城市社区业主维权事件的治理策略
——以太原市H社区X小区业主维权事件为例

米 娟

(太原学院 管理系，山西 太原 030032)

一、问题的提出

基层治理是国家治理的基石，对国家治理体系和治理能力现代化发挥着重要的支撑作用。习近平总书记多次强调社会治理的重心必须落到城乡社区，社区服务和管理能力强了，社会治理的基础就实了。习近平总书记还提出要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区。《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》中提出要统筹推进城乡社区治理，推动政府治理同社会调节、居民自治良性互动，坚持共建共治共享，建设人人有责、人人尽责、人人享有的基层治理共同体。在实践中，社区治理的问题主要体现在参与社区治理的主体在社区改造、资源重新分配的过程中因利益多元化、目标多样化导致行动无法统一而发生的分歧、碰撞和抗衡。在这样的背景下，城市社区业主维权事件频繁发生，成为城市社区治理的一大难题。

城市社区业主指在住房商品化改革过程中,根据契约协定对社区内的住宅拥有所有权,并对社区内配套的各种设施、设备及场地等物业形式持有公共所有权和使用权,按照一定方式聚居在城市某一地域内的特定主体。[1]城市社区业主维权一般是指业主们通过选举产生业主委员会或业主代表，利用组织优势和社会舆论，组织业主与房地产开发商、物业公司等进行斗争以维护物权、社区自治权等合法权益的运动形式。城市社区业主维权利用组织优势和社区舆论，通过拉横幅、喊喇叭、打标语、对峙等不同形式来进行，向基层治理秩序提出了挑战。伴随城市化进程的加快、公民权利意识觉醒等因素,社区维权冲突升级的可能性会有所增强。

学界一般从业主维权产生的原因、业主维权过程中所面临的现实困境及策略几个方面对城市社区业主维权进行研究。关于业主维权的原因，任克强等从业主维权集体行动的微观机制进行分析，认为共同意识建构、人员和经验准备、主导与动员、信息传递与组织手段通过相互作用共同导致了集体行动的产生。[2]张磊认为因为有关物业管理的法律法规不完善，开发商和物业在很多时候都是在利用法律漏洞侵权，从而引发了业主维权。[3]关于业主维权的困境及策略，吴晓林认为目前我国业主维权处于个体为主、松散联合为辅的阶段，要预防业主维权冲突升级扩大,应当在对住房市场动态预警的基础上,调整法律法规,促使业主与市场主体“权益平衡”,发挥业主同市场主体的协商作用。[4]王恩见等认为可以将业主维权中的公共精神启蒙转化为对小区公共治理的积极参与、将业主维权中的理性妥协转化为小区治理中的协商民主机制、将业主维权中对小区公共规则的诉求转化为公共规则的重建。[5]

综上可以看出，现有的研究多将城市社区业主维权事件各个主体分裂开来进行单独分析，很少将其作为有机联系的统一体来研究各主体间的互动过程，缺乏对各主体的行动逻辑分析，从而掩盖了城市社区业主维权的本质。本文以太原市H社区X小区业主维权事件为例，分析X小区业主维权事件中业主、房地产开发商、物业公司的行动逻辑，探讨治理业主维权事件的策略。

二、案例呈现

X小区位于太原市X街道H社区。H社区曾是该街道最大的城中村，政府于2016年开始对其进行了城中村改造，建设了X商品住宅小区。该小区属于中高档小区，建筑面积44万平方米，现有居民2 070户。X小区业主维权活动发生于2020年9月至2021年7月， 业主以交付实物与宣传沙盘不符、小区绿化率不达标、房屋建设存在安全隐患、交付流程不符合法律规定为由拒绝收房，组建小区业主微信群，并推选业主代表与开发商进行协商，双方未达成一致。在街道办事处的调解下，业主代表与房地产开发商达成整改协议。X小区业主维权共分四个阶段，是维权精英运用互联网促使业主达成维权共识、组织业主进行维权演练并实现理性维权的过程。

第一阶段，形成共同的伤害性体验。X小区业主主要有三次伤害性体验，这些体验逐渐累加演变成具有强大爆发力的维权行动。第一次伤害性体验发生在交房前，临近交房日期，部分业主发现小区绿化大面积缩水，儿童娱乐设施不健全，公共区域地砖、墙砖质量不高等问题，通过微信群互通消息，担忧交房后小区实际与宣传沙盘不符。这一阶段可以发现尽管业主表示担忧，但仍寄希望于交房时可以有所改变。第二次伤害性体验主要来源于X小区交房时强制业主收房。业主对房屋绿化、质量表示了担忧，要求先验房后收房，并且表示这是符合法律程序的。然而开发商表示必须先缴纳物业费、暖气费、房本代办费后方可验房。部分业主联合拒绝收房，达成了必须要解决该问题的共识。第三次伤害性体验是拒绝收房的业主联合起来推选出业主代表与开发商负责人进行座谈，开发商负责人表示既成事实无法改变，对业主部分诉求置之不理，促使业主形成了走向维权的共识。

