北京轨道交通路网多票务管理模式创新实践

杨 萍

（北京轨道交通路网管理有限公司，北京 100101）

1 北京轨道交通网络化多票务管理背景

1.1 轨道交通快速发展安全运营的需要

近年来北京轨道交通快速发展，截止2021年底北京轨道交通运营里程已达783 km，开通运营线路27条，459座车站遍布全市相互连通，构成了“密集的”交通网络。形成“多运营主体并存”、地铁/有轨电车/市郊铁路等多“轨道交通制式”互补的网络化运营格局。工作日每日运送乘客千万人次以上，占公共交通出行比例超过50%，是市民出行的首选，为缓解北京城市交通压力发挥着重要骨干作用。未来轨道交通路网1 500 km，日客流规模将达到1 500万，轨道交通服务首都市民出行的同时，势必为京津冀协同发展发挥更加重要作用。

轨道交通路网中支撑乘客购票、检票的AFC系统，是一套跨线路、跨运营商使用的系统。由清分中心系统、线路中心系统、车站控制中心系统、购票/充值/检票设备、市政一卡通系统、互联网票务服务平台和监视中心7个系统， 17 000余台套设备构成。是一个直接面向乘客使用的规模庞大、复杂度高、技术要求高的联网收费系统。AFC系统每日提供“票务服务”2千万次以上，涉及票款金额达4 500万。AFC系统规模庞大、使用频次高、安全要求高、易发故障，依靠“人盯死守”，票务服务管控水平很难达到要求。 而且AFC是一个“跨线使用”的系统，各条线路、各个车站都不能独善其身。因此建立协同联动的“网络化票务服务”管控模式是必然的选择。

1.2 以人为本提升乘客服务的需要

北京轨道交通面对多家企业并存，且相互之间缺乏直接有效的沟通渠道和信息共享，导致乘客一个诉求要反复辗转多次，效率低、效果差，乘客服务体验不佳的情况，同时导致升级投诉风险高，企业运营管理压力增加的局面。在客服应答体系上亟待建立路网统一服务标准流程，实现企业间信息共享，为乘客提供同质化服务。此外，作为直接面向乘客服务的票务体系，更需要强化以人为本的理念，站在乘客视角，倾听乘客声音，感知乘客诉求，有针对性改进服务，通过AFC系统运行使用监测分析，快速响应处置乘客异议问题，并细分乘客群体，主动改进，提供更加精细化的票务服务，满足多样化服务需要。推动不同城市间，以及民航、铁路、市郊、公交等多网融合下票务互联互通，进一步方便乘客一票/码出行。

1.3 降本增效精细化管控设备的需要

北京轨道交通如此庞大的AFC设备系统，仅靠每班不到200名技术维修人员来维护保障，出现大范围故障时很难做到有效处置，且所有设备巡检强度、维修强度、保障强度都是一个标准，未能对不同使用强度频次有针对性开展维护，造成维修千篇一律，存在过度维修或维修不到位的问题。同时不同线路车站设备使用存在明显不均衡，按照同样的原则配置设备，可能会带来设备闲置和运维成本增加等问题，或者与乘客使用意愿存在偏差。

推进轨道交通AFC设备从建设、运营到改造的全周期管理与信息技术的深度融合，构建设备全周期运营档案，利用信息化技术提升轨道交通设备有针对性的精细化管理已势在必行。随着大数据、物联网、云计算、移动应用等新技术的飞速发展，轨道交通行业正进入数字化转型驱动业务创新和管理升级的智慧轨道交通新时代。

2 轨道交通网络化多票务管理的主要做法

北京轨道交通规模体量巨大、多运营主体、多种制式、多样化票务的复杂局面，以及作为首都高质量出行服务和高标准运营安全要求的严峻形势下，本着以人民为中心，为乘客提供高质量服务的初心，通过不断探索、勇于创新，面对北京轨道交通网络化多票务格局，打造形成一套标准统一、调度统筹、监测评价、持续优化的管控模式。

2.1 建立统一的票务服务标准

为确保乘客在路网不同企业所辖线路车站体验到同质化的服务标准，克服不同企业间管理差异，路网统筹协调统一规范服务系统和服务人员标准，建立服务标准体系如图1所示，指导系统建设和运营管理。

图1 票务服务标准体系Fig.1 Ticket service standard system

2.1.1 服务标准体系1.0版满足一票联乘出行需要

北京轨道交通以便捷乘客出行为目标，为实现2008年奥运前夕乘客在路网一票通、一卡通联乘出行，以及不同线路间路网集中统一清分清算，打造服务标准体系1.0版，统一车站终端设备服务功能，以及规范车站-线路-路网的业务数据流，配套发布车票使用规则和路网票务清算规则，指导2008年5条新线互联互通以及路网清算中心（ACC）建设运营。

