电商模式下社区物流“最后一公里”优化策略研究
——以广州市翡翠绿洲社区为例

韩盼盼 汤敏婷

（广东理工学院，广东 肇庆 526000）

国家邮政总局数据显示：2020 年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6 亿件，同比增长31.2%，业务累计收入完成8795.4 亿元，同比增长17.3%。我国快递市场具备强大发展潜力。社区物流作为物流的重要组成部分，属于物流环节的“最后一公里”，占据了物流成本的30%，其重要性不容忽视。同时，社区物流作为与用户直接接触的一环，其服务质量会深刻影响用户满意度。随着物流市场竞争日趋激烈，用户对物流提出了更高的要求。

一、社区物流

（一）社区物流定义

社区物流是以社区为单位，以家庭为结点，直接面向城市社区商业和居民，以生活用品配送为主，提供个性化的物流服务为辅，将商品从供应商输送到社区店铺或居民的末端配送，是物流中的“最后一公里”。社区物流的对象涵盖家用电器、食品、菜类、肉类、鲜果、快餐、奶制品、饮品等快速消费品、报纸、刊物等文化消费品。总之，家庭所需的耐用品、快速消费品，都属于物流服务的范围，且具备流通、加工、储存、配送、回收等物流元素。

（二）社区物流“最后一公里”特点

社区物流“最后一公里”是一种频率高、批量小、效率高的配送方式，主要为客户提供配送服务。“最后一公里”物流有五大特色：一是时效性，需要准时送到客户手上；二是安全性，把完好的包裹无误地送到客户手上；三是服务性，即物流服务人员与客户直接接触，为客户提供规范化、个性化的高质量服务；四是方便性，即以满足客户要求为主，尽可能让客户得到最便利的物流服务；五是经济性，即加强物流成本控制与管理，为客户提供经济实惠的配套服务。

（三）社区物流配送模式研究

社区物流作为“最后一公里”配送的末端环节，在物流终端配送中扮演重要角色。常用的模式主要包括送货上门、委托点代收、快递柜自提。

1.送货上门

送货上门配送模式是最普遍的，属于直接配送，可实现门到门服务。是指由城市分拨中心将物品运输至最终地点所在分配点，由第三方物流企业快递员直接完成社区物流的终端配送服务，配送员通过带厢体的电动三轮车进入社区，到达客户地址所在区域后与其联系并进行投递。但由于有的社区是封闭式的，出入社区要在门卫处进行登记，不仅占用快递员时间，最终导致物流配送效率降低。由于各个物流企业自发提供物流服务，可能会浪费人力、物力资源，影响社区安全。

2.委托点代收

委托点代收的形式有菜鸟驿站、物业、便利店代收，代收对象主要是体积较小、价值较低的小物件。快递到达菜鸟驿站后系统发出短信联系客户，客户可凭借证件、取件码取件。社区物业中心也可为居民代收快递，但这种配送模式需要居民与代收点之间的联系，如物业愿意接收快递且居民授权，若没有向物业授权，居民是无法使用这种代收方式的。同样地，便利店也可为居民代收快递，这种模式属于间接配送，代收服务的提供主要基于该区域的快件量以及客户的需求。

3.快递柜自提

这种配送模式以客户自助取货为主，属于间接配送。在社区附近，设立智能柜，如丰巢柜、京东自提柜等。快递人员将社区居民不便收取的快递放入智能柜中，给客户编辑取件码信息，客户可凭取件码或关注自提柜微信公众号进行取件。在自提柜中保存超过18 小时的快递，自提柜会继续发短信提醒客户并收取一定费用。调查显示，丰巢的自助派件时间从以往送货上门的7 分钟减少为3 分钟，很大程度上提高了配送效率。智能快递柜的功能除了自行取件，还能代发快件，客户通过微信下单，到快递柜投放快件，便可实现寄件。与快递员上门取件相比，快递柜能够为客户和快递员提供方便，实现双赢的目的。但是，快递柜的投入成本较高，包括建设成本和维护成本，相反盈利较少，这是快递柜发展的弊端所在。

