基于双因素理论的民族村寨景区游客满意度研究

摘要：少数民族村寨是民族文化旅游资源的主要载体，了解民族村寨游客满意度是提高游客重游率、保证景区游客数量和旅游活动质量的关键。文章从双因素理论视角出发，以携程旅行网发布的西江千户苗寨景区的游客评论为数据源，运用内容分析法和情感分析法探索民族村寨游客满意度的影响因素，并据此提出提升民族村寨游客满意度的建议。

关键词：民族村寨;游客满意度;双因素理论;网络文本

中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2022）18-0-03

0 引言

游客满意度是衡量旅游目的地服务质量的重要标准[1]，研究游客满意度能够使旅游目的地有针对性地提高游客满意度，从而对目的地旅游业发展产生积极意义。目前，旅游学者对游客满意度的双因素研究还不够丰富，因此从双因素理论角度对游客满意度进行研究仍具有重要意义。在游客满意度的相关研究文献中，有学者尝试采用问卷调查法[2]探讨旅游景区、旅游环境等特定领域的游客满意度;有学者尝试用情感分析法[3]、词频分析法[4]等自然语言处理技术来研究游客满意度的相关问题。综合来看，旅游学界的学者对游客满意度的研究成果十分丰富，但利用网络评论数据研究民族村寨游客满意度的成果还较少。

近年来，贵州省旅游业呈爆发式发展，而西江千户苗寨是贵州旅游的热门景点，年均接待游客约700万人次，深入研究该景区游客满意度是加快贵州省旅游产业发展速度的有效途径。因此，本文以携程旅行网发布的西江千户苗寨景区的游客评论为数据源，运用内容文本分析法和情感分析法探索民族村寨游客满意度的影响因素。

1 研究方法及数据来源

1.1 研究区概况

选择西江千户苗寨作为案例地，主要原因在于：一是西江千户苗寨在国内旅游社交平台上受关注度较高，游客分布的评论数据和游记数据数量多且保存完整;二是西江千户苗寨较好地保存了苗族的传统文化，深受游客喜爱，不少游客慕名而来。

1.2 数据来源及处理

本文采用八爪鱼采集器抓取携程旅行网上关于西江千户苗寨的游客评论数据，抓取信息包括游客评论正文、评论时间等信息，共计5453篇。筛选出符合研究要求的数据共1503条，筛选标准为：一是包含明确的情绪表达词汇;二是包含广告或虚假信息的内容;三是评论文本多于10个字符的数据。然后依据评论文本中的关键词将符合要求的评论数据按旅游双因素理论中的操作因素和表达因素进行人工分类整理，再借助Python计算不同类别的评论文本情感值，采用文本分析法提炼影响西江千户苗寨旅游景区游客满意度的因素。

1.3 民族村寨游客满意度评价指标构建

以双因素理论为依据，从操作因素和表达因素两个方面构建民族村寨游客满意度影响因素评价指标体系，再依据整体游客评论文本词频分析结果将操作因素和表达因素细分成6个指标，如表1所示。

2 结果分析

本文借助Python的Snow NLP类库对符合要求的游客评论进行情感分析，该类库根据规则依次计算出每一条评论的情感值，以此反映游客的满意度。此外，借助内容文本分析得出各影响因素对游客满意度的影响程度，再依据双因素理论构建的民族村寨游客满意度影响因素评价指标体系，总结出民族村寨中操作因素和表达因素指标下游客满意度的影响因素。

2.1 西江千户苗寨游客总体满意度情况

采用情感分析的方法对西江千户苗寨的游客评论文本进行计算，发现表现出积极情感的游客评论文本共有1225条，占总体文本数量的81.5%，这说明绝大多数游客在西江千户苗寨旅游时获得了积极的情绪体验，超过八成的游客在游览景区时表示满意。但也存在不满情绪，有关西江千户苗寨的整体消极情感评论文本共有227条，占总体评论数量的18.44%。此外，积极情绪情感值的标准差（0.96）小于消极情绪情感值的标准差（1.6），这说明获得积极情绪体验的游客感受相近，大家对景区认知一致;相较之下，获得消极情绪体验的游客感受差异较为明显。

