基于服务设计理念的共享雨伞设计研究

朱雨婷　张娜娜　杨琳

中图分类号：TB242 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）12-0052-03

一、共享雨伞背景研究

（一）服务设计理念释意：服务设计是一种有效综合化的流程系统设计，需要在整个设计目标系统中挖掘出各方利益相关者的需求，以此构建契合的服务框架，对服务框架的各方位进行触点设计。其内涵在于具象化抽象的概念过程，目的在于设计物质或非物质元素来使设计想法变现。从本质上看，服务设计是一条线，连接多个触点，使得点与点之间存在多重联系，构成系统。

（二）共享雨伞的现状：共享是降低物资存储成本和提高物品使用率的重要模式。共享雨伞在共享经济的大前提下应运而生，帮助人们解决出门忘带伞或者不方便携带雨伞等问题。经调查发现，目前市面上流通的自助式共享雨伞主要分两大类，分别是有桩式雨伞和无桩式雨伞，分别如图1和图2所示。

有桩式雨伞的运营使用成本高于无桩式，但有桩式雨伞可以高效减少丢失率和损坏率，甚至具备自动烘干雨伞的功能，保证雨伞的耐用性。与此同时，无桩式雨伞会更加便于借还，减去繁琐的操作流程，用户可以更快速地借还雨伞，在初次使用阶段用户也可以获得很好的体验，借还伞的路径也更加清晰。两者各有利弊，为此通过服务设计的串联性分析有桩式雨伞和无桩式雨伞的利弊关系，如图3所示。

二、当代共享雨伞设计调研与分析

（一）共享雨伞服务设计调研

1.需求分析与设计规划：目前共享雨伞的可视化盈利模式分三种渠道，分别是雨伞押金、雨伞租金和伞面广告置放，如何合理分配与管理模式成为品牌发展的关键。据调查得知，在布置新的分布伞桩点时，会引起围观，但借用者甚少，经采访围观者的看法总结得出用户对共享雨伞的需求首先在于便捷化，其次在于雨伞质量的保障和操作方式的提示，最后是伞的美观整洁性。为保证使用的数目和盈利数额，共享雨伞基本投放在人流量较大较为密集处，多分布在地铁站、商场、银行、写字楼和超市等地。因此时刻保证伞桩系统的便捷利民是共享雨伞发展的重要保障，操作清晰易懂是共享雨伞发展的必备基础，伞质的优良决定共享雨伞的发展深度。

2.国内外共享雨伞对比分析：以国内“摩伞”这一品牌为例，进行用户操作具体事项的整合分析。如图4，图5所示，因商业化的需求，用户需完善个人信息并进行押金缴纳，而这两步操作在用户层存在较大争议。从心理学角度看，用户极易对使用的繁琐性和操作的复杂性产生情绪或排斥心理。通过采访发现，当一名用户赶时间且急需使用伞时，他几乎不会选择放置在伞桩里的雨伞。原因有三：其一，就共享雨伞软件的新用户而言，租赁一把伞至少需3分钟，其中需预留时间下载APP到登录注册账号输入手机验证码再到押金的缴纳最后才能正式进入借伞页面，而买一把伞则更为省时。其二，缴纳的押金数额足够用户买2-3把雨伞，从消费金额的角度看，其实际性价比不高。其三，借还伞的方式缺乏更为人性化的引导，新用户往往无法轻松得知租赁雨伞的方式，还伞的地点及信息。深圳的共享e伞如图6所示，采用的是无桩式投放，操作相较于有桩式雨伞更加直观简洁，需扫码付款获取密码再输入密码即可开伞，但如此方便快捷的方式，却提高了管理层的管理难度，雨伞的破损率、遗失率都远大于有桩式雨伞。

