新冠肺炎疫情下全面预约诊疗模式改善医疗服务质量

沈一展

（南京市妇幼保健院，江苏 南京 210004）

0 引言

新型冠状病毒肺炎疫情的暴发，给全国医疗卫生系统带来了巨大的冲击，按照江苏省卫生健康委部署，自2020年3月12日起，南京二级及以上医院取消普通门诊、专家门诊现场挂号，实行非急诊全面预约诊疗服务，分时段挂号、按预约时间就诊，促进有序就医，尽量减少患者在院等待时间，最大限度减少交叉感染的风险。

为进一步落实国家卫生健康委员会及省、市改善医疗服务行动计划“推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者”要求，我院以减少患者等候时间为目标，充分调研患者习惯和门诊实际，针对其中的痛点、难点，利用信息技术，推行全面预约模式，扩大预约就诊比例，落实预约优先政策，缩短预约患者候诊时间，形成了完整的以科学预约为核心的门诊就诊模式，在提升就医体验、合理配置专家资源、辅助双向转诊流程等工作中起到了积极有效的作用。

1 全面预约诊疗服务举措

（1）统一号源管理、夯实基础平台。门诊部、信息科、病员服务中心协同合作，建立统一的预约平台，号源池同医院HIS系统对接，实行门诊号源100%开放，预约周期为7d，根据病种特点，产科特需号源最长达28d，要求患者实名制预约认证，以身份证号码为唯一识别，通过身份证信息将多次就诊记录进行串联，生成唯一电子病历，建议患者使用真实的手机号码，即时收发与就医相关的信息。绑定银行卡/医保卡，挂号交费均在线完成，优化就医流程。每名患者最多一次预约两个不同科室的号源，避免多途径重复挂号，杜绝“黄牛”贩号现象[1]。

（2）针对患者病情、年龄、来源、习惯等特征，开通手机APP、微信、网络、电话、转诊、现场、诊间、病区等8种预约途径，最大限度地提供便利的预约模式，满足患者不同的预约需求。

（3）积极对各预约平台的预约诊疗服务进行宣传，通过医院网站、微信公众号、手机APP、门诊LED屏、宣传展板、宣传折页、门诊导医台等多渠道进行广泛宣传，把更多的就医理念及预约观念普及给大众，增强患者预约挂号的信任度和积极性，提高医院的公信力，加强医患互动交流。

（4）设计开发精准化分时段预约的号源管理系统。对门诊各类号源进行精细化设置，统计各科室诊疗效率与满意度，据此设计单个号源时段长度，同时根据科室实际开诊医生数量自动调节各个时间段内开放号源的数量，预约时间精确到分钟，方便患者自主选择就诊时间和问诊专家，既最大化满足患者的就诊需求又避免了医院号源浪费。例如，疫情期间方便门诊停诊，考虑到部分患者单纯的开药需求，设置普通妇科门诊最短1min一个时段，最长的超声科门诊则设置为15min一个时段，个性化、精细化地设置不同的门诊时间段，尽可能扩大可预约总量，缩短患者等候时间[2]。

（5）预约成功后，系统自动产生预约单，并将就诊时间、就诊楼层及诊室、注意事项等关键信息通过短信方式推送，完成智能导诊，让患者提前了解就诊流程，缩短非就诊等待时间。

（6）空余时段号源及时回收至统一的号源池，现场预约模式下，挂号处工作人员可按顺序将空余号源分配给窗口患者，以方便不会使用预约诊疗系统的老年人、无计划孕检患者的诊疗需求，保证流程畅通便捷[3]。

（7）患者按时到诊后自助签到，候诊区电子屏按序自动叫号。利用智能算法，强化患者按序按时就诊理念，建立良好的就诊秩序，同时规范医师接诊行为，只能按照叫号序列接诊，有效避免了插队现象，维护良好的就诊秩序。

（8）医院门诊大厅醒目位置设置一站式服务中心、预约挂号服务站，增配多功能自助机，优化自助功能，通过专职工作人员、导医人员、志愿者、安保人员等引导患者进行手机现场预约、自助机预约挂号、缴费等自助操作，确保简单实用，解除患者学习压力，提高患者的接受度。