2.2 游客满意度双因素下的各指标分析

2.2.1 整體双因素要素分析

依次对游客双因素满意度中的操作因素和表达因素的6个指标进行评论文本的情感计算。由计算结果可知，影响游客满意度的操作因素和表达因素各指标的游客满意程度均大于不满意程度，但游客对各要素不满意的态度依旧存在，这说明目前西江千户苗寨保障游客获得满意情感的操作因素和提高游客满意程度的表达因素均有待提高。此外，在双因素理论下的各指标中，游客满意程度前三位分别是西江千户苗寨中的意愿要素（94.9%）、风景要素（93.1%）和功能要素（80.5%）。究其原因，西江千户苗寨中景区内部的基础设施完善、交通条件便利、特有的民族风情等相关要素抑制了游客不满意的情感，促使游客产生重游意愿。

游客双因素满意度的表达因素中的3个指标均显示出满意程度高于不满意程度。其中，意愿要素中的游客满意程度高于不满程度的现象最为显著，游客满意程度高达94.9%，这说明绝大多数游客都愿意再次游览或者向别人推荐该景区，即意愿要素是表达因素最重要的代表要素，在提高游客满意度中具有相对重要的作用。在功能要素中，西江千户苗寨游客满意程度为80.5%，不满意程度为19.6%，这表明西江千户苗寨景点内部的文娱设施、体育运动设施以及医疗保健设施都有待完善，这样才能够进一步提升游客的满意程度。而环境要素中的游客满意程度较低，只有62.7%，这说明西江千户苗寨风景区人员的服务态度、景区服务管理情况、卫生防疫状况、相关基础设施、景区的拥挤程度均存在较大的问题，这才导致游客产生不满情绪。

表达要素的游客满意程度占比差异较大，由高至低分别为意向因素、功能因素、环境因素，其中意向因素和环境因素的游客满意程度相差近30个百分点。由此可见，尽管游客对西江千户苗寨具有较为强烈的重游意愿和向他人推荐的意愿，但景区工作人员的服务态度、基础设施、景区拥挤程度等问题没有得到解决，降低了游客的旅游体验和对景区的满意度。因此，景区应该重点完善环境要素，从而提高游客的满意度。

在操作因素的三项指标中，游客的满意程度均高于不满意程度。其中风景要素给游客带来的满意度最高，达93.1%，这说明风景要素是西江千户苗寨保证游客满意度的关键要素，其原生态的民族风情和秀丽的自然风光使绝大多数游客没有产生不满意的情绪体验。价格要素和功能要素给西江千户苗寨游客提供的抑制不满情绪产生的程度相当，这表明西江千户苗寨景区门票、景区内部价格以及景区内部住宿条件、基础设施等问题容易导致西江千户苗寨游客产生不满情绪。从三大要素的游客满意程度占比来看，三大要素对抑制游客不满情绪产生的作用有较大的区别，其中风景要素的抑制程度最高，这说明风景要素是操作要素中的核心要素，而基础要素和价格要素对抑制西江千户苗寨游客的不满情绪作出了较大贡献。因此，从抑制游客不满情绪的角度来看，西江千户苗寨应该加强对风景要素的维护、制定合理的景区消费价格和完善内部基础设施。

2.2.2 游客满意度各指标的文本分析

为了进一步探讨操作因素和表达因素下的西江千户苗寨游客满意度的具体影响要素，借助文本分析方法从游客评论文本中整理出六大要素指标中激发游客各类情绪的关键词，确定各要素指标中促进游客满意情绪产生和抑制游客不满情绪产生的因素。

风景要素是操作因素中的核心要素，很大程度上抑制了游客不满情绪的产生。从风景要素的相关评论文本来看，景区内部民族风情、自然景观以及梯田风光是让游客拥有满意的旅游体验的主要原因。如评论文本中的“西江千户苗寨这样的人文景观还是很有特色的，少数民族的传统服饰、建筑都很值得一看”“特色鲜明，苗家风俗很有记忆点，景色真美”等。

在操作要素的相关评论中，游客的不满情绪绝大多数是由基础要素和价格要素引起的。从基础要素和价格要素的评论文本来看，景区内部住宿条件好、特色的食品风味以及苗族服饰能够很好地抑制绝大多数游客的不满情绪，如“能吃得好、住得好，服务也细致”“苗族服装很有特色，让人眼前一亮。苗族舞蹈场面很壮观，芦笙很好听”。而基础要素和价格要素中，景区环境、景区内部物价高加重了游客的不满情绪，如评论文本中出现了“景区物价比其他的都高，性价比低，可玩性低，有待改进”“具体走到深处，卫生是真差”等批评词句。