日本的共享雨伞如图7所示，由政府与企业合作共同推出，人们需通过LINE App扫取伞柄上的二维码即可使用，使用完毕再扫取回收点的二维码进行归还即可。相较之下国内共享雨伞的种类更为丰富，触及的资金体更为庞大，国内共享雨伞大多是企业与企业之间的合作，更具商业效应。也正因此国内共享雨伞的使用流程和触及的用户信息也会更加繁琐，需要获取用户信息和一定数额的押金缴纳来确保租赁者的信誉与稳定性。由此可见，我国共享雨伞的系统流程设计与经营模式可以进行更深层次的改善以确保安全性的同时实现用户使用的便捷性。

（二）共享雨伞服务设计要素分析

1.环境引发的需求设计点：共享雨伞行业的发展广度主要受限于季节和地域。下雨时，共享雨伞的使用者会呈递增趋势，天晴时，使用率只有30%左右。如图8所示，由于中国的降雨量主要集中在南方，因此在北方范围内共享雨伞并无实际应用价值，更不会产生经济效益。由于限制条件的客观性、现实性，共享雨伞未来的趋势只能限定在某一区域，这恰好确定了共享雨伞的目标用户，设计者与管理者可根据这一区域的用户展开雨伞使用近况和使用习惯的调研，进行大数据分析，根据用户大量的同类别需求进行优先针对化的调整与改进。

因雨伞的使用频率随天气的变化而变化，因此有极大概率存在大量用户集体借还伞的现象。排队扎堆借伞行为会促使用户失去借伞耐心，更甚者会引发扰乱社会秩序的可能。因此设计者需合理利用用户时间差形成多维度交易或对雨伞租赁的模式进行再设计。

2.共享雨伞本体功能与效果：共享雨伞本体的设计是用户选择并持续使用的关键。因此，雨伞设计时应拓宽设计理念和方法，在材料、结构、功能、工艺等进行多角度的深入细致考虑。除雨伞表面涂防晒涂层外，可根据用户需求适当增加设计点，减少用户的使用障碍，赋予雨伞本身以便捷，疏水或易拿易放等功效。在雨伞的做工和材质上，可采用轻质且耐用的可持续材料。雨伞伞面也可采用反光等特殊材料增加用户夜间出行的安全。优良的使用属性会增加用户对共享雨伞的认可，提升用户满意度。伞桩设计也同样重要，需体现出材料的多样性、绿色及环保等特征，符合时代的发展方向与趋势。

3.共享交互界面及功能：经用户反馈显示，共享雨伞系统后台管理尚不稳定，存在无故扣费等一系列反应不良现象，具体如图9所示，因此在共享雨伞系统程序方面需要保持一定稳定性，需匹配一定数额的客服人员和检测人员等。相应品牌App的注册管理，验证个人信息等环节，需做好一定的网络安保处理及后台系统的有序管理。

当租赁机器出现异常或损坏现象时，相应伞桩负责人需及时反馈并将问题引发的损失降到最低，减少耽误用户的时间并提出最佳解决办法。用户还伞时，出现伞槽已满或暂停服务等信号，用户无法直接还伞等问题，也會急速降低用户使用共享雨伞的耐心。因此共享雨伞的小程序或App需具备更安全的网络管理和更便捷的功能设计。

4.共享管理层合作角度与方式：目前共享雨伞的租赁需要通过手机与网络的媒介来完成，在老年人并未配备智能手机或不会操作手机的情况下，便无法进行雨伞租赁。共享雨伞并没有共享单车、共享充电宝的普及率和知名度高，仅部分用户了解并使用过共享雨伞，从客观条件看，共享雨伞依旧具备较大的发展空间。共享雨伞智能伞桩是自助式的，对于未使用过此类产品的用户来说，缺乏更为直观、准确的引导，由此存在部分用户了解共享雨伞但不会去进行租赁的这一情况。共享雨伞伞桩界面操作流程缺乏更加深入人心的引导，对于理解与动手操作能力较弱的群体或老年人群体形成租赁的一大问题。因此共享雨伞的服务化设计不仅需要更加的清晰直观，更需要具备人性化的可调节设计。