第二阶段，组织维权演练活动。X小区业主维权精英曾多次号召业主维权，但因业主诉求不同，维权行动无法得到有效组织。经过几次失败的维权演练活动，维权精英逐渐发现只有诉求集中在公共区域如小区绿化、儿童设施、公共区域工程质量等公共问题上时，小区业主才会积极参与到集体行动中。在这一过程中，互联网的运用至关重要。X小区业主维权精英通过建立业主微信群，实行实名认证，将微信群成员的备注改为楼号+房号，用以识别业主身份。维权精英随时在群里发布维权动态，及时掌握舆论方向。X小区业主在维权过程中，曾经在微信群中就小区连廊问题、小区低层绿化问题进行过激烈的讨论，出现了言语不当、意见不一致等情况。维权精英引导业主围绕共同的公共利益进行讨论，最终将业主重新凝聚在一起，就共同关注的问题展开维权行动。

第三阶段，正式展开维权行动。因前期业主代表无法与开发商进行有效协商，100多名X小区业主聚集在售楼部广场，通过拉横幅的方式，向开发商提出自己的诉求。业主在维权过程中采用手机录像的方式，强调理性维权，拒绝肢体冲突。维权行动争取到街道办事处的介入，在街道办事处的调解下，X小区业主代表与开发商展开协商、谈判，提出相关诉求，达成了小区整改协议。

第四阶段，展开自治式维权。自治式维权是指业主入住小区后对公共事务治理的合法权益被物业公司侵犯而发起的维权活动。X小区业主针对物业公司修房速度慢、效率低、暖气维修效果差、小区保洁工作不到位、服务态度差等问题，分别向太原市房管局物业管理科、X物业公司总部进行投诉。最终物业公司不得不回应业主需求，进行整改。

三、维权事件中不同主体的行动逻辑分析

从X小区业主维权案例中，我们发现共同的伤害性体验、维权精英、维权演练活动、互联网、理性精神这五大要素均对城市社区业主维权行动产生作用。社区业主感受到伤害性体验后，部分积极参与维权的业主逐渐成为维权的核心力量——维权精英。维权精英通过互联网将自身伤害性体验传达至每一位业主，加深业主伤害性体验的感受程度，为业主维权提供“燃料”和意识准备。如此反复循环后，在维权精英的组织与号召下，业主开始自发组成维权群体展开维权演练，经过反复几次维权演练后，总结出维权的经验、方法，最后在维权精英的号召下，展开理性维权。社区业主维权行动的手段从温和逐步走向激烈，房地产开发商的态度从消极回避逐步转为正面回应，物业公司的经营理念从管理逐步走向服务，基本实现了多方利益协调。维权行动是多方面因素共同作用的结果，不同的主体有着不同的行动逻辑。

(一)社区业主：从默默忍受到集体行动的意识转变

个人利益和权利意识是支配社区业主维权的主要原因。在维权的各个阶段，业主的维权意识有明显的差异，维权手段发生了明显的变化，呈现出由弱到强、从默默忍受到集体行动的转变。根据业主维权意识的强弱和维权手段的激烈程度，可以将社区业主分为维权精英、积极追随者、搭便车者和“反叛者”。 维权精英是指比普通业主拥有更多的优势资源(如政治、经济、社会、文化资源等),在小区中享有声望和名誉,在维权过程中具备出众能力并起主导作用的群体。维权精英维权意识强，维权经验丰富。他们致力于通过自己的信念与行动推动小区业主维权意识的觉醒与增强，通过知识和技能为业主维权行动提供策略与方法，能够把握维权行动的尺度，使得维权行动不至于“过界”。积极追随者维权意识较强，维权手段激烈。他们能够响应维权精英的号召，直接参与到维权行动中提出权利诉求，追求利益的实现。积极追随者是城市社区业主开展维权行动的中坚力量。搭便车者同时也是沉默者，维权意识较弱，维权手段温和。他们不直接参与维权，不主动为维权付出时间、精力、金钱，但是会响应维权精英的部分号召，如在诉求书、整改协议上签字、暂缓缴纳物业费等。他们的态度是支持维权，如果维权成功，则一起享受胜利果实；如果失败，也无所谓。“反叛者”多由维权精英转化，当私人利益诉求超过公共利益时，“反叛者”会选择舍弃公共利益，是业主维权道路上的障碍。如X小区业主维权过程中S业主作为群主带领X小区业主开展维权行动，后期因业主不愿意购买其装修材料，S业主解散了维权群，不再参与维权活动。还有X小区的W业主应聘到物业公司，作为物业管家为物业，通风报信，阻碍业主维权。维权初期，业主普遍希望通过和平协商解决问题，但是房产开发商回避、无视的态度激发了业主强烈的维权意识，业主发现只有团结在一起才能赢得谈判的机会，集体维权行动就产生了。在此过程中，维权精英、积极跟随者、搭便车者、“反叛者”因为自身的逻辑发挥着不同的作用。