（9）加强预约挂号管理，专家门诊排班提前，出诊医师必须严格按照出诊时间出诊，无特殊情况不得随意停换诊、迟到、早退。确因特殊情况不能出诊者，应提前按照相关规定申报门诊部，医院提前在医院网站、微信公众号、手机APP、门诊LED屏发布公告，第一时间通过电话或短信提醒已预约患者，告知其门诊变动情况，引导其改约或退约，完善预约患者线上退费。每月做专家停换诊总结，对临时停换诊次数较多的专家进行原因分析及提醒，不断改进预约挂号服务。

（10）引导预约患者按时就诊，因故不能按时就诊的患者，可通过预约途径操作退号。未退号、且未按预约时间到院取号就诊的患者视为爽约，爽约患者挂号费不退，需重新预约就诊。退号及爽约患者的号源将重新进入统一的号源池供其他患者预约。累计爽约三次列入医院黑名单，需持本人身份证、就诊卡到医院预约挂号站申请解锁后方可继续预约挂号。通过规范预约诊疗流程，提高医院整体服务效率，提高预约率，尽可能减少发生爽约导致的医疗资源浪费，让患者切实体会到预约带来的便利。

2 服务创新点

2.1 基层患者特色通道

基层患者大都存在居住地偏远、交通不便、对医院认知度低、就诊依从性差等共性问题，为深化基层转诊工作、加强基层扶持，我院开辟专门针对基层的预约服务，将不少于30%的专家号源，向提供首诊和签约服务的城乡基层医疗卫生机构优先开放，并建立专门的服务通道，配备专职人员、专用电话，建立患者健康档案进行预约、提醒和协助，给予基层患者最大的便利和帮助。

基层患者预约诊疗流程：基层单位将患者转诊单发送至我院转诊服务接待点，工作人员根据转诊单信息为患者建立健康管理档案，并启动基层预约通道服务，为患者进行就诊预约，预约成功后将信息反馈至患者本人。转诊患者凭预约信息在就诊当日前往我院预约挂号站确认后，凭转诊单至转诊服务接待点领取通道标识，进入就诊或住院流程。在此过程中，通道服务人员为其提供咨询、导诊、协调等一系列服务；患者就诊后检验检查报告单由通道服务人员在院内科室间流转，并反馈至基层转诊单位，缩减患者等待时间。

2.2 灵活调整产科预约模式

产科一直是我院工作的重中之重。为应对二胎开放后的生育高峰，2016年，我院完善产科预约转卡流程，全面实施网络预约，即所有建卡号全部置于网络预约。在通知孕妇预约转卡成功的邮件中，告知产检流程、诊室号、责任护士等，让孕妇提前了解首次产检的流程及责任医护，减轻孕妇焦虑感；网络预约转卡登记从原先的孕20周提前到19周起，比卫健委规定的转卡时间提前一周，方便孕妇对分娩医院的选择；预约转卡咨询QQ签名设置为当日预约孕周的起始时间，并在预约下载图示中新增孕妇高危评分等项目，以加强对高危孕妇的管理，保障医疗安全。

至2020年8月，疫情下南京二级及以上医院已取消普通门诊、专家门诊现场挂号，实行非急诊全面预约诊疗服务，为方便孕妈妈操作，我院将原来提交《江苏省母子健康手册》相关内容页进行预约转卡的流程进行了简化，改为通过微信、手机APP、邮件、电话、现场五种转卡方式，孕妈妈仅需简单填写末次月经及有无传染病情况即可通过系统初筛，自主选择转卡时间及产检医生，预约成功后，系统同步发送温馨提醒短信进行产检到诊。简化后的流程受到孕妈妈的欢迎，日均转卡量提升40.54%。

全面推行预约挂号，是对医院传统工作模式的一次深刻改革，由“方便自己”转换到“方便患者”，体现的不仅仅是资源利用与服务提速，更重要的是服务理念的根本变革，也是对患者知情权、选择权的尊重。以患者为中心，不仅要考虑患者的就医现状与习惯，更要引导个体患者形成更加文明科学的就诊新风，从而让所有患者就诊更加便捷、有序、顺畅、满意。

3 应用效果

（1）预约诊疗比例大幅增长。我院实行预约挂号初期，仅通过12320网络开放50%号源，经不断探索、改进、推广，2016～2018年，门诊患者预约率逐年提高，分别为25.66%、50.25%、60.38%。截至2019年11月，我院已开通现场、电话、网络、手机APP、微信、诊间、出院、转诊共计8种预约通道，开放号源80%，当月门诊133710人次，预约就诊77432人次，预约就诊率57.91%，爽约率12.62%，预约后平均等待时间5.79min。自2020年3月份开始实施全面预约，门诊号源通过8种预约途径100%放开，截至2020年9月底，门诊826651人次，预约就诊率100%，爽约率4.86%，预约后平均等待时间8.82min。据测算，全面预约、精准预约实施前，约40%的非预约患者门诊等待时间在1h左右，患者群体整体等待时间较长，全面预约后门诊患者预约比例提高到90%以上，虽平均等待时间略有延长，但整体等待时间明显缩短。