2.1.2 服务标准体系2.0版适应计程票价改革需要

2014年为适应路网单一向计程票价改革升级服务标准体系2.0版，包括评估完善按目的站/票价购票，以及超程、超时、累计优惠异常等计程票制业务场景下的服务标准体系，优化调整既有服务标准，补充发布AFC需求规范，车站操作规范和乘客异议处置规则，指导系统改造和运营服务。同时广泛调研不同类型车站，配套设计计程票价下适应不同车站空间需求的横版、竖版和路网图版票价标识规范，便于乘客查实了解票价信息。

2.1.3 服务标准体系3.0版适应新业态发展需要

近年来随着互联网支付蓬勃发展和广泛应用，轨道交通为方便乘客出行提供更多选择，也陆续试点推广电子支付在售检票服务上的应用，为不同乘客群体出行提供多样化的票务服务，移动电子支付方式愈发受到乘客欢迎（超过70%）；同时，落实国家区域一体化协同发展的总体部署，北京轨道交通票务系统率先实现与有轨电车、市郊铁路、公交、机场等多网票务融合，以及与其他城市票务互联互通，服务标准体系3.0版应对上述新业态持续发力，升级既有标准体系的同时，补充发布互联网电子支付配套规则体系，以及规范统一在线客服口径和协同处置机制。

2.2 建立高效协同的监管体系

面对路网票务系统规模庞大、运维保障人员有限的局面，为保障路网运营安全和服务质量，北京轨道交通依托AFC监视中心系统化平台实时感知预警路网17 000余台套设备细化到模块的运行使用状况，同时建立车站-企业-路网各层级业务、技术、客服、宣传等全体系严密高效的组织调度体系，对影响路网的故障隐患，尤其关注影响乘客的故障异议，组织快速有效处置应对，确保路网运营安全有序。

2.2.1 乘客服务监管体系

路网每一台AFC系统设备上都部署了监视感知系统，相当于给每台设备都装上了一双眼睛，将乘客每一次购票、充值、补票、检票信息实时传送到AFC监视中心。依托上述系统平台，路网-企业-车站建立三级服务监管协调体系，AFC调度人员真正能够实时掌握北京轨道交通各条线路全部车站内的票务服务情况，精确及时地掌握单程票购票量、一卡通充值量、退卡退资量、出站量等不同票种的各类使用方式，在路网的时空分布，指导运营企业采取有效的现场客运组织措施，确保运营秩序平稳。同时，所有票务服务相关企业派驻人员同厅值守，出现影响乘客服务突发故障或投诉舆情时，及时会商研判，可第一时间组织应对处置，将对乘客影响降至最低，极大提升乘客出行体验。

2.2.2 设备运行监管体系

依托AFC监视中心系统平台，路网-企业-车站建立三级设备监管协调体系， AFC调度人员7×24 h实时监视全路网各线路车站AFC设备系统运行情况，及时发现系统设备故障情况，通知技术维修人员及时进行故障处置的同时，组织做好业务预案应对，避免因设备故障导致服务能力不足而引发的乘客排队购票、充值、进出站等情况，优化车站现场运营秩序，确保路网AFC系统运营安全。

组织各方建立AFC设备故障隐患排查整改全过程管理。所有票务相关的技术业务单位进行AFC问题隐患定期会商研判，评估风险制定应对整改措施纳入问题隐患台账，及时跟进、督办整改情况，并定期向各方发布。从根本上消除系统隐患，确保系统安全可靠运行。

2.2.3 施工升级监管体系

路网因新线、新业务开通以及运营系统改造等全网AFC系统的软件升级、硬件大修、设备维护、模块更新改造施工升级，需要建立统筹协调、统一调度的施工升级监管体系，组织业务会商研判运营影响及应对保障措施，并开展施工全过程监管，进一步保证系统运营安全和突发情况快速应对处置，大大减少施工随意性和施工误操作给运营带来的风险。

2.3 建立科学规范的评价体系

AFC监视中心系统建立了每台运营设备从投产、运营、更换等全周期设备信息台账，建立科学规范的评价指标监测分析体系，可实现全网设备画像和车站特征分析，指导设备质量评价、智慧维修以及配置管控方案优化，支撑新线建设和既有线运营、改造科学决策，持续提升管理水平，满足乘客出行需要的同时，实现精细化管控降本增效的目标。