(二)房地产开发商：从幕后消极回避到台前正面回应的策略转变

房地产开发商是指以房地产开发经营为主体的企业，他们通过实施建设过程而获取利润。房地产开发商作为商品房的提供者，与社区业主之间表现出一种市场交易关系，双方行为受契约约束。双方虽然法律地位是平等的，但实际力量悬殊。业主作为原子化的个体，相对于房地产开发商明显在组织、信息、经济等方面处于劣势。当房地产开发商未按契约约定交付商品时，业主必须集结成一个整体才能与房地产开发商展开平等对话。房地产开发商的应对策略是采取拖延、回避、消耗的方式瓦解业主维权组织，运用内外联通的破坏方式、拉锯战似的消磨技术，获取有利信息，“利诱”维权精英，消耗业主耐心，阻挠维权行动。没有了维权精英的牵头，或者当维权行动耗时长且效果不明显时，业主可能就会放弃。X小区业主最初希望通过平等协商的方式解决问题，但开发商数次避而不见、“笑而不答”。X小区业主只能通过组织激烈的维权活动，吸引政府相关部门的介入，为自己争取到一个平等谈判的机会。从中可以看出，国家力量和业主的集体行动使得房地产开发商不得不转变策略，从幕后消极回避转向正面回应业主诉求，与业主展开协商，共同解决问题。

(三)物业公司：从管理向服务的理念转变

物业公司是指具备相应资质条件并按照法定程序成立的从事物业管理服务的经营性企业。鉴于物业公司希望与社区业主建立长久的合作关系，物业公司对业主维权的应对策略更加温和。社区业主与物业公司的矛盾聚焦于对自我定位的认知。物业公司往往将自身定位于业主的“管理者”，而非小区公共事务的服务者，导致矛盾频发。X小区的物业公司是五星级物业公司，为X小区业主提供物业服务。在服务过程中业主发现物业公司经营理念偏差，服务态度恶劣，服务效率低下。如M业主装修时，装修工人被物业拒绝夜晚进入小区。M业主与物业门卫进行沟通，表示工人需要进入小区取回白天遗落的物品。门卫态度强硬，声称要询问物业领导方可放行。M业主很气愤，认为物业公司是业主雇佣来承担公共事务管理工作的服务者，现在竟然转化为业主的管理者，妨碍业主及相关人员自由进出小区，要求物业经理给出处理意见。后物业经理对M业主表达了歉意，提出加强对物业管理人员的培训，杜绝此类事情的发生。X小区设计时未规划非机动车车棚，导致业主入住后电动车、自行车无法停放，只能堆放在小区大门口。业主对此表示不满，要求物业规划非机动车车棚。物业以这属于房地产开发商服务范围不予理睬。业主提出因物业无法提供等值服务，暂缓缴纳物业费。物业公司不得不与房地产开发商商谈非机动车车棚的选址和修建工作，暂时将小区底商空出让业主临时停放非机动车辆。后小区业主又与物业公司就服务态度、服务质量等方面进行多次协商，物业公司表示一切工作以方便业主、有利于业主为原则。双方达成共识后，业主缴纳了物业费。在此过程中可以看出社区业主和物业公司在谈判、博弈中，物业公司的经营理念逐渐发生了变化，从以管理为主向以服务为主转变，明确了自身定位，缓和了与业主的矛盾，实现了共赢。

四、城市社区业主维权事件的治理策略

城市社区业主维权表明，业主维权短期会对基层社会秩序造成冲击，但长远看有利于构建社会-市场双边秩序，促进社区自治组织形成、提高社区自治能力、促进社区生成情感纽带，有利于社区共同体的构建。社区业主、房地产开发商、物业公司并不是天生敌对，相反，三者具有共同的利益。社区业主需要房地产开发商、物业公司提供服务以满足对美好生活的需求。房地产开发商、物业公司以追求经济利益为行动逻辑，通过为业主提供商品和服务获取利润。因此，政府要应对城市社区业主维权，将维权行动的消极影响转化为积极效应，需要变革维权思想，搭建组织框架，完善制度体系，培育社会资本，从根本上消除导致业主维权的因素，实现国家、社会、市场的良性互动。

