应急语言服务中的应急文化建设

姚智琦，张馨元

引言

近年来，国内学界愈发意识到应急语言服务的重要性。方寅探讨了建设应急语言服务体系的重要性及路径[1]；王立非基于中国应急语言服务机制、体制现状提出了可行性建议[2]；李宇明和王海兰针对大湾区的地方特色和发展规划对如何提升大湾区语言应急能力的建设给出了切实可行的实施办法[3]；穆雷研究了如何充分调动并利用好应急语言服务中的各类人才，以及如何高效、大量培养应急语言服务后备人才的问题[4]。从以上对应急语言服务研究方向的梳理发现，国内对于应急语言服务的探索还处于起步阶段，在关于应急语言服务的研究中，文化建设的研究方向鲜被提及和关注。

本文基于2020 年以来我国应对新冠肺炎疫情的应急语言服务实践与探索，探讨应急语言服务中的文化建设。本文将从更深层次探讨应急语言服务的主体在基础设施建设、传播能力建设、志愿者人才队伍建设以及社会层面的宣传建设，从而为处理重大公共突发事件或其他紧急事件提供文化支持和保证。

一、应急语言服务中的应急文化

（一） 应急文化的概念与内涵

应急文化是人们在应对突发公共事件中应急精神心态与应急物质心态的反映，即在应对突发事件中国家、社会、个人所表现出与应急有关的行为方式、思维特征、价值标准等社会领域的各个方面[5]。应急文化是组织文化的组成部分。因此，本文从组织文化的视角切入考察应急文化 。

“组织文化”理论学派的开创者埃德加·H·沙因在1985 年出版的关于“组织文化”的著作中将其分为三个层次，它们分别是：外显层、价值信仰层和基本隐形假设层。这三个层次由浅入深，由表及里。第一个层次是指能够观察到的组织结构、组织过程和组织结果等；第二个层次是指组织成员共有的组织目标、组织策略和实现路径等；第三个层次是指存在于组织创建者头脑中的假设、价值、信仰等，它们受创建者所处的客观环境、社会文化、理想信念、价值观和道德规范等的影响，不会被轻易察觉。通过对它们的了解，组织成员可以理解每一个具体组织事件为何会以特定的形式发生，增强成员对组织构建的价值观和信仰的认同，从而形成强大的内部凝聚力[6]。

将组织文化三层次应用于解读应急文化，于是就有了应急表观层、应急规范层和应急观念层。应急表观层，指的是应急响应过程中呈显性的组织方式、组织过程及结果，具体包括应急中使用的宣传品、应急符号或者应急标识、应急演习培训活动或者相关设施、应急救援和处置行动等外显的、可被观察到的表现形式。应急规范层，指的是按照某种价值观念执行的应急响应制度、预案、规范、策略以及影响应急响应行为的法律、法规等。应急观念层，指的是在应急响应行为中持有的应急意识、理念、价值观、态度、习俗等。举例来说，如“有备无患”“防灾备灾减灾”“居安思危”等对待灾害的价值理念与备灾意识。

通过对应急文化的三个层次进行进一步梳理发现，应急表观层和应急规范层在应急文化中突出的是应急文化的物质价值内涵，而应急观念层突出的是应急文化的精神价值内涵。

（二）应急语言服务中的应急文化

应急语言服务是指针对重大自然灾害或公共危机事件的预防监测、快速处置和恢复重建提供快速救援语言产品、语言技术或参与语言救援行动[2]。应急文化的内涵主要包括物质价值和精神价值两部分，将其应用于应急语言服务领域，分别是应急语言物质文化和应急语言精神文化。

应急语言物质文化是指在应急响应过程中可触知的有形或无形的同语言相关的产品、技术或工具的总和[5]。具体包括应急语言翻译软件、应急语言数据库、灾害信息的对外传播、信息的监督和管控、语言资源的管理、应急语言标准的定制、灾中灾后的语言抚慰、咨询和危机干预等，它们为应急语言精神文化提供了物质层面的稳固保障，也能够反映提供应急语言服务主体的应急响应理念、能力和管理的总体水平。

