用客户的眼睛看自己

2022-04-29 12:35编译
思维与智慧 2022年13期
关键词:跳槽鸭子小节

◎ 邓 笛 编译

雷总是衣冠楚楚,说话也很得体,但和我一样,他出生在悉尼西郊的一个并不富裕的家庭。

我很自豪地告诉大家,我的这位朋友,现在非常了不起,事业有成,家庭美满,住的是高档别墅,开的是豪华汽车。有一回,他跟我说了一句意大利俗语,翻译出来大概意思是:“如果你看起来像只鸭子,走起路来像只鸭子,说起话来也像只鸭子……那你一定是只鸭子。”

这是一句非常直白的话,既明确,又简洁,还很励志,而且跟每个人都有关系。

你也许会说,不要以貌取人。当然,你这样说在道德上是正确的,但是如果你是公司的老板,就会知道潜在的客户并不会在道德上评价你的业务,他们希望有人提供物有所值的服务和产品。

客户们和潜在的客户们,每天、每分钟、每秒钟都在对你的业务进行评判。不幸的是,你有可能忽视这个事实。每一个企业或机构都要培养员工有一双客户的眼睛。当你有了一双客户的眼睛,你突然就发现,大门的漆斑驳了,徽标开始褪色了,停车场有点儿乱,展厅的玻璃门不干净,机器的显示屏上积满灰尘,工作人员在柜台周围转来转去显示不出一点儿专业精神。这些情况原本你当作“小节”,熟视无睹,习以为常,但是对于客户们和潜在的客户们来说,所有的“小节”加起来就构成了他们的整体视角。每个“小节”都像只鸭子,这个企业在他们眼里就是一只鸭子。

所以,我的朋友雷,总是衣冠楚楚。他并不只是想表达他的经济状况,更多的是传达一个明确的信息,即“我想要成为什么样的人”。

他选择让自己看起来不像只鸭子。

一家看起来井然有序的公司,可以让客户产生信任感,从而放心地交易。员工、产品以及相关的服务结合起来就是客户对你的公司的认识。从销售人员到送货司机,他们的工作表现都在不断地向潜在客户传达信息。产品也是如此。如果卖出去的产品不仅质量差,也不符合职业健康安全要求,而且还缺少售后维护和持续升级,那么客户就会认为这个公司不是一个好公司。也就是说,你的公司在客户眼里是一只鸭子。

持续的培训对所有企业都至关重要。做了14年的生意,我每天都在学习。一位生意伙伴最近向我抱怨,培训员工是浪费时间和金钱,因为总是不断有员工跳槽。我对他的回答是:“但是,总还是有不跳槽的员工。”正如我们做产品需要持续投资一样,持续对员工进行投资也是很重要的。使你生意兴隆的是员工和产品。每个因素结合起来才会有一个成功的公司。我考察过澳大利亚的许多公司,他们中有相当大一部分是没有什么盈利的。当然,他们告诉我他们的营业额很高。但是内行透过热闹看的是门道,他们在产品上缺少再投资,这才是他们业务的核心要素。他们一旦不再为新库存做预算,产品的质量势必下降。他们遭遇了一种被称为“短期主义”的困境。当然,短期内他们可能会在价格上占优势,但是用不了多久这种优势就会失去。

你的营销信息对你的客户和潜在客户有很大的影响。在客户的眼里,你的营销就是公司的形象。你的网站、广告、卡车和营销人员的精神面貌都在塑造公司的形象。如果你的市场定位是鸭子,那你就可以少花些钱,连广告的投资都可以省了,扯起嗓子用带着鸭子鼻音的声音喊几声,你就可以达到目的了。

再回到我的朋友雷。他总是注重自己的形象,口齿伶俐,穿着得体,从里到外表达了一致的信息,也就争取到了合适的客户群,使他能够达到现在的成功。记住,客户时刻都在给你的公司下定义:这个公司是一只鸭,或者,这个公司是一只正在下金蛋的鹅。

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