从管理角度分析

主要存在四方面问题：一是服务管理意识不强。存在“重安全、轻服务”“不求旅客满意，只求不被投诉”的低标定位，导致对服务的思考不深、研究不透、投入不够。二是服务管理机制不完善。意识决定行动，意识问题解决后，就应该通过系列制度办法保证目标的实现。当前的服务管理机制杂乱、粗糙，程序性差，“重考核通报、轻奖励表彰”，没有形成一整套有效的管理体系。三是教育引导不深入。由于管理者层面存在“服务理念认识不深，服务技能掌握不够”的问题，导致培训方式单一、教育方法单调，不能入脑入心。

四、下步提升思路

根据当前铁路服务面临的形势、车站在服务方面存在的痛点问题及深入的原因分析，确定提升思路为：一方面降低旅客期望值，主要是低调宣传，即在对外承诺上不唱高调、实事求是、不浮夸；另一方面提升旅客实际感受，主要是扎实做事，即在落实服务质量规范基本要求的基础上，不断创新、优化，在细节上让旅客感受到受重视、被尊重、感受到温馨。具体措施思路如下：

（一）提升管理意识

借助“不忘初心，牢记使命”主题教育，强化管理层面服务旅客、服务职工的意识，通过组织培训、外聘讲师等形式，促使客运管理干部主动学习服务本领，提升服务能力，掌握服务技巧。再通过管理层面服务意识、能力的增强，使之善于培训、教育、引导职工层面服务意识，教授服务技巧，提升服务能力，以上率下，改善服务思想意识，打造上下一致、齐心协力、目标同向的良好态势。

（二）营造服务氛围

改变当前过多以考核、分析、通报投诉问题来改善服务质量的简单方式，采取“现场挖掘、调阅截取、专题拍摄”服务质量好的、受旅客表扬的、有推广借鉴价值的职工或经验，利用“班前班后表扬、服务方法命名、典型通报表彰、实时奖励反馈、固化经验推广、评先评优晋升”等手段和渠道，正面宣传、正面影响，形成浓厚、积极、正向的服务氛围。

（三）打造“不见面”服务体系

运用引导标识，精心打造“不见面服务体系”，围绕旅客“视觉、感觉、触觉、警觉”，优化服务体验。通过优化改进，提升警示功效、顺畅旅客流线、简明功能处所、提高服务效率、保障应急处置、压缩岗位使用、满足基本需求。优化服务引导，紧紧抓住“色彩、图标、文字、指向”4要素，遵循“蓝进、绿出、灰功能、色彩丰富饰商服，运用黄黑强警示”的规范规律，本着“能用声的不用人、能用字的不用声、能用图的不用字、能用色的巧区分”4原则，探索打造“不见面服务体系”，支撑“面对面”服务，系统地改进服务质量。

（四）落实标准服务

以“三个一”“首善京铁人，服务见真情”等活动开展为切入点，以“厕所革命”为关键点，以标准化建设为基础，以智慧化管理为依托，打造标准服务体系。通过标准化建设，明确服务各环节的作业标准、质量标准、设备标准、管理标准和环境标准；通过网格化管理，借助智慧化管理平台，及时发现网格内“人员、设备、卫生、环境”的非标准状态和问题，运用网格化信息平台，通过“电台呼叫、二维码扫描、手持终端摄录”等技术手段，保证第一时间发现并传递“非标准”状态和问题，及时处置和解决，迅速将“非标”状态和问题恢复到“标准”状态，建设常态化标准服务。

（五）实施精准服务

认真落实三年提质计划，大力开展“畅通工程”。对车站引导揭示系统不完善、小区语音广播不清晰进行重点改造，比照全路先进水平进行设计。以旅客需求为切入点，把满足旅客需求、改进旅客体验作为提升服务质量的重中之重，认真分析和解决旅客需求、体验与车站服务水平之间的主要矛盾，对各类群旅客和有特殊需求的重点旅客实施精准服务。通过12306反馈、微信微博、咨询受理、问卷调查等多种方式，进行旅客需求和体验的信息收集。对多渠道收集到的信息进行分析梳理，认真研究解决旅客关注的矛盾与迫切的需求，打通岗位设置、作业流程、人员安排、设备布局、结合部协调、制度管理、站外接驳等方面的梗塞。

（六）打造品牌服务

全力打造高铁凤凰服务品牌，不断丰富“雪中送炭服务、帮难解急服务、应急救助服务、用心体贴服务、心灵沟通服务、公益倡导服务”服务产品内容，使无形服务有形化、有形服务标准化。通过实实在在的小事、真事、好事，让旅客感动，打造品牌效益。紧紧围绕“旅客感觉不便、职工用着别手、管理落实不畅”三个方面，坚持依靠职工群众智慧、征求旅客意见，“让职工说了算”“倾听旅客诉求”，通过“金点子抱怨”活动，打通上下沟通渠道，拓宽服务视野，提升服务水平，确保服务贴近实际、接地气，让职工和旅客从心里点赞。

（七）开展工匠服务

注重培育工匠精神，发挥先进典型的引领示范作用。以推行“职工岗位星级管理”为依托，以“京铁工匠”为辐射，认可、尊重、奖励工作认真负责、业务精湛、甘于奉献的先进典型，着力打造一批工作认真执着、业务精益求精、服务精雕细琢的服务工匠，调动全体干部职工的工作热情，全面提升服务质量。