二、广州市翡翠绿洲社区“最后一公里”调研结果分析

广州市翡翠绿洲社区属于中档社区，占地面积较大，以学区房为主，社区附近布局学校，拥有银行、超市、医院、公交站、地铁站等完善、便民的基础设施，交通便利，便于社区居民日常生活。由于社区的空间范围稳定而又相对独立，所以社区居民具有相同的社会生活习惯、行为规范和社区意识，其对物流服务的需求等也具有一定的共性，这便于物流企业规范行业标准，并提供质量化的物流配送服务。采用问卷星对广州市翡翠绿洲社区的社区居民进行调研，不同的职业、年龄层次覆盖率较高。此次调研共收回有效问卷105 份。通过对调研数据结果进行整理、分析、总结，得出社区物流“最后一公里”运作过程中的薄弱点，并且提出对应的解决策略。

（一）调研对象的基本情况分析

调研对象中女性居多，占比80%；男性占比20%。年龄结构由20 岁以下、20—30 岁、30—40 岁、40 岁以上组成，20—30 岁的占比69.52%，30—40 岁则占比18.1%。调研对象职业主要有学生、家庭主妇、上班族，在被调研105 人中，其中学生49 人，占比46.67%；家庭主妇11 人，占比10.48%；上班族41 人，占比39.05%；其他4 人，占比3.81%。人员比例结构以学生和上班族群体为主。

（二）基本调研结果与发现

1.使用快递的基本情况

调研结果显示：大部分社区居民有线上购物的习惯，对于社区物流的服务水平，翡翠绿洲社区的居民对物流的时效性最看重，占比85.71%，可以看出社区居民对配送速度要求极高；其次是服务态度，占比71.43%；第三是快件安全性，占比69.52%。

2.社区物流发展中遇到的问题

调查结果中居民反映的最主要问题是快递时效性低，“快递到达时不在家”这种情况位居榜首，占比58.1%；“电话没接到，导致快递延误送达”，占比38.1%。其次是物品包装破损，占比42.86%；三是信息保密性不强，占比39.05%；四是网上信息更新不及时，占比37.14%；五是快递员服务态度差，占比26.67%。由此可见，配送速度慢、货损率高、信息保密性弱、信息反馈及时性与准确性较低、服务态度差是制约社区物流发展的五大问题。

三、广州市翡翠绿洲社区物流“最后一公里”问题分析

（一）配送速度有待提高

调查结果显示，配送速度是所有调查对象最重视和期望改进的方面，数据占比大，因此提高配送时效是社区物流解决痛点之一。在电商环境下，随着人们生活水平的不断提升，对于服务的需求也在不断变化。用户渴望网购的便捷化，对于配送速度要求越来越高，所以配送速度的快慢将直接影响到消费者的满意度，时效低的物流服务将会使网购速度和便捷化大打折扣。因此，提高配送速度的任务至关重要。

（二）快件安全是重点

快件安全是消费者十分看重的方面之一。众所周知，物品的保价费比率较高，对于用户而言，往往选择不保价。如果用户抱有侥幸心理，没有对快件进行保价，一旦快件受损且价值较高，用户损失就较为惨重。因此，社区居民期望快件安全性方面能够得到改进。

（三）客户信息保密性应加强

调查显示大部分社区居民对于信息保密性十分重视，尤其是学生、上班族。大数据时代，人们的信息随意传播，信息保密成为大家普遍关注的问题。个人信息一旦被泄露，诈骗信息、骚扰短信、垃圾邮件等不请自来，不仅影响人们的日常生活，而且人身、财产安全会受到威胁，发生如电信诈骗、网络消费诈骗、非法冒用他人银行卡等事件，后果不堪设想。因此，为了保障用户的个人信息安全，需要加强客户信息的维护与管理，严防客户信息泄漏。

（四）信息反馈及时性与准确性有待提高

信息反馈的及时性与准确性是社区居民反映的比较常见的问题，社区物流“最后一公里”的信息更新延迟且不全面，只提供物流发货信息、物品于何时到达何处，对于“最后一公里”范围的物流信息只能查看到快递员何时处于派送状态。如果收货人可以获得快递员将于何时到达收货地点的信息，便可以做好收货准备，如不方便接收可以通知配送员下次配送，配送人员便可以提前规划派送路线。

