谁更能赢得客户口碑，比亚迪or奇瑞？

文、图：2021 金扳手服务暗访组

我们随机选择了2 个品牌在北京的4S 店，以比亚迪S7 和奇瑞E5 的车主身份，到店体验一次更换机油机滤的基础保养服务。暗访的2 家4S 店为：北京鑫敏恒比亚迪4S 店（以下简称“比亚迪店”）、北京首汽众大汽车维修服务有限公司（以下简称“奇瑞店”）。

在暗访前一天我们都进行了预约。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S 店售后服务的专业性和规范性。

到店接待环节

首先，我们考察的是到店接待环节，主要关注预约接待和接车速度。比亚迪店和奇瑞店没有专门的接车区，在停车场接车，两者均没有明显的预约接待指示。比亚迪店的售后分为新能源车和燃油车两部分，业务不互通，需要我们在燃油车售后服务部门联系服务顾问。

对于接车及时性，比亚迪店由于需要找到燃油车售后服务部门，所以延误了一些时间，我们到店后5 min 左右开始接车。奇瑞店3 min 内开始接车，服务顾问没有佩戴工牌。由于是预约进店客户，比亚迪店的服务顾问为我们开通了预约绿色保养快速通道，奇瑞店则没有针对预约客户进行差异化服务。

接车检查和开单环节

接车检查时，比亚迪店使用了接车6件套，并进行Pad接车。奇瑞店使用了接车3 件套与纸质接车单接车。接车时两家店都登记了车辆行驶里程和燃油量。对于车内和车外的检查，比亚迪店服务顾问邀请我们一同检查，提醒车身损伤情况，并打开发动机舱盖和行李厢进行检查，明确告知我们车间技师会进一步检查发动机舱油液面、备胎和底盘。奇瑞店的服务顾问没有邀请我们一同检查，自己进行了绕车外观检查，没有打开发动机舱盖和行李厢盖进行检查。

在开单过程中，两家店的服务顾问均介绍了保养项目、机油类型和收费明细。比亚迪店预估保养时间为1.5 h，本次保养不涉及排查用车问题，只是做基础保养。奇瑞店的服务顾问预估纯粹保养时间约为40 min，但是如果加上检查我们提出的用车问题（起步时车身抖动），最终用时与预估可能会有所出入。

保养等待环节

开完单后，比亚迪店和奇瑞店的服务顾问均告知我们可以去客休区休息，但无引导和相关介绍。

2 家4S 店的客休区设施都很齐全，环境舒适，准备了多种饮品。比亚迪店的客休区有专门的服务人员，还设置了电子游戏区，方便等待的客户进行休闲消遣。2 家4S 店均设有电子透明车间，便于客户及时了解保养进程。相比较而言，比亚迪店的电子透明车间能够用文字提示车辆当前维保状态，更加透明。

在车辆维保阶段，奇瑞店的服务顾问来到客休区向我们及时反馈了维修技师检查出的问题，征求我们意见是否维修，我们衡量维修的必要性，最终没有进行修理。我们要求进入比亚迪店的维修车间查看车辆，服务顾问要求我们带上安全帽，穿上反光马甲，安全措施到位。

在实际的维保时长方面，比亚迪店用时2 h，实际更换机油机滤时长约为50 min，其他时间主要用于预检。奇瑞店时长为2.5 h，实际的更换机油机滤时长约为40 min，预检时间不长，其余时间主要用于排查起步时车身抖动故障，用了约1 h。比亚迪店没有排故这个环节，奇瑞店实际用于检查和基础保养的综合时间要少于比亚迪店。

对于我们进店之前每辆车设置的6 处小故障和考察点，我们检查后发现，比亚迪店解决了5 个故障，奇瑞店解决了2 个故障。

结算环节

结算时，2 家4S 店最终的保养费用与服务顾问预估一致，且结算单上均有更换配件明细、配件价格和工时费价格，收费透明。比亚迪店的服务顾问对收费情况进行了详细解释并陪同我们到财务结算。奇瑞店的结算就在服务顾问的工位上，开票在其他地方，需要等待，而且给我们结算的是另外一个服务顾问。

交车环节

在交车环节，2 家4S 店都没有专门的交车区，均在停车场交车。比亚迪店的服务顾问向我们展示了旧件和剩余机油，说明了检查结果和保养项目，没有安排洗车。奇瑞店的服务顾问把接车3 件套取下后就结束了服务。

比亚迪店

奇瑞店

总体评价

总体来说，这2 家4S 店的服务暗访结果形成了强烈的对比，比亚迪的售后服务质量后发先至。比亚迪店从接车，到预检，到维保等待，再到结算和交车全过程都很规范、专业、透明，但是需要提升预检效率。奇瑞店的预检服务流程没有认真执行，基础保养虽然快，但轮胎和备胎胎压不足、防冻液不足的问题都没有检查出来，为车主用车留下了安全隐患。

奇瑞是自主品牌的先行者，但在本次暗访中，这家店基础保养服务却不太理想。在保有客户越来越受到重视的今天，如果连最基本的保养服务都做不好，不但起不到为品牌添砖加瓦的作用，更有甚者会因为售后服务口碑下降影响到销售。

最终，根据我们售后服务暗访调查的“GES-150”评价标准，比亚迪店售后服务的综合得分是114 分，表现“良好”！奇瑞店综合得分93 分，表现“一般”。从用户评价维度看，2个品牌售后服务的三项星级评价如下图所示。