意愿要素是表达要素中的核心要素，促进了绝大多数游客满意情绪的产生。从意愿要素的相关评论来看，西江千户苗寨的民族风情、自然风光以及与当地居民的关系都增强了游客的重游意愿，如评论文本中的“少数民族传统风情挺震撼的！下次还会来的”“千户苗寨的夜景让人流连忘返，下次一定在这里住一晚”。

西江千户苗寨中的功能要素使八成以上游客产生了满意情绪。从功能要素的相关评论来看，以长桌宴为代表的苗族饮食文化、民族风情演出、观景台等要素均促使游客产生了满意情绪，如评论文本“苗寨有非常特色的长桌宴，很喜欢”“广场上的表演让我感受到了苗族文化”。但多数游客对西江千户苗寨景区的体育功能、医疗功能并未提及，这说明景区对这些功能设施的建设并不重视。

环境要素的游客满意度最低，这说明西江千户苗寨的环境亟须改进。从相关评论文本来看，景区存在商业化气息浓厚、拥挤、阴雨天气多、内部卫生差等问题，都导致游客的满意程度大大降低，如“商业氛围太浓了，不好玩”“对景区整体感觉是脏乱差”。

3 建议

西江千户苗寨游客评论文本表明，西江千户苗寨的内部交通、景区物价、卫生情况以及服务方面存在问题。基于双因素理论对西江千户苗寨提高游客满意度的建议如下。

3.1 保护民族文化的原生性

游客对民族村寨的喜爱主要是对其具有特色的民族风情充满好奇，因此，西江千户苗寨在后续的开发中应竭力保护苗寨文化的原真性，并以此作为景区风景要素中的核心吸引和留住游客，提高游客对景区的满意度。

3.2 完善景区的功能要素

功能要素能够促进游客满意情绪的产生，景区对体育功能、医疗功能的基础设施建设不够重视，因此，在后续的开发建设中应当重点完善此类功能要素。

3.3 提高环境要素对游客满意情绪的贡献度

环境要素中的游客不满情绪在六大要素中占比最高。环境要素是表达要素的重要要素，重视对环境要素的改进和完善，有助于提高景区游客的整体满意度。景区应当合理制定物价，定期对景区服务人员进行职业能力培训，提高服务人员的综合素质，并对景区的卫生情况进行监管，以此提高环境要素对游客满意情绪的正向影响。

4 结语

本文从双因素理论视角出发，以携程旅行网发布的西江千户苗寨景区的游客评论为数据源，运用内容分析法和情感分析法探索民族村寨游客满意度的影响因素，发现西江千户苗寨游客总体满意度较高。整体来看，超过八成的游客对景区的评价呈现积极倾向，而表达因素中，意愿要素和功能要素是促进游客产生积极情绪的重要因素，操作因素中，价格要素和基础要素是使游客产生不满情绪的重要因素。本研究在数据获取和分析方法上也存在一些不足。其一，游客的情感是复杂的，即使景点评论相较传统数据来说更加及时，但是通常一条数据既包含积极情感，又包含消极情感。本文借助Python的SnowNLP程序包计算评论文本的情感分值，并依据分值划分情感类型，轻微地影响了最终结果。其二，游客的情感体验受多种因素的影响，本文仅利用线上数据分析西江千户苗寨游客满意度的影响因素，未来应当结合问卷、访谈等数据，多角度地深入探索影响游客满意度的因素。

参考文献：

[1] 蒋中平.服务质量、消费情感对旅游景区游客满意度的影响研究[D].广州：暨南大学，2013.

[2] 刘含嫣，吴军.基于双因素理论的日照滨海旅游满意度研究[J].山东师范大学学报（自然科学版），2016，31（3）：71-76.

[3] 高超，刘旭玲，邓兰.基于双因素理论的沙漠型景区游客满意度研究：以库木塔格沙漠景区为例[J].内江师范学院学报，2021，36（10）：113-120.

[4] 謝春芳，杨建春，万程成.基于网络评论的游客满意度双因素分析：以贵州黄果树风景名胜区为例[J].贵州师范学院学报，2019，35（7）：34-40.

作者简介：罗梦雪（1997—），女，贵州瓮安人，硕士在读，研究方向：旅游规划与开发。