应急语言精神文化是指在应急响应过程中，语言服务主体体现出的应急响应的意识、思维方式以及所具备的语言安全观念等[5]，它们属于应急响应过程中精神层面的观念与意识，也是应急文化体系的另一重要组成部分。应急语言精神文化能够反映语言服务主体所具备的危机意识及其在响应过程中对危机的重视程度。在应急文化中，应急语言精神文化对应急语言物质文化起支配作用，它从意识形态层面对危机的事前、事中、事后的预防和处理过程产生深刻的影响。应急语言精神文化具体表现为应急响应主体应对危机作出规划的能力、制定机制的能力、提供服务的能力以及在民众中普及应急思想使其具备相应的认识与态度的能力。

二、应急语言服务中应急文化建设的现状与问题

（一）应急文化建设的主体及现状

人是文化的创造者、享有者和继承者。我国应急语言文化建设的主体是各级政府、社会团体和各类志愿者等，具有多元性。本文按照不同主体在新冠肺炎疫情期间提供的语言服务分类归纳其应急响应行为现状。

1.国家和地方政府

我国的应急服务主要依靠国家指导、地方政府协调管理。在新冠肺炎疫情期间，国家和地方政府临时抽调相关力量组成抗疫语言团体提供应急语言服务。各级政府尚未建立应急语言服务的法律、法规，也未建立成熟的管理和服务体系，信息管理存在信息反应不及时、舆情监控不到位的问题，我国的应急语言服务还未形成常态化长效化机制，因此在面对重大突发公共事件时显得被动和反应滞后。

在国家层面，在教育部和国家语委的指导下，北京语言大学牵头组建的“战疫语言服务团”提供的抗疫支持是我国有史以来第一次大规模、大范围的应急语言服务。它联合18 所高校、多家行政、事业单位和信息技术企业的300 多位语言学、医学、传播学、信息技术科学领域的专家、学者和技术工作者投入语言服务产品研发[7]，为2022 年相继成立的国家应急语言服务团和国家应急语言服务团专家委员会奠定了基础。

在地方政府层面，例如天津市政府在疫情初期，紧急委托天津外国语大学建立天津市应急外语服务“一基地三库”，即天津市应急外语服务人才培养基地、应急外语服务人才库、应急外语服务研究院（智库）、应急外语服务多语种语料库，助力天津市政府的应急语言服务建设[8]。

各级应急管理部门发挥新媒体和官方平台的优势，快速有效地对突发应急事件进行报道，向公众公布权威准确的信息，迅速把控事件的舆论方向，从而降低因延迟报道带来的负面影响。新冠肺炎疫情期间，为方便在华工作和学习的外籍人士及时了解卫健委发布的有关疫情防控的权威信息，外交部在其英文网站开设了“抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情”专栏[9]；国家移民管理局在其英文网站上发布了《新型冠状病毒感染的肺炎公众预防提示》，供外籍人士上网查阅了解相关预防知识[10]；北京市人民政府外事办公室官方网站开辟“多语种疫情防控信息”专栏，其中的疫情和政策信息子专栏使用英语、法语、西语、德语、俄语、阿语、日语和韩语8 种语言发布[11]。

2.社会团体

社会团体可分为两类：一类是以营利为目的，如公司、合作社等；另一类是以非营利为目的，如慈善事业、学术、文化等领域的社会团体。在新冠肺炎疫情期间，很多非营利的应急语言服务社会团体是响应政府号召临时组建而成，没有建立长期的、固定的专业团体，没有加强与企业的合作，因此提供的应急语言服务或产品多是零散的、不成系统的、种类不丰富的。