2.3.1 设备运行评价保证系统高质量运行

依据设备信息和运行台账进行全周期监测分析，通过设备运行指标进行质量评价，挖掘不同类型设备在不同线路车站、不同日期时段的时空特征，以及全网设备可靠度排序，指导设备选型和检测标准优化，持续提升设备质量，保证系统设备运行安全。

2.3.2 设备维修评价实现智慧化维修调度

依托大数据分析和人工智能技术，建立设备维修评价体系，实现维修预警、智能派单、处置知识库、效果评价反馈的智慧化维修调度体系。精确提炼出北京轨道交通路网内运转周期长、使用频度高、工况差的设备清单，从而协调运营维护单位制定更有针对性的更新改造计划，减少对仍能满足使用需求的设备模块的低效改造工程；同时实现就近调度维修人员，更有针对性地对设备进行维修维护，从一个单一、标准的巡检强度、维修强度、保障强度转向对使用量大的设备重点巡视保养，对压力大的设备重点监视故障状态，优先维修，实现了设备智慧运维。

2.3.3 设备使用评价实现精细化配置管控

根据既有线设备运行情况和新线票务服务需求分析，建立设备使用评价指标，从不同设备类型、不同票种、不同使用方式、不同时间空间等维度进行更为精确及时的数据统计，从而能够更好地指导建设工作，达到适度而不过度地配置AFC系统的设备数量、设备功能模块，实现更加合理规范的设备布局。在满足乘客多样化票务需求的前提下，降低新线建设成本和开通后的运营成本。同时，根据设备使用量在不同日期时段，以及不同车站、站厅等维度体现出的不均衡，评估分析提出精细化设备开关机时空管控方案，为乘客按需提供定制化服务的同时，实现节能减排。

3 轨道交通网络化多票务管理的实施效果

历经十余年时间，轨道交通网络化多票务“北京管理模式”逐步建立并完善，在社会、管理和经济方面产生了积极影响和良好效果，在行业内赢得良好口碑，为提升服务、保证安全发挥了重要作用。

3.1 服务满意度达到行业领先水平

随着标准体系和机制建立完善，能够快速响应乘客需求，不断丰富服务内容，面向通勤通学、短期来京以及机场商旅等不同乘客类型推出有针对性票务服务，不断提升服务实现乘客便捷出行；同时，配套做好乘客服务，统一服务规则口径、快速协同应对乘客异议，通过7×24 h实时监测设备运行，及时消除隐患，减少和避免影响乘客使用故障。北京如此庞大复杂的票务服务体系在这套网络化多票务管控模式作用下，服务满意度逐年稳步提升，达到行业领先水平。

3.2 高效管控模式保证运营安全

通过有效的实时感知监测和统一的调度协同，实现对全网设备、车站、线路、企业、路网不同层级票务系统，从运营全时段到影响系统各类施工全过程的全方位风险隐患、故障问题以及突发情况的一体化管控，精细化到设备模块级故障监测，有效降低设备故障率超过50%，提升设备系统运行可靠度达到99%以上，极大保证运营安全。

3.3 精细化分析降低成本投入

通过精细化挖掘分析“票务设备运行使用数据”，对新线AFC系统售检票设备配置按照车站类型和乘客构成不同，提出更有针对性的配置数量和功能建议，同时结合既有线设备使用情况，研究提出设备利旧整合等降低新线建设方案，挖潜提升设备使用效率，节省新线建设费用。此外，通过分析既有运营设备使用时空特征，提出设备开关机运行的精细化管控方案，实现轨道交通票务系统节能减排，助力2025年碳达峰和2050年碳中和目标战略实施。

4 未来优化提升建议

4.1 融合新技术新应用提升模式适用性

随着数字人民币、人脸识别等新技术发展，北京轨道交通也在研究试点售检票服务方面的应用，同时也在实现票务与防疫健康融合的基础上，研究票务与安检、测温等票务融合智慧服务升级，以满足乘客高质量出行需要，为乘客提供便捷、高效、智慧、协同服务。为此，需要不断完善票务服务标准、健全监管协调体系，并通过数字化发展推动智慧化服务，不断优化提升管理服务体系，以提高网络化多票务模式的适用性，保持先进性。

4.2 推广模式在更大领域范围发挥作用

鉴于北京轨道交通网络化多票务管控模式取得的成功经验，笔者也在研究探讨轨道交通与市郊、公交、铁路、民航等更大领域内实现乘客联乘出行，提升运行服务质量。同时，北京票务模式中标准体系、管控模式等业务、技术经验，正在部分或全部向交通管理部门以及其他新建城市轨道交通单位输出，破解网络化运营中的难题，推动全国城市轨道交通蓬勃发展，践行以人民为中心，为乘客提供高质量服务的初心使命。