北京大学支行 稳步推动银行高校共建共赢一体化建设赋能“网点+教育”场景落地

2021年，北京大学支行以校园服务为导向，坚持“三比三看三提高”的工作方法，以四大行动为落脚点，目光朝外紧盯同业抓竞争，目光朝内瞄准发展抓改革，始终将建设“校园银行”文化作为工作重点，围绕“网点+教育”开展教育生态场景建设，打造智慧校园生态圈，着力提升网点发展潜力、竞争动力、内生活力，便利了广大师生，实现了银校共赢。

一、坚持客户导向，综合服务增强客户黏性

积极探索“银校合作”新模式，扎实推进“智慧校园”场景建设，搭建心语留言墙巩固沟通桥梁，升级营销热区挖掘客户潜力、打造书籍漂流角推动共享经济、增设校园特色服务提升用户黏性。北京大学支行积极与学校财务部进行对接合作，在寒暑假等教职工办卡高峰期，每日下午三时为学校工薪科提交当日新开“知薪卡”材料，确保教职工来一次银行即可一站式完成工资代发的全流程操作。针对学校银发客群提出的金融服务需求，选派业务骨干上门为客户进行业务办理，工行北大人的足迹踏遍校医院、朗润园、畅春新园、燕北园等家属区的角角落落。坚持以满足客户需求、优化客户体验为工作出发点，更加关注学生、老师及家长的多样化金融需求，致力于构建全周期、全链条服务能力，以优质的服务和丰富的产品持续提升客户体验，着重关注教育支付、教育功能、教育金融及教育权益等，为师生及家长提供全面金融服务，从而增强客户黏性，通过融合创新方式，实现社会价值与商业价值的同步提升。

二、坚持问题导向，不断改善客户服务体验

为顺应线上缴费、移动支付的潮流趋势和师生习惯，避免线下缴费、手工登记带来的各种问题，积极响应学校和学生需求，面向学校及学生、家长提供缴费服务综合管理平台，针对性解决学校缴费场景普遍存在的痛点，得到了广大师生、家长的高度赞誉。针对北京大学外籍学生多、教授多、涉外个人业务多的三多现象，北京大学支行在“时光列车”等候区的车头部分预留两处涉外业务专区，在专区预置“个人结算账户开立和使用风险提示书”等材料的中英双语填单样本和翻译件，方便客户取用。同时，为外籍师生提供“金融＋生活+社交”的一体化服务，为客户解答微信绑卡、淘宝支付等三方业务的日常使用问题，引导客户使用工商银行借记卡进行储值消费，帮助外籍师生尽快适应中文环境，担负起传播中华民族传统文化的光荣使命。7月以来，已成功为来自二十几个国家的数百名留学生进行服务，成为北大外籍师生办卡和跨境业务的首选银行。此外，结合“客户体验痛点治理百日攻坚行动”，多措并举提升网点电话服务质量，从源头减少网点公示电话服务类投诉。健全网点公示服务电话接听机制，建立接听服务首要负责人、补位负责人，设置电话接听服务AB角，确保在营业时间内及时接听电话；定期对网点电话开展自查，做到线路故障、机器故障及时发现并维护，切实提升客户服务质量。

三、坚持结果导向，持续深耕智慧校园场景

作为北京大学校内仅有的三家银行网点之一，北京大学支行与北京大学开展深度合作，不断探索教育生态下“网点+”服务措施，全方位搭建教育平台，为广大师生量身打造了一系列智慧校园产品，涵盖电子校园卡、智能缴费云平台等，共同推动学生信用卡、反诈反赌等活动开展，在校园定期举办金融知识沙龙及宣教活动，为广大师生讲解非法集资、非法校园贷、电信诈骗等金融知识，增强广大师生金融风险防范能力，达到教育一个孩子、辐射整个家庭、造福经济社会的良好效果。积极推出各类拳头理财、信用类产品，为广大教职工提供一揽子高效便捷的金融服务，切实把各项工作成效体现到客户增长上来，体现到同业位次上来，体现到客户与员工的满意度上来，网点竞争力向“专而精，精而优”方向稳步推进。