四、优化策略

（一）设立社区自营服务站

社区居民对送货上门的配送模式需求较大，而社区自营服务站可以弥补代收模式的不足，也能满足客户送货上门的要求，还能节省快递员的派送时间，提高配送效率。众所周知，快递送货上门的时间大部分是在下午，而这个时间居民一般是在上学或上班，如果直接将快递放在门外无法保障快递的安全性，如果拒收则会增加快递员的配送任务。社区自营服务站可以减少二次配送，配送员在配送前询问客户是否方便收货，方便的话就可以进行统一配送，如不方便可让客户上门自取或快递柜自提。因此，社区自营服务站需要确定好运营时间，可以采用错时运营或延长营业时间，在中午或晚上进行派件，方便客户取货且提高配送效率。

（二）提高快件安全性

一般情况下，快件安全性得不到保障是因为缺乏完善的监督和管理制度。建立一套完善的快件安全机制，对快件进行实时监控和定位，对派送人员进行严格要求，为快件派送筑起一道安全堡垒迫在眉睫。如在快件没有全部完成派送时，要将所有滞留仓件储存在指定地方，并要求无关人员禁止入内；快件的进出必须要有明确的交接手续，确保快件安全；快件在中转过程中的放置要遵循大不压小、重不压轻、分类摆放的原则，对于易碎物品应该轻拿轻放，并独立放置；在搬运快件的过程中，不得对快件有“抛、摔、踩、踢、坐”等行为；及时上报包装破损并有可能暴露内部信息的快件。物流公司与内部员工树立起快件安全保护意识，加强对员工对这方面的重视程度，力求共同提高快件安全性。

（三）增强信息保密性

增强信息的保密性，首先要加强网站内部数据信息库的安全管理；其次用户也要保护好快递单上的个人信息，防止泄漏；物流企业要对员工进行客户信息方面的有力培训，切实保护消费者的个人隐私，对于泄漏信息的行为要严惩，努力保障消费者的合法利益。

（四）加强社区信息化平台建设

一是建设社区服务网络平台，将社区住户信息资源纳入平台管理，可实现平台用户身份认证，除了负责日常的社区事务的解决外，还可成立物流服务呼叫中心，为居民提供网上购物以及其他生活资讯服务等。社区居民可以打电话或线上咨询物流服务。对社区信息化平台工作人员进行正规培训，为居民提供线上物流服务并保障社区居民信息安全。二是信息化平台与社区自营物流服务站共同合作，社区服务器可以实时收集、统计社区自营服务站接收的快件，利用物联网技术，向客户提供实时信息服务，在一定时间内将快件集中配送到社区自营服务站，经由配送人员依据社区居民的要求，采取标准化的服务模式，提供相关的配送服务，进行安全、高效派送并及时更新派件员位置信息及快件物流信息。整合社区管理和社区电子商务，创建统一的社区信息网络平台。

（五）提高物流人员服务意识

提升物流人员服务意识可以从物流公司入手，加强企业的管理，加大对员工的培训力度、通过“现场教学+网络培训+定期考核”相结合的形式，进行职业道德和业务技能培训，增强其服务意识。快递行业普遍存在着工作强度大、休息时间少、罚款重、社会地位低、缺乏社会保护等问题，所以职员流动性大是一直存在的问题。因此，如何留住快递从业人员，是亟待解决的难点。首先，要让快递从业人员得到社会的认同与尊重。其次，法律要适当保障快递从业人员的合法权益，如一定的休息休假、行业激励与补贴机制等。只有快递从业人员的合法权益得到切实保护，他们的服务意识才能得到加强，才能为消费者提供高质量的物流服务。最后，企业需要为物流服务人员提供安全的工作环境，拥有接受教育以及晋升的机会。此外，各电商平台可以为配送员建立相应的配送服务评价系统，由客户进行评价，系统定期汇总情况，物流企业则制定奖惩机制，激励员工努力工作，将有利于提升配送服务水平。

五、结论

随着电子商务的快速发展，线上购物成为了满足人们日常需求的主要方式，用户对于物流末端配送提出了更高的要求。社区物流“最后一公里”配送现状不容乐观，阻碍着社区物流的发展。物流企业需要结合企业的发展战略及用户的实际需求选择相契合的配送方式，解决社区物流最后一公里配送中的问题，才能为企业获得更多的有利条件，提高社区服务水平，早日在社区物流领域中布局，进一步促进我国社区物流业的发展。