北京白云路支行 强化科技赋能 打造专业团队持续提升网点竞争力

北京西客站白云路支行以客户体验为根本出发点，坚持高标定位，强化责任担当，不断推进网点优化转型，打造核心竞争力，带动网点经营效益不断提升。2021年9月末，网点效能评价得分123.67分，排名分行第22名；业态评价为旗舰A类，同业态排名22名。

一、优化布局，打造智能化服务场景

网点先后三次对布局进行升级改造，以综合化、智能化为发展方向，积极打造场景化营销服务阵地。

（一）聚焦岗位间联动效益提升

以智能服务区为中心向四周辐射，协同现金柜台、非现金柜台、理财咨询区、对公客户经理办公区共同打造一体化服务场景，以厅堂服务人员为枢纽，通过服务过程中的交流以及客户提供的业务资料，有效识别客户需求并匹配适合的产品，及时转介相关营销人员，同时简要说明客户情况，避免多次询问，以专业化的链式营销方式，提高整体工作效率，优化客户到店体验。

（二）聚焦智能化服务水平提升

增加互动营销区，添置“小融”智能机器人，借力科技创新和新型智能化设备，提高简单产品营销宣传覆盖率，以科技产品的互动性及趣味性为切入点，带动客户对我行热点产品的关注度，助力到店客户营销工作开展。

（三）聚焦便民优化服务体验提升

打造全新“工行驿站”、校园互动区、母婴室等人性化服务设施，深耕“工行驿站”的服务底蕴和经营内涵，为客户打造舒适休闲的等候空间，并提供手机充电、轮椅、雨伞等应急物品，彰显品质服务，树立品牌形象，提高周边资源获客效率。

2021年前三季度网点累计营业贡献3.43亿元，排名支行第1；实现中间业务收入1.68亿元，排名支行第1；人民币存款629.94亿元，较年初正增179.43亿元，均排名支行第1。

二、注重培养，提高专业化服务水平

作为新晋的“外汇业务旗舰店”，网点始终将外汇业务作为网点重点业务全力推进，坚持培养员工外汇业务处理能力，打造核心竞争力，全面提升网点外汇业务服务水平。

（一）打造专业外汇服务团队

网点特设外汇业务专柜，成立由客服经理与客户经理共同组成的外汇业务团队，并指定外汇业务专员，与支行国际业务部密切配合，掌握常见的外汇政策变化及相关业务规定，确保自身业务能力满足客户日常外汇业务处理需求，提高网点外汇业务处理效率。

（二）打造外汇业务服务品牌

加强重点客户维护，关注企业经营情况，及时获取客户涉外业务信息，协助客户准备申报材料，稳定存量客户合作关系，保证业务发展规模，同时重点关注新增外汇业务需求的客户，积极上门协助客户推动项目落地，将外汇业务打造成深度合作的“敲门砖”，不断扩大业务范围。

（三）打造涉外客户业务首选地

发挥产品优势，加强深度合作，每日通过支行专业部室获取外汇市场信息，适时筛选优质客户推荐套期保值类金融衍生品，充分利用客户在我行开办外汇业务的优势，提高资金收益，同时拓宽网点中收渠道，2021年累计推荐外汇业务客户单择期1.9亿元，实现与客户共赢。

通过专业化的业务处理能力，网点成功实现了经营效益突破。2021年6月，获悉某重点客户急需购汇14亿美元用于境外子公司投资，外汇团队及时跟进，与相关部室沟通解决业务难点，率先为客户出具全面处理方案，解决客户燃眉之急，仅用一天完成外币账户开立及购汇、付汇业务，最终在汇率报价并无优势的情况下，累计协助客户购汇13亿美元，为网点中收增长带来有力支持，其中5.78亿美元留存账户13天，提升外币存款日均2000万美元。

三、公私联动，发挥便利化服务优势

为进一步提升获客能力，网点积极推动客户经理综合化培养，同时坚持开展公私联动营销活动，以优质对公资源派生个人客户资源，以便利化个人服务稳定对公客户基础。

（一）析微察异，积极争取外拓机会

在日常交流中，密切关注对公企业员工个人需求，积极与综合部门沟通，就普及性较大的个人业务如贷款、信用卡、投资理财等，上门开展金融知识沙龙等活动，同时密切关注企业人事变动，把握新员工入职阶段营销契机，上门协助员工办理工资卡，通过便利化服务工作，提升企业员工对工行的认可度。

（二）有的放矢，提前做好筹备工作

结合外拓场景实际，提前制定计划流程，通过财务人员，了解企业员工感兴趣的话题与产品，有针对性地筹备海报及宣传品，涉及产品知识培训的，考虑参训人员特点准备培训材料，合理制定活动流程，将产品宣传穿插到培训流程中，提高个人产品推广效率。

（三）厚积薄发，跟进后续服务营销

上门活动中，与企业员工建立沟通交流群，由网点公客及个客团队共同维护，为客户提供专业的银行业务咨询渠道，及时向客户宣传我行各类优惠信息，通过维护活动逐步发掘优质客户资源，补充网点个人客户基础。

2021年以来，网点携带外派终端上门开展服务10次，帮助企业员工利用上班时间，足不出户办理银行卡166张，开通电子银行132户，同时联动实现信用卡、电子社保卡、数字人民币等相关业务的营销突破，并以上门服务为卖点，成功新拓2户代发工资客户。

通过加强科学规划，优化网点布局，加大智能化改造力度，完善人员管理机制，加强专业技能培养，优化业务处理流程等方式，白云路网点竞争力提升工作取得了一定的成效，成功带动网点经营效益提升。