浅谈平衡记分卡在医院绩效管理中的应用

□杨雪娇

（作者单位：山东大学附属威海市立医院。）

在医院人力资源管理中，绩效考核发挥着很大的作用，对绩效考核工具进行合理的运用，可以充分调动员工工作积极性，提高现代化公立医院的整体医疗水平。平衡记分卡这一新型的绩效管理工具，有助于及时发现医护人员工作中存在的问题，同时应用平衡记分卡进行医院的绩效管理，其可评估与可测量性对医院实现战略性科学管控有着重要的意义。

一、平衡记分卡的概念

哈佛大学教授与研究人员发明了一种全新的绩效管理方式即平衡记分卡。平衡记分卡通过分析企业信息、企业业绩驱动因素等，形成多方面平衡指标评价因素的评价体系。通过对企业的财务以及学习成长等方面进行评价指标设计，给予每一个评价同等的权重。平衡记分卡不同于以往的绩效评价体系，在传统的绩效体系评价中，往往过多地关注企业的财务指标，导致最后出现过多重视结果而忽略过程的现象，平衡记分卡的实施可以很好地控制绩效实施过程中的各项指标评价，保证考核结果与目标一致。

二、平衡记分卡应用于医院绩效管理中的优势

（一）使医院的管理理念更加完善

现阶段，医院所实行的综合目标管理责任制过于追求经济效益与服务数量，对于医疗服务质量与社会效益却不够重视，其管理行为不能够进行长期的发展。平衡记分卡以医院长期发展、全面提升医院综合实力水平与竞争力为目标，对院内四个维度进行考核指标设计，院内的财务与非财务都进行相应的绩效指标考核，重视医院服务质量，更加关注患者对医院服务态度的评价，兼顾医院服务与经济效益，使医院的管理理念更加完善，让医院得以长期发展。

（二）使医院的管理模式更加规范

平衡记分卡绩效管理方式可以有效规避对经济指标考核的过于重视，从医院的四个维度对绩效考核标准进行科学制定，每一个绩效考核指标占合理权重。制定完整的绩效管理流程，其中包括了绩效计划与实施和管理等，让医院的绩效管理过程透明化、管理模式科学化与规范化。

（三）使医院的绩效管理更加人性化

在医院的绩效管理中，运用平衡记分卡把医护人员的学习成长作为一个“视角”，关注医护人员的个人发展，让医护人员在实现医院管理目标时，明确个人价值与其职业规划。通过平衡记分卡对医护人员进行合理的激励与刺激，在对医护人员工作中存在问题进行不断改进完善中，全面促进医院综合水平。同时，运用平衡记分卡实现对医院的绩效管理，有助于医院人才团队的稳定发展，完善组织结构。而对于院内员工来说，这样的绩效管理模式可以很好满足其精神需要，通过个人的努力来获取更多的报酬与职业发展机会，使其工作能力不断提升，突出医院的“以人为本”管理模式。

三、医院绩效管理中应用平衡记分卡的策略

（一）建立医院绩效考核计划

在医院平衡记分卡绩效管理方式中，绩效考核计划可从四个方面进行，充分体现出医院的战略发展目标，将其细化到每个科室。一是财务方面。对其考核指标应表现在医院的成本以及收益上，其中成本主要指的是医院的固定资产使用和维护以及资产流动比率等，收益包括住院费以及净收入占总资产比例等各方面收入。二是业务流程方面。在这一层面上主要是对院内工作人员的服务质量以及工作能力水平进行绩效考核，其中服务质量指医护人员对院内病患及其家属的服务态度以及服务工作是否及时细心，工作能力水平指在对待患者时，医护人员是否能做到准确实施医疗方案以及在实际操作中是否做到正确，以达到最终效果等。三是患者方面。这方面主要关注患者对医院的评价以及对于院内医护人员和其他方面的满意度等，相关被投诉人员工作情况也应在绩效指标考核中有所体现。四是学习成长方面。在平衡记分卡绩效管理中，医院的每一个医护人员都要不断学习进步，提升自己的工作能力以适应当前先进的医疗技术与设备，对医护人员每次培训的学习情况进行绩效考核，包括医护人员科研和相关论文发表的情况等。

（二）建立指标应合理筛选和因人而异

首先对于平衡记分卡中的指标建立应做到合理筛选，指标的建立能够切实对医护人员的工作水平和工作质量起到考核的作用。在指标的建立上与相关专家进行沟通，对已经试行平衡记分卡绩效管理较为成功的医院进行学习交流，比如向院内的相关管理人员以及各科室的主任或是其他专业人员等进行取经。其次指标的建立要做到因人而异，对于不同级别的医护人员采取不同的绩效考核指标，确立不同的绩效考核指标重点。对院内的各科室进行区分，相关的医护人员也进行合理区分，设计出符合该科室以及该岗位的工作职责考核指标。

（三）建立平衡记分卡绩效管理小组

在平衡记分卡绩效管理中，应建立相应的平衡记分卡管理小组，对绩效管理的工作内容进行相应的落实和监督。首先医院的院长作为小组组长，保证绩效考核能够有效实施，明确考核制度的权威性。同时在平衡记分卡具体的绩效管理实施中，绩效管理小组也要随时保持与医护人员以及相应工作人员之间的沟通交流，对院内的考核情况进行实时反馈。院长作为绩效管理小组的组长要做好监督工作，避免出现小组成员徇私舞弊的现象，保证绩效考核能够顺利实施。

四、平衡记分卡在医院绩效管理中应用的注意事项

（一）确保院内领导的高度重视和支持

在平衡记分卡这一新的绩效管理模式应用于医院人力资源管理时，首先要确保院内领导的支持和鼓励，只有这样才能全面推动制度的实施，领导要发挥好领头羊作用，让院内的绩效管理能够事半功倍。

（二）循序渐进推进平衡记分卡管理

任何制度在一开始实施时都不能操之过急，要想达到目的首先需要一个循序渐进的过程。于绩效考核管理人员而言，对于平衡记分卡绩效管理的实施，要对其制度进行逐步完善，使其逐步适用于院内的各项考核工作。于医护人员而言，对于新的绩效管理模式要进行慢慢了解和操作，在一段时间的顺利实施后，实现预期效果。

总之，在我国现代化医院绩效管理中，平衡记分卡作为一种长期的战略发展绩效工具，它强调了医院发展的协调性与统一性，这种全新的绩效管理工具应用于医院的绩效管理中，将大大提高医院整体的人力资源管理水平。