5.共享品牌层设计分析

除雨伞本体的实际功能外，需建立独立的共享雨伞品牌。借鉴互联网思维模式，拓宽营销渠道，确定具有独特的共享理念，可有效加速共享雨伞文化的传播，以此增强品牌雨伞的辨识度和文化特征。而雨伞的伞面也是最佳的信息传播方式，同时可以通过雨伞的外观设计呈现出不一样的视觉效果，突出品牌效应。

（三）系统服务设计分析

服务设计需要以人为中心展开调查，通过探究用户的生理及心理需求来实现共享雨伞的有效服务。共享雨伞作为新兴共享产业，需要准确地投放定位和资金维持，而共享雨伞投放数量与用户数量的黄金比例是1：10，共享雨伞的集中投放会促进用户群体效应，那么固定的消费群体则应运而生。管理者再通过不同的投放点进行分区管理，在与用户实现信息交互的同时与投资人相关联，进行资源与资金的合理分配，形成一连串的综合效应。具备较为稳定的系统与服务后再进行查漏补缺与重要环节的把关，保持自身品牌的独立成长性与多方合作性。

三、共享雨伞设计建议

（一）便捷易用式设计

因为伞桩的智能化，可以增加语音指导功能，为用户提供更加舒适的体验空间，语音指导功能除方便用户操作之外，还为老年人群体提供便捷。

基于用户需要排队扎堆借伞问题，分析共享雨伞的可摆放形式，探得目前共享雨伞的伞桩摆放装置外观结构多采用方形或线形，这有效保证了雨伞的有序排列性和用户的视觉舒适性，但此类结构的短板同样显而易见，真正能够同时借伞的用户小于等于2人。于是在此基础上，提出圆环式伞桩结构，以伞桩的中心点为圆心向外发散，这时共享雨伞的摆置角度瞬间从90°上升到360°，直接增加用户与共享雨伞的可接触面积且在不增加占地面积的同时，增加伞桩内可借取的雨伞数目，并且可以满足5-6名用户同时借伞，在借取环节实现有效解决在某一时段内借还伞用户过多而造成的拥挤堵塞道路等问题，由此提出从借取形式上实现便捷的方式方法。

（二）循环流通式共享

管理者可为本品牌的共享雨伞提供相应的用户反馈平台，类似于当今互联网时代中盛行的微信朋友圈，可以在程序中开放“共享圈”，为用户提供反馈与交流的平台与空间，后台可整理出用户提出的重复度较高的问题进行整合分析并及时调整。通过系统性设计简化用户操作流程，可以与相关平台达成合作，实现多方位的循环流通，在这里，循环流通性恰恰是体现共享的本质意义所在。例如，雨伞的租赁系统可以适当与消费者普遍使用的互联网平台相合作，通过互联网平台对用户实际的信誉值进行评估，后台系统可根据信誉值的高低进行雨伞租赁押金收取的限制。

（三）APP功能再设计

可以增加共享雨伞APP的功能，为用户提供更高层次的便捷。进行相应的UI和系统程序设置，运用大数据进行运算，实现手机App或应用小程序对于还伞最佳位置的实时推荐。通过GPS定位协助用户计算出最短还伞的距离并自动推送提醒便签，提醒用户目标伞桩中的雨伞剩余量和可还伞的空位数，辅助用户快速借还伞。同时用户可以通过App进行线上提前预约，节省借伞时间。出伞成功后，App将弹出用户取伞密码等信息，凭借取伞密码，用户到达伞桩处后可凭取伞号直接取伞，无需在伞桩处进行当场操作，直接缩减了用户在下雨的情况下，在伞桩处借伞耗费的时间。但由于共享雨伞本身的流通性和特殊性，因此在预约处，需要增加相应的前提，这一切的行径都需控制在一定时间范围内完成。在规定的预约时间范围内，用户因为某些突发情况，不再需要借伞，可通过手机App或者应用小程序取消预约，押金将退还用户，倘若在规定时间内，用户未能取走雨伞，或者未曾取消预约，押金不再退还，以此来保障共享雨伞的使用价值和其他用户正常借伞的需求。