例如北京语言大学接受教育部语言文字信息管理司委托，组织大量相关领域的专家和技术人员组成“战疫语言服务团”，开发了包含接诊对话、病房护理、基本交流等场景用语在内服务国内诊疗需要的《抗击疫情湖北方言通》、为留学生与外籍人士提供疫情防控和治疗方面服务的《疫情防控外语通》以及为方便外籍人士使用汉语了解疫情防控并提升防控效果的《疫情防控“简明汉语”》等系列语言服务产品[7]。又如作为基于人工智能平台的语言服务商——武汉传神语联网网络科技股份有限公司，为出入境管理部门、新冠肺炎疫情指挥部等各级防疫部门提供多语种翻译服务，解决了当地外籍人员出行及就医时因语言障碍所引发的沟通问题；该公司开通了8 个语种免费专线 “一号通平台”提供疫情咨询，用英、法、日、韩4 个语种进行疫情防控知识的传播[12]。

3.志愿者

我国应急语言服务的志愿者队伍主要由三类人员构成：一是高校或科研机构从事语言学及相关领域研究的专家学者， 主要包括从事语言应用研究的学者以及语言技术开发领域的专家；二是从事语言服务实践的工作者， 主要包括从事外语翻译与交流、少数民族语言翻译与交流、手语、方言等服务的人员；三是通过自愿报名、公开选拔的方式招募的具备跨语言与跨文化交际能力的社会人员。但是，能够提供外语翻译与交流、少数民族语言翻译与交流、手语、方言等服务的志愿者人数较少，且平时缺乏统一的管理与培训。

志愿者为抗击新冠肺炎疫情做出非常重要的贡献。例如，天津外国语大学派出由师生组成的应急外语志愿服务突击队奔赴天津机场、集中隔离点和各区县、社区等疫情防控一线，为外籍人士提供现场翻译、沟通解释和情绪疏导等服务[8]。再如，2022 年北京语言大学派出师生志愿者并面向社会招募冬奥会和冬残奥会语言服务志愿者[13]。在少数民族聚居地区，针对一些文化水平低、听不懂普通话的老人，当地社区或街道工作人员用老人们熟悉的少数民族语言为他们讲解防疫措施。还有在疫情初期，北京市政府的疫情防控工作新闻发布会上增加手语翻译，翻译人员戴着中间部分呈透明状的口罩，方便听障人士看清其面部表情，更好地理解手语内容[14]。

（二）应急语言物质文化建设中存在的问题

应急文化体现在应急响应主体的行为之中，本文结合不同应急语言服务的主体抗击新冠肺炎疫情的社会实践进行了梳理，分析其存在的问题。

1.国家和地方政府层面

首先，法律法规尚未健全。在应急语言物质文化建设方面，我国的应急语言服务建设刚刚起步。2022 年4 月，国家应急语言服务团的成立标志着我国应急语言服务体系初步建立。目前国家对应急语言服务的总体规划、管理制度和管理体系都是以《中华人民共和国突发事件应对法》作为重要的法律依据和工作准则，尚未建立独立的法律、法规。

其次，管理和服务体系不够完善。我国的应急管理是以国家统领、分级负责、属地管理为主，地方政府作为应急管理的主体，尚未构建完整的、有地方特色的应急语言服务管理规划、制度和体系；还没有建设面向全国开放的多语种的应急语料库、术语库和多语种、多方言的机器翻译服务平台。此次的全球疫情也凸显出我国应急语言服务建设的重要性和时间的紧迫性。

最后，信息管理存在信息反应不及时、舆情监控不到位的问题。我们在对海外和国内外籍人士的应急信息管理上缺少一套完整的应对体系，所以在面对重大的公共突发事件时，媒体的反应速度不及时，给一些别有用心的西方政客和媒体可乘之机，用带有偏见的言论和报道对我国的抗疫行动进行污名化。