（2）基层服务能力提升。转诊通道的建立不仅为患者提供了转诊预约、导诊咨询、就诊协助等服务，同时密切了与基层医疗机构的联系，提供了技术交流和指导的平台，提高基层医疗机构的综合服务能力，辅助和完善双向转诊流程，促进医联体分级诊疗有效实施。通过多样化的服务形式，深度整合妇幼保健医疗资源。截至目前，我院与我市67家基层妇保机构、社区服务中心、集团医院、管理协作单位建立转诊合作关系，为7万多名来自南京地区、郊县及周边省市转诊患者提供了通道式预约制服务，取得了良好的社会效应。

（3）患者满意度明显提高。根据第三方满意度测评通报，2016年我院平均满意度得分为91.3，平均满意度为95.21%，之后逐年攀升，至2020年8月，我院平均满意度得分达96.22，平均满意度为98.21%。疫情前后尤为明显，2020年1月我院患者总体满意度97.55%，在全市15家市属医院排名第10；2月份总体满意度97.29%，排名第12；3月份实施全面精准预约诊疗后，总体满意度98.36%，排名第5；4月份总体满意度98.78%，排名第4；5月份总体满意度98.61%，排名第2。

（4）采用全面、精准的预约模式，运用科学的计算方法，合理分配每时段就诊人数进行有效分流、均衡服务，避免高峰候诊拥挤，减少了高峰时期接诊压力，优化了现有医疗资源配置，缩短了患者等待时间。同时，通过智能的签到、分诊系统程序控制，强化患者分时就诊理念，提高了患者预约的准确性，形成按序按时就诊的良好门诊秩序，实现了门诊有序、高效、安全运行，提升了患者就医感受和满意度。

4 经验与启示

（1）全面、精准的预约诊疗模式是后疫情时代改善医疗服务的重要举措。目前，日渐深入的社会网络化正在改变人们的健康信息检索方式和求医模式[4]，以互联网为主体的信息技术与传统医疗行业深度融合将成为我国医疗卫生事业发展的重要趋势[5]。全面推广分时段预约诊疗，赋予了患者更多自主选择的便利，患者可根据自身情况预约，合理安排就诊时间，就医行为更具有预见性和组织性[6]；医院可根据患者流量动态调整出诊医师，引导患者分时段挂号、按预约时间就诊，尽量减少患者在院等待时间，以最大限度减少交叉感染的风险。新冠肺炎疫情对医院的管理水平和综合诊治能力提出了严峻的考验，也带来了发展和改革的动力，全面、精准的预约诊疗模式是应对疫情积极、有效的措施，也是后疫情时代改善医疗服务的重要举措。

（2）科学的设计和管理是全面、精准预约诊疗模式的基础。设计开发精准化分时段预约的号源管理系统，对各类号源进行精细化设置，统计各科室诊疗效率与满意度，据此设计单个号源时段长度，同时根据科室实际开诊医生数量自动调节各个时间段内开放号源的数量，预约时间精确到分钟，方便患者自主选择就诊时间和问诊专家，既最大化满足患者的就诊需求又避免了医院号源浪费。同时，建立健全预约诊疗管理制度，对停换诊现象加强规范管理，明确奖惩，合理处理患者爽约现象，做好异常情况分析，不断改进预约挂号服务，通过规范预约诊疗流程提高预约率，提高整体服务效率，尽可能减少发生爽约导致的医疗资源浪费，让患者切实体会到预约带来的便利。

（3）公立医院应承担引导和培养患者良好的就医习惯的社会责任。全面推行预约诊疗，是对医院传统工作模式一次的深刻改革，由“方便自己”转换到“方便患者”，体现的不仅仅是资源利用与服务提速，更重要的是服务理念的根本变革，也是对患者知情权、选择权的尊重。以患者为中心，不仅要考虑患者的就医现状与习惯，更要引导个体患者形成更加文明科学的就诊新风，通过门诊有序、高效、安全的运行，为患者创造更为舒适、安静、有序的就诊氛围，让患者就诊更加便捷、有序、顺畅、满意。