(一)变革维权思想

变革维权思想，引导社区业主从维权走向治理。社区治理是为了实现人民群众的美好生活需求，以增进人民福祉为出发点和落脚点。治理取向遵循社区本位，立足于社区的整体性视角，以问题为导向，通过解决实际问题回应居民生活需求。而维权取向则遵循个体本位，旨在维护业主的私有产权利益。由于私有产权利益具有排他性，很容易产生对立关系。X小区业主认为所缴纳的物业费与物业实际提供的服务并不等价，但业主依然不同意取消物业公司。业主表示并不希望降低物业费，而是希望物业公司能够提高服务质量。从本质上说，既然业主和物业公司相互需要，那么应从治理的视角出发，整合多元治理主体的利益，通过沟通、协调、对话，从而形成多元主体协商共治的格局。维权是社区业主与房地产开发商、物业公司治理多元主体构建秩序的开始，更重要的是社区业主在多主体共治的过程中形成自我管理、自我服务的内生性能力，[6]这个过程才是社会真正成长的过程。社会的自主性成长不是单纯依靠个人权利的主张，还有在日常生活中建立的社区情感以及维持社区基本秩序、解决基本问题的持续性发展能力。

(二)搭建组织框架

一般认为，业主精英是基于私有财产权的业主授权产生，容易因个人私利等原因产生目标异化，裹挟公共利益以达到个人目的。因此，业主容易对业主精英产生不信任，房地产开发商、物业公司也经常利用这个特点来摧毁业主之间的信任，瓦解维权组织。因此，要构建多元主体共治的正常秩序，需要搭建组织框架。通过分析，我们可以发现业主维权一般发生在收房初期，根本原因在于多元治理主体互动初期秩序还未完全建立，互动规则还没有统一，各主体都期望利用自身优势在互动中占据主动地位。资本逻辑偏好经济效益，生活逻辑偏好宜居幸福，二者发生冲突时强有力的监督尤为重要。因此，建议由社区干部或者社区党员当选业委会筹备组组长，以及第一届业委会主任。基层组织成员进入业委会可以改变业委会的纯自治性质，能够实现对业委会的权力监管，从而避免部分业主精英产生寻租行为。同时还可以监督开发商、物业公司合理合法提供服务。待小区秩序趋于稳定后，社区可以逐步退出业委会组织，由业主实现自治。

(三)完善制度体系

仅仅搭建组织框架尚不足以在业主之间建立稳定的社会网络，还需要在此基础上完善制度体系，为业主顺利参与小区治理奠定坚实基础。完善制度体系可以从完善楼盘质量监管制度、业委会制度、物业合同规范制度、社区法律服务制度四方面入手。首先，制定《楼盘质量监管办法》，实行“商品房质量保证金”制度，商品房经验收质量合格，无安全隐患方可退回保证金，规范商品房交付流程。其次，明确业委会筹备组建设、业委会委员选举流程、业委会成员任职资格。可以规定由社区干部或社区党员任业委会筹备组组长、第一届业委会主任，引导小区业主度过过渡期，营造规范、宜居小区。第三，规范物业合同制度，明确业主购买房屋时签订物业合同的服务期限。服务期限届满后，原服务合同效力截止，需要经过三分之二以上业主签字后物业公司方可存续，继续为业主服务。同等条件下，原物业公司享有优先续约的权利。最后，建立社区法律服务制度，实行律师进社区。社区可以为辖区内的小区聘请律师，为居民提供法律咨询服务，也可以有效监督开发商、物业公司的日常工作，促使其依据法律法规提供服务，减少冲突和摩擦。

(四)培育社会资本

城市社区社会资本是城市社区内部的个人和组织在长期的内外互动中形成的。社会资本的积累可以增进社区多元主体之间的了解，缓和多元利益冲突，有利于构建和谐社区，实现社区善治。一方面，社区通过构建线上、线下业主交流平台，吸引业主对涉及小区公共事务的问题如公共环境保护、公共安全隐患的排除、公共设施的维护、物业服务监督等方面提出意见和建议，可以使业主在集体交往的过程中增进了解、相互信任，培育公共精神、制度信任等社会资本。另一方面，通过组织节日庆典、邻里活动、物业参观、谈心谈话等活动，增强业主对集体的归属感、荣誉感，增进业主与物业之间、业主之间的认同感、亲密感，通过社会资本将社区、业主、物业紧密联系成一个统一的整体，从而使维权事件最终得以治理。

本研究以太原市H社区X小区业主维权事件为例，分析X小区业主、房地产开发商、物业公司不同的行动逻辑，发现共同的利益使得三方主体能够在冲突的过程中通过博弈、谈判、协商化解矛盾，实现合作共赢，提升基层自治能力。在此过程中，业主维权手段激烈，容易引发社会冲突，政府可以通过变革维权思想、搭建组织框架、完善制度体系、培育社会资本等方式，及时化解矛盾。当然，本研究仅聚焦太原市单个城市社区业主维权事件，具有一定的局限性。下一步将收集更多的城市社区业主维权案例进行验证，使研究结果更具有参考价值。