2.社会团体层面

高校作为应急语言服务人才的培养和培训基地，在新冠肺炎疫情发生之后，由于缺乏对语言服务需求的系统识别，以高校语言学界为主体组成的社会团体提供的语言服务实践大多是被动应对的“自发行为”，是临时的、零碎的、不成系统的；高校与企业之间的合作不紧密，因此研发的应急语言服务产品数量较少，产品种类不丰富，有待继续提升与完善。

3.志愿者层面

应急服务人才储备不足且缺少服务所需的专业知识和技能。我国能够提供语言服务的志愿者储备量较少，尤其是小语种和为少数特殊人群提供语言服务的人才数量明显不足。志愿者在平时缺乏组织、管理和培训，因此普遍缺乏应急语言服务所需的专业知识和技能。

（三）应急语言精神文化建设中存在的问题

当危机来临时，提供应急语言服务的主体对于更深层次的应急观念层，即应急语言服务的精神文化的建设关注仍然不够，造成我国应急精神文化的宣传范围不广、影响力度不大，没有发挥出应急精神文化的引导、凝聚和规范作用[15]。因此各级政府、社会团体和志愿者要相互配合，加大宣传范围和影响效果，加快建设具有我国特色的应急精神文化。

三、应急语言服务中的应急文化建设对策

应急语言服务中的应急文化建设需从物质文化建设和精神文化建设两方面推进。无论是物质文化还是精神文化的建设，都要通过不同应急主体的应急行为表现出来，因此本文探讨各级政府、社会团体和志愿者等不同应急主体应急语言服务中的物质文化建设和精神文化建设的对策。

（一）应急语言服务中的物质文化建设对策

1.国家和地方政府层面

首先，针对应急语言服务的法律法规尚未健全这一问题，国家的应急管理部门应从法律角度为应急语言服务能力的建设提供法律基础和法律保障。虽然我国颁布实施了《中华人民共和国突发事件应对法》，但该法在应对新冠肺炎疫情过程中暴露出操作性不强、规定不够详细等问题，甚至在应急语言服务等方面还存在很大欠缺。因此，在国家层面应组织开展关于“语言立法如何与突发事件、公共卫生法律法规相配合，发挥其保障、宣示功效”的研究，从而推动语言应急服务的法律体系建设，实现法制化管理[16]。

其次，针对应急语言服务的管理和服务体系不够完善这一问题，国家和地方应急管理部门应尽快制订应急语言服务的制度规划，包含应急语言服务的预警和预防机制、应急语言服务的响应和保障措施，以及对政府的应急预案提供全方位语言服务支持和决策预判的指挥体系，确保在重大危机发生时，能够迅速启动语言服务工作，有章可循，有的放矢。国家要统筹协调社会各方力量建设资源服务平台，具体包括可面向全国开放的多语种的应急语料库和专业化且标准化的术语库，以确保信息数据能够在统一标准的资源平台上实现共享，既有利于应急语言服务标准的统一，也有利于应急知识的普及。还要加强多语种、多方言的机器翻译服务平台建设，其中包括中外语言、地方方言、少数民族语言和手语翻译等服务[17]。

最后，针对应急语言服务的信息管理存在的信息反应不及时、舆情监控不到位的问题，政府部门要建设一套完整的应急信息管理体系以备不时之需，充分发挥新媒体和新技术的作用，提高语言服务的响应速度和能力，优化语言服务的效果，帮助民众识破虚假传言、克服恐慌心理，减轻社会舆论压力，从而对外扩大应急话语影响力[18]。同时要加强建设多语种大数据信息采集的舆情监测平台，做到事前摸清语言舆情、事中协助舆论场有效运行等，检测和消除“污名化”“言语暴力”“ 言语歧视”等不良语言现象[19]，同时将我国的报道和观点传播出去。

2.社会团体层面

应急语言服务作为应急管理的重要组成部分，是一个包括语言学、语言文学、公共管理、心理学、传播学、社会学等多学科知识的新兴领域，需要政府引导以高校为主体组建的社会团体的积极参与，从而使应急语言服务从被动反应型向主动出击型转变，提升突发事件的语言应急能力。