（四）多重合作式策略

采取与高校和企业等进行细分化合作的方式，以此拓宽与培养固定的用户群体。与高校开启校园卡借伞模式，以时间为坐标，进行费用收取。由于高校学生的生活半径大多在校园及周边范围内活动且使用共享雨伞的周期时长普遍较短，因此不论是借伞还是还伞，大部分学生都更倾向于以使用时间为单位进行费用收取。而大量的企業在职人员的生活半径普遍在公司、超市、地铁站、家之间循环，需要花费更长的时间，所以根据相关数据显示，一般企业在职员工都更倾向于以借取次数为单位进行收费。因此针对不同特性人群，采取针对性的应对方针，进行细分多重化的合作模式，促进增加用户的使用量与参与度，增加共享雨伞未来发展的可能性。

从商家层面看，由于共享雨伞的公共使用性，定位与解锁等附加功能使得共享雨伞的基本造价也略高于普通雨伞。智能化共享雨伞均被装有智能芯片，可有效实现定位与租赁。此时共享雨伞的智能芯片除校园卡、手机App外，还可以与公交卡、智能手环等进行合作关联，有效实现多重的租赁方式。进行人物绑定后，除手机支付之外，共享雨伞也可以通过公交卡、智能手环等进行借还或转借雨伞，在简化借取流程的同时丰富雨伞的借取方式，为用户提供多重选择，满足不同类型用户需求。

（五）品牌情感式传播

在雨伞本身原有的问题上进行调整与改善，因为就目前来看，共享雨伞除表现模式与普通雨伞不同之外，最大的不同就在于雨伞本体的改装，市面上广为流传的共享雨伞都略重于普通雨伞，这隐隐加剧了用户需要支撑的重量。而目前所得的解决方案分为两类，一类是对共享雨伞本体进行再设计，探求更为轻便的材料或设计空间。而另一类是结合行为学与用户心理学。例如对伞把进行改造设计，使得雨伞可以像包一样被轻挂在手臂上，减轻用户手持负担，让用户具有更多的手持空间，甚至可以引起新的雨伞时尚潮流。由此，对于共享雨伞本体细节上的处理与设计可以整体提升用户的体验感和幸福指数。

品牌文化的传播会加速提升品牌的知名度，因此还可以参考传统文化要素的应用案例在共享雨伞上进行文化传播。例如，用户可以在使用漂流伞时，看到伞的扣带上标有“在漂流伞遇见心上人”等品牌标语，增加品牌的人文情怀，这一措施会在潜移默化中不断加强漂流伞在人们心目中的印象，引导用户的选择以及加深人们对于漂流伞的认可度。虽说如此，但在用户经常使用的情况下，大概率会存在审美疲劳的现象，因此扣带上的标语可设置为可定期切换模式，给用户带来每天不一样的美好心情。因为共享雨伞需要进行定期的检查和修复，所以每一次工作人员对于共享雨伞的更新与整理也是最佳的更换品牌标语的时期。除此之外可以将标语文字设置为可撕拉式标签，以漂流伞为例设置“漂流式标语”，满足人们的个性化需求，喜欢某一标贴的用户还可以将标语撕下带走，作为收藏或传递或装饰使用，促进品牌文化的传播。

结语

共享雨伞是便民伞的另一种表达方式，是市场的潜在需求。其自助的服务形式也广受年轻人的认可，但自助的前提是拥有标准快捷化的使用方式，易于操作的流程和后台管理系统的高效有序。因此我们需以用户需求为出发点，以目标用户为系统半径进行整合规划，以服务设计理念为支撑进行具有目的性、高效性的系统深化与改良，以保证用户在使用共享雨伞时形成具备良好效应的体验感，满足用户需求，推动共享产业的持续健康发展 。