莫让热销昙花一现

文、图：2021 金扳手服务暗访组

我们随机选择了吉利、长城和长安在北京的4S 店，以吉利星越、长城哈弗H9、长安CS75 的车主身份，到店体验一次更换机油机滤的基础保养服务，对4S 店的服务规范性、专业性和收费透明度进行全面体验。暗访的3 家4S 店为：北京腾远兴顺汽车服务有限公司（以下简称“吉利店”）、北京汇京德通汽车销售服务有限责任公司（以下简称“长城店”）、长安汽车北京新兴快马4S 店（以下简称“长安店”）。

在暗访每家店的前一天，我们都进行了预约。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S 店售后服务的专业性和规范性。

到店接待环节

按时到店后，吉利店和长城店在停车场接车，长安店在专门的服务接车区接车。针对预约客户，只有吉利店为我们预留了车位。3 家4S 店的服务顾问接车速度都很快。吉利店的服务顾问能够提前到维修接待区迎接我们，让我们享受到预约专属服务，长城店和长安店均没有此类专属接待。

接车检查和开单环节

接车检查时，长城店和长安店的服务顾问均使用了接车三件套，吉利店使用接车五件套。3 家4S 店都采用传统接车方式，在接车单上记录了车辆和车主的基本信息。对于车内和车外检查，吉利店服务顾问邀请我们一同检查，提醒车身损伤情况，并打开发动机舱盖和行李厢进行检查，明确告知我们，技师会对缺少油液、轮胎亏气或其他故障进行排除。长城店和长安店的服务顾问则没有邀请我们一同检查，也没有进行绕车外观检查。

在开单过程中，3 家4S 店的服务顾问都介绍了保养项目、机油类型和收费明细，吉利店服务顾问还介绍了秋季服务月的相关活动以及预约优惠。吉利店和长城店由于有故障需要排除，没有预估保养时间，长安店预估保养时间为1.5 h。需要说明的是，长城店的服务顾问在开单的过程中操作不熟练，且缺少与我们的交流，需要同事辅助，整个开单过程超过15 min。

长安店服务顾问对于究竟该更换全合成机油还是更换矿物质机油的问题语焉不详，且针对我们询问的“为什么使用全合成机油还要平均每5 000 km 保养一次”这个问题也只是回答“不建议10 000 km 保养”，在我们的追问下，该服务顾问的回答仅是一句“影响齿轮之间的润滑”。

保养等待环节

开完单后，长城店和长安店的服务顾问告知我们可以去客休区休息，没有引导，也没有介绍客休区的设施和服务项目。吉利店的服务顾问则做得很到位，亲自引领我们到客休区，还大致介绍了有哪些服务项目。

3 家4S 店的客休区设施都很齐全，环境舒适，均设有透明车间，便于客户及时了解保养进程。但是长安店的视频由于尺寸和角度问题，使我们基本看不清操作实况。吉利店的客休区有专门的服务人员，能主动询问并满足我们的需求。

在车辆维保阶段，吉利店的服务顾问来到客休区向我们及时反馈了底盘存在的问题，这与我们预先设置的问题基本一致，整个交流过程中服务顾问表现得比较专业。而长城店和长安店是否进行了底盘检查我们不得而知，他们的服务顾问也没有向我们反馈问题。

吉利店

长城店

长安店

对于预设的6 个故障，经过我们的检查，吉利店全部解决，甚至连冷媒加注口盖也补充上了，表现让人刮目相看。长城店只解决了3 个故障，而长安店只解决了轮胎胎压不足，其他5 个故障均未解决，也未做出提示。大灯不亮和备胎胎压不足这两项同样涉及用车安全，4S 店没有检查及排除这些故障，对待用户极为不负责任。

在实际的维保时长方面，吉利店用时2 h，长城店用时2.5 h，长安店用时50 min。长安店的维保时间最短，原本是好事。但是俗话说“萝卜快了不洗泥”，根据长安店对预设故障的解决情况看，很大程度上有“糊弄”的嫌疑。

结算环节

结算时，3 家4S 店最终的保养费用与服务顾问预估一致，结算单上均有更换配件明细、配件价格和工时费价格，收费透明。吉利店和长城店的服务顾问对收费情况进行了详细解释并陪同我们结算。

交车环节

在交车环节，3 家4S 店均在停车场交车。吉利店的服务顾问与技师一起向我们展示了旧件和保养成果，并把检查出来的问题向我们进行了说明。长城店将未使用完的机油交还给我们，但没有展示旧件和保养成果。长安店交车很匆忙，也没有展示旧件和保养成果，剩余未使用的机油也未向我们提供。从3 家4S 店的交车过程来看，吉利店更为规范。

吉利店

长城店

长安店

总体评价

总体来看，这3 家4S 店的服务暗访结果让我们既高兴，又担忧。高兴的是吉利店的表现让我们看到自主品牌售后服务的长足进步，从预约服务接车，到预检，到等待，再到结算和交车全过程都很规范、专业、透明。与此相对，长城店的服务顾问不专业，不熟练，服务流程也没有认真执行，特别是近光灯的故障没有检查出来，为车主用车留下了安全隐患。

最终，根据我们售后服务暗访调查的GES-150 评价标准，吉利店售后服务的综合得分是128 分，成绩为“优秀”！长城店综合得分102 分，成绩为”一般”，长安店综合得分79 分，成绩为“不及格”。从用户评价维度看，3 个品牌售后服务的三项星级评价如上图所示。

此次暗访中，长安店的整体表现则让我们十分失望。2021 年，长安汽车销量喜人。但在喜人的销量面前，售后服务暗访的结果却亮起了红灯。从预约到店，接车检查开单，到保养环节，再到交车结算，整个过程给我们的感觉就是非常潦草，体验非常差。如果仅是靠忽悠客户缩短保养周期，让客户频繁回店来维持经营，而不是想办法改进服务流程，改善服务态度的话，长此以往，长安品牌的口碑将荡然无存，还会有多少客户愿意留存呢？

自中国汽车市场进入存量时代，越来越多的车企看到保有客户的价值，开始深耕售后服务，以满足客户的需求，形成稳固的客户基盘。也许，销量节节攀升的长安汽车，并没有意识到售后服务的真正意义所在。无论售前市场表现如何，都是短期的。真正一个负责任的品牌，长期的工作应当是带给用户购车后全生命周期的关怀和服务。如果没有好的售后服务作为保障，品牌持续发展的动力又从何而来？长安汽车，还需要加强居安思危的意识和勇气。