首先，针对应急语言服务团体的临时性问题，要组建长期的、稳定的以高校为主体的应急语言服务联盟或智库，推动高校资源服务社会。高校要充分发挥其密集的高层次人才、深厚的文化积淀、良好的研究氛围等优势，组建多学科、跨领域的研究团队，为国家和地方政府在应急语言管理体系的建设中提供智力支持和决策参考。应急语言联盟或智库的建设要立足于实践，在实践中探索适合我国国情的应急语言建设道路，同时推动理论创新。例如由北京语言大学等29 家单位共同发起成立的国家应急语言服务团成为国家的智囊团[20]。国家语言学界的顶级专家们在“语言服务40 人论坛”特别开设的系列“抗疫网上论坛”为国家的应急语言服务建设积极献言[21]。高校联合组建的“京津冀MTI教育联盟”主办以“全面凝聚抗疫合力、加强京津冀语言服务合作”为主题的线上高级论坛，聚集多名国内知名学者和专家，就应急语言服务建设中的理论问题与实践困难集思广益，并通过网络平台“译直播”向全球同步播出[22]。多家高校通过其学术期刊如《语言教学与研究》《北京第二外国语学院学报》《天津外国语大学学报》等公开征稿或直接开设“应急语言研究”专栏，汇聚众智，合力抗疫[23]。

其次，针对高校的产、学、研转化能力不强的问题，高校要加强与企业的合作，利用好语言服务企业的人工智能技术、大数据技术优势，完成科研成果的智能化升级。机器学习的进步和神经网络的突破，使得科技公司竞相进入语言服务领域，再加上新冠肺炎疫情加速远程办公的趋势，倒逼语言服务企业转向云端技术，这些都推动着语言服务行业在数字化时代向语言智能化发展。例如科大讯飞作为北京2022 年冬奥会和冬残奥会官方自动语音转换与翻译独家供应商，研制了支持83 种语言在线翻译、16 种语言离线翻译、32 种语言拍照翻译以及16 大专业领域术语翻译的便携式双屏翻译机、智能问答设备、智能同声传译、赛事多媒体会议办公和信息发布系统，为不同国家和地区的选手、教练、观众服务，帮助视障人士听见冬奥文字，帮助听障人士看见冬奥声音[24]。

3.志愿者层面

志愿者是应急语言服务可持续发展的重要保障之一，培养和储备一支训练有素的志愿者人才队伍是应急语言服务人才队伍建设的目标。

首先，针对高层次人才的缺乏，要吸引能够从事应急语言服务的专家、学者等高层次专业人才。

其次，针对基层人才的缺乏，要做好志愿者培养和储备。培养志愿者的渠道包括各级应急管理部门和高等院校。前者通过委托高等院校、科研院所、社会培训机构和社会（志愿者）组织等开展应急语言服务培训，确定培训目标和培训对象并提出培训需求。后者在外语学科建设上要根据应急语言服务建设的需求进行思考、调整以及专业设置，为满足国家应急能力建设的需求，要增设应急语言服务专业，从而培养专门的应急语言服务人才[25]；与此同时开发应急语言服务的通识课程和公共类的应急英语课程，为大规模培养提供应急英语语言服务的基层人才打好基础。

再次，针对志愿者人才的管理问题，要创建包括汉语方言、非通用语种在内的多语种应急语言服务志愿者专家库和人才库，并建立人才库的招募、选拔、培训、演练、考核等机制，加强志愿者在平时的组织、管理和培训，储备应急语言资源。

最后，针对志愿者人才的培训问题，要加强校企合作，组织志愿者人才库的成员深入语言服务的企业进行实践，开展不同应急场景下的语言翻译训练和应急沟通演练。

（二）应急语言服务中的精神文化建设对策

应急精神文化是应急物质文化的核心与灵魂，包括应急意识、理念、知识、价值观、态度、习俗等方面，对应急物质文化起决定和支配作用。应急精神文化决定人们在应对紧急事件时所采取行为的底层思维，甚至影响事故应急反应机制的效果。由于应急语言服务提供的主体必然受本国应急精神文化的影响，并且应急语言服务是应急服务的组成部分，因此应急精神文化也是指导应急语言服务中的精神文化。

