多院区医院行政总值班制度建设和管理实践

——李 爽 马 蕊 高 放 牛艳艳 张璟波 王 怡 孙丽芳

2021年5月,国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，明确提出支持综合实力强的公立医院适度建设发展多院区，在发生重大疫情时可以迅速转换功能。目前，单体多院区的发展模式多样，新建、兼并、托管等形式并存[1-2]，案例医院是一家具有三个院区的公立三甲综合医院。相较于“单院区”，这些相对独立的多院区往往需要更多的管理部门和岗位人员进行管理[3]，医院行政总值班作为非办公时间内维持医院有效运转的职能和岗位设置[4]，在多院区运行模式下，同样面临较单体医院管理难度增大的问题。本研究以问题为导向，探讨多院区医院行政总值班制度建设和管理，为其他多院区运行医院提供借鉴。

1 多院区医院行政总值班难点分析

1.1 多院区医院行政总值班难点分析

三个院区总值班总计346人，其中男性103人、女性243人，平均年龄40.7岁，占全院职工总数的十分之一。其中：行政管理人员145人，主要由行政中层干部、管理人员、财务人员组成；临床人员176人，主要由临床中层干部、护士长组成；研究员25人。此外，8名院级领导负责带班。详见表1。

表1 总值班人员构成情况

行政管理人员普遍缺乏医学知识，特别是非中层干部和刚刚走上工作岗位的人员，对临床业务和流程不熟悉，管理经验和医学知识均缺乏；临床中层干部和护士长虽然医学知识丰富，但是普遍缺乏行政管理背景。如何保证每个院区总值班人员数量均等、值班频次相同、实力均衡，且兼顾值班与本职工作的衔接是人员安排的难点，也是制度建设和日常管理的难题[5]。

1.2 院区学科定位不同，值班问题差异化

主院区是北京市创伤、烧伤抢救中心，以国家临床重点专科骨科、烧伤科患者的应急抢救和保健任务为主。骨科是以手术为主要治疗手段的临床科室，也是医疗纠纷高发的科室[6]。第二院区设置有发热门诊，是昌平区危重孕产妇抢救中心，以妇产科和内外科、眼耳鼻喉科等综合学科为主。第三院区骨科和综合学科兼具。每年元旦、春节等法定节假日，卫生应急保障被列入工作要点，院内外应急抢救任务繁重。因为学科定位和院区功能定位不同，不同院区值班工作量各有不同，处理的问题也各有差异。

1.3 值班共性问题较单体医院多

为了满足患者求医需求，主院区和第二院区开设夜间门诊和周末门诊；新冠肺炎疫情防控在每个院区都成为常态化工作，多院区运行下，给行政总值班带来挑战。

多院区运行，行政总值班需要协调临床和检验、输血、病理等平台科室，工作量明显多于单体院区，见表2。值班期间的问题如果得不到高效率、高质量处理，得不到及时解决，会给正常办公增加负担，办公时间内和非办公时间内的问题互相累积，将造成恶性循环。

表2 三个院区工作量统计

2 多院区行政总值班制度建设

2.1 值班搭配特色化

实行全年每天“1+2×3”总值班运行模式，即1名院领导带班统筹工作，3个院区分别设置2名值班人员在岗值班。医院组建了“一院三区”特色值班搭配。单体院区运行时，总值班由行政中层干部和行政工作人员组成；两个院区运行，临床中层干部和护士长加入行政总值班；三个院区运行，采取临床医生与研究人员“结对子”或者护士长与行政人员搭配，这种“老带新”方式，能起到值班能力互补的作用。临床专家擅长应急救治，行政人员善于向患者解释政策性问题。特色化值班搭配发挥能力互补作用，确保当班事项及时解决，不留后患。

2.2 岗位职责差异化

从制度建设上，三个院区每个班次的岗位职责既一致又兼具差异化。相同职责是每个院区接到上级紧急通知时，按要求向带班领导汇报，落实通知要求，及时进行信息报送；组织各自院区的成批伤和危重孕产妇急救；接待并妥善处理各自院区值班期间的来电、来访、投诉，及时在本班化解矛盾；巡视门急诊等重点部门，发现问题及时协助解决。差异体现在因院区特点不同而工作职责各有侧重，但应急救援派出医疗队、三个院区之间会诊、物资调配、车辆派遣等统一协调沟通由主院区负责。