1.国家和地方主体层面

应急精神文化建设的核心是塑造全体民众科学的应急观念、意识和习惯，国家和地方政府作为应急服务提供的主体可以通过以下两个途径来推进应急精神文化建设：

首先，要加大应急精神文化的宣传力度。国家和地方政府要在应急精神文化建设中发挥引导和规范作用。制定应急精神文化建设的指导方针以引导和规范各地应急精神文化的培育内容。根据国务院发布的《应急管理科普宣教工作总体实施方案》要求，地方政府要有针对性地开展公共安全教育培训、开展专题宣传活动、开展预案的宣传报道、组织形式多样的宣教活动等内容。地方政府要将应急教育的具体任务下放到社区基层，社区或街道通过知识讲座、宣传手册、新媒体、应急演练等形式，让居民全面了解社区突发事件的基本应急知识，掌握社区应急处置的基本方式，在此基础上让社区居民了解正确的应急知识和理念，增强危机意识，塑造个人良好的应急精神文化素养。

其次，要加大应急精神文化的宣传广度。充分发挥中小学的力量开展应急教育，扩大应急宣传的对象和范围，从小培养公民正确的应急意识和观念。各级政府要充分发挥主流媒体和新媒体的作用，宣传具有中国特色的应急精神文化。例如在抗击新冠肺炎疫情的战役中，中国政府坚持的“动态清零”政策就是“人民至上、生命至上”的社会主义价值观的体现。“风雨同舟、守望相助”体现了全社会是一个“命运共同体” 的社会主义核心价值观，全社会应当众志成城共同抵御灾害。

2.社会团体层面

在应急精神文化的培育过程中，社会团体起到了重要作用。高校联盟、应急语言服务智库、应急语言服务志愿者组织等非营利性社会团体由于其自身的非营利性和广泛性，在应急精神文化的培育过程中对于民众具有积极的引导作用。可以通过以下两个途径加大应急精神文化的宣传广度和力度，推进应急精神文化建设：

一要依托高校的人才培养和服务社会的优势，在应急和外语学科的建设中加强课程思政的作用，用社会主义核心价值观引领学生在进行语言救援服务时体现人文关怀；高校作为普及应急知识和技能的重要场所，还可以通过开展日常主题活动、开展应急培训和演练等形式培养学生和志愿者的应急技能和应急意识，提升志愿者的应急文化素养。

二要利用国际论坛、海外媒体、对外官方媒体等平台讲述中国抗疫经验，分享中国老百姓的抗疫故事，体现我国构建“人类命运共同体”的社会主义核心价值观。

3.志愿者层面

志愿者提供的应急语言援助是一种人道主义服务，其服务质量深受个体的价值观影响，因此政府、社会团体要引导志愿者建立奉献、互助、平等、友爱的价值观，提升语言服务的水平。志愿者在提供语言服务时，也直接或间接地将我国的应急语言精神文化传递出去。

我国应急语言服务的精神文化建设需要各级政府、社会团体和志愿者相互协作，共同努力，才能扩大应急精神文化宣传的范围，加大影响力度，从而引导民众建立科学的应急安全价值观念，在危机来临时将民众迅速地团结在一起，并在民众多元化的基础上建立统一的中国特色应急精神文化[15]。

四、结语

本文通过国家、地方政府、社会团体和志愿者等提供应急语言服务的不同主体在我国应急语言物质文化建设与应急语言精神文化建设中发挥的不同功效，探讨了提升我国应急语言文化建设水平的途径，为增强我国的应急语言服务能力、促进社会和谐稳定和提升中国的国际影响力服务。