2.3 值班要求标准化

无论在哪个院区，行政总值班要掌握三个院区的联系方式，做好信息接收并与相关部门沟通、核实情况并上报、传达落实、跟踪反馈、及时汇报工作等。制度要求遇危重孕产妇抢救和3人以上成批伤救治，总值班必须出现场，启动相应抢救预案，有权利要求相关科室主任配合。实际工作中，最容易出现值班人员不在岗现象[7]。制度要求值班人员要按时交接班，遇到出现场时，确保值班室有1人在岗。每班次发生的重要事项要记录在值班日志中，并与有关行政部门交接。标准化值班要求是为了保证三个院区运行下问题处置的及时、高效，不留隐患，减少对日常工作的影响。

2.4 管理培训统一化

总值班由院办统一管理。每月进行三个院区排班、值班费统计；每周就值班日志中的重点事项，在院长办公会上进行汇报，并将院长对问题的处置意见向相关科室反馈并督办；定期组织医务部、门诊部、医患办、疾控处、信息中心等行政部门针对孕产妇、成批伤救治，接诉即办、暂记账等进行培训；重大活动、国庆、春节前组织集中培训；对新参加值班人员进行岗前一对一培训；疫情期间组织疾控处对行政总值班人员进行专项工作培训。培训目的是不断强化值班能力。

2.5 停班管理严格化

制度明确规定若因个人身体原因或其他特殊情况不能值班的，需本人向人事处提交病假条，并将科主任签字同意后的书面申请经院长办公会讨论决定。值班表发布后，原则上由本人自行协调替换，因公执行任务和出差时，由院办统一协调换班。通过层级化、严格的停班管理确保三个院区总值班人员的储备稳定，保证制度运行的有效性。

2.6 值班保障人性化

进一步明确值班人员进入和退出的年龄条件[8],制度规定若女性值班人员怀孕、孩子2岁内、年龄大于52岁，男性年龄大于57岁，停止值班安排。为减少对临床工作的干扰，原则上安排在平时工作所在院区值班。每人每月基本保持最多1个班次，对日常的工作影响较小。通过人性化的值班安排，确保全体值班人员能够统一思想，提高认识，服务大局，保证非办公时间三个院区平稳运行。

3 讨论

该医院共有三个院区，总值班人员合计346人，主管部门通过制度建设，进行特色化值班搭配，发挥值班人员能力互补作用；根据不同院区业务需要，制定差异化岗位职责要求；多种方式加强培训，保证人员具备岗位能力；对怀孕、哺乳期女性给予照顾，对停班年龄进行界定，落实人性化值班保障；对由于个人原因停班给予严格管理，保证公平和值班队伍的稳定。除总值班与行政职能部门和临床、平台科室交班外，作为主管部门的院办，还将每周值班问题进行汇总，在院长办公会上进行汇报；院长给予点评，院办就重要问题与具体分管部门进行再沟通并督办，形成了PDCA循环管理[4]。

虽然有制度作保障，但是，该医院三个院区总值班制度运行后，也出现了一些问题，需要调整策略。

首先，多院区总值班参与人员众多，工作岗位各有不同，主要管理部门要经常和人事处、护理部、财务处、研究所等沟通，更新值班人员信息，动态调整信息库，随时掌握值班人员情况，才能做到有备无患。

其次，因为三个院区分别位于西城区和昌平区，一部分业务需要接受属地管理，主管部门需建立不同院区与属地卫生健康委员会、卫生监督所的沟通机制，确保信息畅通，问题得到及时、有效解决。

院领导是总值班之中的一员，对总值班制度建设的重视和支持，能为全体值班人员起到模范带头作用，确保医院非办公时间内的工作安全、稳定、连续运转。

“十四五”期间，为发挥优质医疗资源的作用，扩大服务范围，越来越多的市属医院在建立分院，形成多院区运行规模。该院通过多院区总值班制度的实践，能够为更多医院提供参考和借鉴。